51Callcenter11月19日報道：電視臺的電視購物擁有呼叫中心已經很普遍，但是現在的電購大多都是事先安排好要播放的電視廣告片，按部就班的播出，通過事后的業務統計報表來看廣告的效果。廣告片的播放如果能帶來大量的進線和成交倒還好說，大家皆大歡喜。可一旦廣告的效果不好造成進線量少，只有事后再調整了。這樣做雖然讓運營人員最終能夠知道效果，但是寶貴的廣告時間已經過去了，這對企業來說機會成本顯得過高。

在實際的運營中，電視臺的呼叫中心存在著以下問題：

• 進線量過多怎么辦？

• 電話進來了，坐席卻接不起來怎么辦？而管理者不知道這個情況

• 坐席在做些什么？

• 如果有不同產品的電話呼入，怎么找到合適的坐席去接電話？

• 產品多，品種更換快，呼叫中心調整速度跟不上怎么辦？

最近遼寧衛視旗下的宜佳電購通過使用第五代呼叫中心有了一些新的體會，對上面的問題解決的較好，實現銷售大幅增加，實戰的銷售結果是22.5倍的銷售增長。

宜佳購物在遼寧省內有自己的購物頻道，每天17:55分，會做電視廣告直播，持續直播2個小時。通過下面的第五代呼叫中心的實時監控系統，宜佳購物的編導和商品開發人員，可以依據此看到每檔廣告的中繼進線量情況，由此為依據決定每款產品廣告直播時間、時長及順序。

2009年9月16日，星期三，下午17：55分，襯衫廣告開始播出在播放30分鐘時，導播從中繼監控中看到進線量很不理想，坐席接聽的比率也低，銷售額僅僅達到2萬元。導播馬上決定停止直播該產品廣告（襯衫的廣告原計劃播出60分鐘），更改為另外一款家用產品廣告，進線量馬上就飆升起來，經過90分鐘的廣告播放，銷售額鎖定在45萬。這個銷售額連宜佳購物的教總都很驚訝：看樣子在這個時候換廣告還真管用！”

在運營中，還有一些技巧可以使用：

•進線量過多怎么辦？

如果進線量的峰值超過預警線（這個預警線可以自己設定，一般來說，預警值設定為自己的服務能力的70%即可），那么說明此時的坐席總體服務能力跟不上了。對這種問題的解決辦法現在電購企業的通用做法就是快速的接CALL”（接CALL是指坐席人員在接起電話后，快速對用戶說您好，這里是***購物中心，現在繁忙，等下給您回過去”，然后迅速掛機，等待下一個電話。），在進線少的時候，再進行電話回呼。這樣做可以保證在服務能力有限的情況下，最大數量的獲取客戶的電話號碼。雖然這樣做，客戶的體驗會感覺稍差，但是因此丟掉的訂單相對于在播出時段損失要小的多。

•電話進來了，坐席卻接不起來怎么辦？

宜佳購物的經驗是觀察隊列實時監控，觀察有多少個電話在實時排隊，排隊電話數量越多，則需要的坐席越多，或者說需要坐席的處理速度加快。回呼戰術的選擇此時就會發揮作用。

•此時此刻，坐席在做什么？

通過坐席實時監控，可以看到每個坐席都在實時的做什么。例如：坐席小休。在電話高峰時段，坐席的小休應該盡可能少，這點運營管理人員應該很清楚。因為此時電話都是通過打廣告來的，每通電話的成本都在200元左右。如果因為小休人員過多減少了服務人員數量，那么是運營人員的失職。這時只需要用Hi-Link Map就能很清晰的知道每個坐席的狀態。而無需動用其他的監控手段。

•如果有不同產品的電話呼入，怎么找到合適的坐席去接電話？

作為運營管理者希望每個坐席都能接不同產品的咨詢電話，那么如果同時有幾個產品的廣告播出，電話打進呼叫中心后，管理者最想讓最合適的坐席接聽來電者的電話，使用軟ACD技術能夠輕松實現這一需要。

•產品多，品種更換快，呼叫中心調整速度跟不上怎么辦？

傳統的呼叫中心存在調整速度慢的問題，主要是呼叫中心接口和坐席業務操作軟件調整的速度偏慢，大致需要15-20個工作日。而第五代呼叫中心的接口開發速度控制在3-5天即可完成，對于熟悉接口的工程師僅需半天就可以調整部署完畢。這為提升整個呼叫中心的開發效率，滿足快速變化的業務應用奠定了良好的基礎。而這取決于第五代呼叫中心的技術框架搭建的使用的是SOA框架。關于SOA的文章可以參考最新發表的《第五代呼叫中心之SOA》

以上的功能僅僅是第五代呼叫中心現場管理軟件Hi-Link Map軟件的部分內容，如果想了解更多的細節，請登錄www.synroute.com網站，注冊會員后，即可在網站下載區看到相關視頻。

通過這樣實時監控整個呼叫中心實時狀態，掌握觀眾的實時購物熱情反饋的方法，宜佳購物實時調整廣告片，達到緊緊抓住客戶心理，廣告資源充分使用，增加機會收益的目的。基于使用先進的第五代呼叫中心，宜佳購物已經將09年的銷售業績目標鎖定在7億元。