設計背景
普通百姓對質量監督問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家質量監督總局今天向社會公布了將在全國開通的統一質量監督舉報熱線電話12365”。
國家質量監督總局有關人士表示，開通這個熱線電話的目的，一是為了方便群眾，調動其保護環境的積極性和保護其合法權益；二是實現群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通。
已經開通其它質量監督舉報熱線號碼的地區，將逐步更改為全國統一的12365”號碼。該號碼將按照普通電話標準收費。
系統概述
電腦自動受理系統，全天候24小時自動服務，能實現自動語音咨詢，語音投訴、錄音舉報、傳真投訴舉報、人工接聽投訴舉報等熱線服務功能，系統通過自動語音直接與舉報人完成交流，特殊情況由人工處理。同時對各種投訴數據自動整理歸類并進行分析，減少了人為干預，增加了保密性。該系統還有很強的保密功能。投訴人通過電話撥號，進入熱線系統，在完成雙向交流后，系統自動生成隨機專用密碼，告知投訴人。通過該密碼，投訴人可以隨時通過電話查詢受理部門對其投訴的受理反饋情況，受理職能部門可將受理反饋情況通過錄音及時提供給投訴人。
舉報系統平臺的功能構成
在各子系統中， CTI服務器和平臺管理系統是基礎。系統通過平臺管理系統設置的各種參數，由CTI服務器解釋，完成相應的業務處理功能。
CTI服務器
l 支持模擬線、E1、ISDN、VoIP、1號信令，7號信令接入
l 系統內置ACD。
系統提供包括空閑、固定隊列、固定聯系人、技能、隨機等多種ACD方式。用戶亦可通過外置ACD接口實現特殊的ACD方案。
l 智能管理座席工作人員的技能，支持技能路由和CRM模塊。
通過ANI與DNIS的識別，根據特定的主被叫信息設定呼叫的特殊服務，從而實現個性化的服務。
l 支持多線程多CPU。
優化的多CPU系統的支持，可以方便地擴展系統規模，有效控制投資成本
l 同步錄音功能。
可任意設置針對座席或工號進行錄音，亦可設定多種錄音觸發條件，由系統對某些特定情況進行錄音。
l 彈出式屏幕。
完全實現呼叫相關數據隨呼叫轉移。當呼叫轉接到座席時，系統將呼叫相關信息和資料彈出屏幕提供給座席，同時，內部座席之間轉接，呼叫數據也將隨之轉移。
l 日志記錄器。系統提供詳細完整的日志記錄。
l 提供標準COM/DCOM接口 和TCP/IP 消息包格式接口
用戶可以使用VB、DELPHI、PB等快速開發工具，擴充或定制自己的IVR特殊應用，同時支持客戶端的瀏覽器方式。
l 強大的傳真功能。
全面支持在線傳真（One Call Fax）、傳真回復（Two Call Fax）、廣播傳真（Broadcase Fax）；
動態傳真（TTF），真正支持TrueType字體，字體、大小任意可調，支持圖文混排；
支持虛擬打印，將Word、Excel等任何支持Windows打印的文檔支持轉換為傳真文件，質量媲美打印機；
l 支持腳本語言。
系統提供強大的腳本處理功能，用戶通過書寫腳本語言可以完成大多數復雜的處理功能和業務流程。支持VB、JAVA
l 內置數據庫訪問功能。
通過流程節點的設置，在呼叫過程中能夠訪問數據庫系統，對數據庫進行增、刪、改、查詢操作。
l 自動外撥（Outbound）。
系統通過設置撥出流程及撥出策略自動撥出，用戶可以隨時查詢撥出結果。支持國際流行商業模式。
l 全面支持Internet(E-mail)
l 豐富的功能結點
系統提供了如收取DTMF、播/錄音、收/發傳真等數十個功能結點，能滿足一般用戶的絕大部分應用。
l 完全的圖形化操作
用戶流程生成器創建流程完全基于圖形，操作靈活、易用，效果直觀。
l 開放的接口
系統提供包括的外部接口結點和自定義結點：
通過外部接口結點流程可在運行時與任何其它外部進程進行數據甚至信令的通信，從而使系統具備任意的擴展性；
平臺管理系統
舉報系統平臺管理系統是舉報系統平臺最基本組成之一。通過平臺管理系統設置的各種參數，由CTI服務器解釋，完成相應的業務處理功能。
l 靈活的座席分組及豐富的路由資料
登記允許使用CTI資源的各工作站點的主要信息，如站點IP地址、連接的語音通道編號等。按實際應用，對應相應的業務，可將應用系統靈活劃分組別，通過業務組號區分，結合圖表分析系統，提供決策支持依據。
l 接入媒體統一設置
設置語音線路的數字或模擬特性，并設置線路的呼入呼出限制、用途（如會議、傳真、轉座席）、振鈴次數等屬性。
l 呼叫的個性化服務
通過主叫號碼（ANI），選擇最佳路由，實現個性化服務。亦可根據被叫號碼（DNIS），自動選擇呼叫流程。
l 全方位的管理
內置語音信箱
靈活的呼叫限制設置
全面的座席資料管理
座席口令管理
完善的數據庫維護
可以完整、快速地備份或刪除系統數據，保證系統的安全和提高系統的運行效率。
l 開放的數據庫連接
支持ODBC，支持目前流行的數據庫，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可與用戶的其他系統相互連接。
圖表分析系統
舉報系統平臺圖表分析系統是舉報系統平臺的重要組成部分之一。它不但有報表輸出功能，而且提供了多種圖形選擇。支持包括2D條形圖、3D條形圖、2D折線圖、3D折線圖、2D階梯圖、3D階梯圖、2D餅圖等多種圖形。
統計指標齊全
多種類型的統計報表和圖形，可全方位掌握系統的運行情況，為決策提供依據。如：可分別按業務組、座席、線路統計日、月話務量、接通率、丟失率、等待比例等進行統計報表。
同類同圖比較
從類別上看，多種業務，不論種類如何，都可以劃為一類；多個座席可以劃為另一類。因此，同類合在一起，以同樣的圖形表示，就可以作出直觀比較。如二個從事同一業務的座席的接通率比較就非常有意義
舉報系統平臺的主要功能
（一）人工信息服務：
( 將所有來電進行分析，凡是其電話號碼在騷擾數據庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來電時間，次數，并在操作界面上有相應提示。
( 系統自動提取來電電話號碼，并根據來電號檢索數據，系統彈出座席的通信控制界面和業務處理界面，通信控制完成電話功能請求，如：應答、呼叫、釋放、轉移、會議、傳真等；業務受理控制程序根據號碼檢索系統服務器中的用戶數據庫，調出用戶的系統資料并進行業務受理。
( 對已登錄的座席進行排隊，接通來電。
如遇所有資源占用，則對來電進行排隊等候，并對其語音引導或播送音樂，同時系統將通過管理人員進行提示。一旦有可分配的座席時，再立即接通相應的中繼線。因此撥通一次即可得到服務。免除了用戶有時一個電話打多次的煩惱。
( 如坐席不應答，則將其記錄，并將來電轉至其他空閑坐席。所有來電錄音，可
對任意錄音文件進行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時間工號為文件
名存放，可考至其他處通過聲卡聽取。
( 硬盤空間少于一定百分比（可設定）系統將通過操作界面以及放警告音提示。
( 在通話過程中，座席之間可將某一呼叫相互轉接：當一個呼叫在已經分配的業務代表處不能提供完整的處理，而其他的空閑的業務代表可以完成本次呼叫的客戶所需要的服務的時候，可以很方便地在各個業務代表之間進行話路的轉接。
( 坐席求助：當業務代表不能回答用戶的某一問題時，業務代表可以暫時中斷和用戶的連接，向另一業務代表求助。
( 坐席登錄、離開均有在線語音提示，并有登錄日志可共查閱。
( 座席管理：系統實時顯示每個座席的狀態，員工姓名。各座席人員通過電話每次進行系統的登錄與注銷。若座席無人接聽電話超過N次，此座席自動注銷。
( 座席可控制在線傳真服務、在線自動語音服務控制、控制系統外撥轉接等業務。
( 座席監聽:為加強對話務員的管理，根據系統的設置，具有監聽權限的人員可監聽任一座席的通話并錄音。
( 設立班長席（可靈活設置），坐席在服務過程中可隨時取得班長席幫助。必要時班長可參與坐席服務。
（二）．自動信息服務：
( 采用動態語音菜單，根據業務范圍將信息分類。在語音播放過程中，可按某一鍵回主語音菜單。
( 系統采用語音服務,根據業務處理流程,完成保險項目介紹、業務咨詢、業務自動受理、用戶投訴錄音等,系統并提供自動傳真服務.
( 系統根據設定自動外撥,撥通后接通相應座席進行通話.
( 系統提供預約外撥服務,完成投訴回復、客戶調查等業務
（三）．統計與系統管理功能：
(建立騷擾電話號碼數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行查詢、增加、刪除、
修改、統計、打印。
( 建立工號姓名數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行增加、刪除、修改。
( 建立登錄日志數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行查詢、刪除
( 建立接線員接聽電話數據庫，包括每次服務的電話號碼，開始時間、結束時間，通話時長，服務類型，接線員工號，預訂順序號等等，并可以對該數據庫中的數據進行統計、打印。
( 對每個工作人員一定時間范圍內的接線情況（如各座席應答數量、各座席事故次數（超過20秒無應答的次數）、平均排隊等待時間）進行統計、打印。
( 對一定時間范圍內的所有接線情況按服務類型分類統計、打印。
( 對一定時間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務類型通話時長，通話次數、平均時長）統計打印
( 實時、全自動的語音信息訪問狀況統計：①各語音信息訪問量按時間段的統計，
( 對一定時間范圍內的接線情況進行統計制作拼圖。
(、對一定時間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務類型通話時長，通話次數、平均時長、各座席在線時間，離線時間和次數）統計制作條形圖。
( 所有電話提示語音可通過系統提供的錄音工具進行重新錄制，編輯。包括：① 錄音：將播放的語音錄制到計算機硬盤。② 放音：將錄制到計算機中的語音文件放出，以便進一步修改。③ 語音文件編輯：語音文件刪除，語音文件連接，語音音量幅度增益與衰減；
( 系統工作參數如外線等待時間、內線振鈴次數、最短錄音時間、最長通話時間、按鍵間隔時間等均可自行設置。
( 系統動態語音菜單的設定。
以上統計信息直接存儲到服務器數據庫中,數據庫采用SQL server,在CRM即用戶資料管理中主要有以下信息:電話號碼,產品型號,日期,機身編號等,具體內容可根據貴公司的需要而增減.
接入方式
系統采用的硬件根據實際需求配置，如果實際接入電話容量小于30條線，系統與市話要采用普通模擬中繼線接入, 可選擇配置恒訊達公司HXD09的模擬板（AT0），申請的普通模擬中繼線需開通來電顯示業務,如電信部門不開通項服務,采用此種接入方式無法實現來電顯示功能;根據接入容量和話務員數量的總和計算卡的應用數量，
如實際接入電話容量大于等于30條線，則可采用E1接口數字中繼線接入, 配置恒訊達公司HXD09的PRI或是7號信令接入，系統可自動與交換機通信獲取主叫號碼，話務員數量根據需要配置。
接入框圖如下：
三、系統特點
1．采用呼叫中心技術設計，配合CRM系統可極方便的升級為真正的呼叫中心。
2．層次化的系統結構設計，易于維護和功能擴展；
3．系統可自由擴容，可隨著需要隨時擴充系統容量。
4．自動IVR技術和ACD技術，靈活方便。
5．在系統技術實現上采用三層結構，具有安全性和高效率的特點。
6．保護公司資產，能與公司原有的辦公自動化系統、管理信息系統、業務 數據處理系統相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案。
◆ 安全的密碼管理體系。
◆ 自動語音平臺，使服務更貼切。
◆ 自動辦公系統，自動接收和發送傳真。
◆ 自動統計，分類整理，并生成各類報表，人為干預少。
◆ 可與其他業務系統無縫銜接 , 并具有良好的可擴充性。
◆ 全中文界面操作簡單、方便，可實現查詢、舉報的無人職守。
四、語音流程圖
問候語：您好，這里是xxxxxxx熱線系統。
具體錄音：請在聽到"嘀"一聲后開始投訴留言，結束按#號鍵 。
再見語：謝謝您使用xxxxxxx熱線系統，再見！
（注：所有語音的具體內容的設定均由對方確認，且人工服務包含法規咨詢
系統構成
廣東恒訊達公司12365電話自動受理系統”業務子系統由硬、軟件兩部分構成。硬件采用可編程語音交換機HXD09。12365投訴舉報中心”系統軟件由自動語音受理模塊、錄音模塊、自動傳真模塊、人工受理模塊、系統管理模塊、密碼管理模塊等組成。
1、 系統結構圖
HXD09語音交換機外觀圖：
2、 軟件系統功能介紹
2.1 自動受理功能
自動檢測電話的鈴聲，控制電話的摘、掛機；自動接收來自于模擬電話、數字電話、手機、傳真的信號。對于所有來話、對話、傳真均自動以數字方式存儲在數據庫中。
生成錄音文件儲存,相關工作人員可憑密碼隨時聽取。
自動雙向傳真。
系統提供通話過程中的收發傳真及自動服務中的接收傳真服務，并通過傳真瀏覽器隨時查閱。
2.2 人工受理服務
監視功能(用于多名坐席同時服務情況) 班長席可通過語音或屏幕同步監視坐席人員的工作，由班長席實現對系統中各設備運行狀況的監控和管理。
三方通話功能 若某個座席有問題難以解決，可協同其他人一起為該客戶服務。
語音信箱服務 自動服務或座席全忙時、系統提供用戶留言服務。
相關法律咨詢 通過電話機或傳真機可實現有關法律的咨詢，撥通咨詢電話后可在語音提示下完成對某些法規的咨詢，也可傳真到傳真機上。
密碼保密體系 一是該系統專門設有兩級密碼保護。第一級是值班管理人員密碼級別，值班管理人員要輸入個人密碼才能進入系統進行操作；第二級是系統管理員密碼級別，具有系統的全部功能。二是嚴格審批制度，資料調出必須嚴格遵守主管領導審批制度。三是專人管理責任制，非系統管理者，不得使用或接觸該系統。四是系統自動生成隨機密碼告知投訴人，查詢結果憑密碼進入。
2.3 系統管理功能
◆ 系統參數設置、主機管理及數據備份、內容查詢(可以按時間、索引號、關鍵字查詢的錄音內容及傳真)統計、報表生成及輸出等多項功能。
◆ 提供多種輔助工具(語音編輯器,傳真瀏覽器等)
六、系統性能
1、可靠性
系統采取以下措施提高系統可靠性：
l 客戶服務中心的服務器采用高可靠性方案
l 系統有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限
l 系統提供詳細的記錄日志
2、性能指標
l 響應時間：
從用戶呼叫進入系統到系統語音響應，時間不超過3秒。
從用戶呼叫ACD隊列到話務員提供服務，時間不超過20秒的概率 〉95％
l 平均無故障時間
平均無故障時間MTBF〉3年。
l 呼損指標
呼損≤0.005
l 呼叫處理性能
ü 系統收到有效號碼后選擇差錯概率為：P≤0.00002
ü 系統在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經建立的連接提前釋放的概率為：
l P≤0.00002
ü 系統由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002
ü 系統由于故障誤送提示音差錯的概率為：P≤0.00005
ü 其它故障概率為：P≤0.000002
l 擴展能力
系統具有充足的擴容能力，單機能支持擴容至512路。
l 安全性
系統采取以下措施提高安全性：
ü 系統采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
系統對用戶的業務密碼加密存儲。
來源：恒訊達
