一、前言

隨著Internet的普及和信息技術的飛速發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到電子商務”時代；全球經濟一體化進程不可逆轉，企業市場競爭環境日趨激烈。各個企業都在尋求新的客戶服務及與此相關的營銷解決方案。如何進一步提高客戶服務水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，已成為所有企業的一項最重要的工作。放眼全球，無論是跨國企業巨頭，還是國內名不見經傳的小企業，對客戶以及客戶服務的重視都達到了前所未有的高度。經過近十年的發展，目前，呼叫中心已經在國內的電信、銀行、保險、電力等行業中得到了廣泛的應用。作為下一個市場熱點，企業級呼叫中心特別是中小企業呼叫中心建設需求呈現放量增長態勢，正在蓄勢待發。在這種情況下，大唐高鴻憑借其在VOIP及統一通信領域強大的研發能力，結合多年呼叫中心業務市場的經驗積累，推出了基于統一通信的新一代呼叫中心解決方案——IP呼叫中心方案。大唐高鴻呼叫中心系統基于高擴展性的SIP協議，采用純軟件架構，標準CTI接口，純IP組網，遵循承載與控制相分離”、業務與呼叫控制相分離”的設計原則，較之傳統呼叫中心，系統更穩定，組網更靈活，成本更低，擴容更容易，提供更多的接入方式。同時，系統還提供了豐富的第三方開發接口，讓合作伙伴或客戶可以非常方便的開發適合自身需要的個性業務。

二、大唐高鴻呼叫中心解決方案的特點

大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標就是打造普通中小企業用得起的Call Center，它具有如下特點：

•系統投資平民化”——系統設備簡單，整體造價相對低廉；

•通信費用本地化”——企業無須支付通話費用，客戶撥打市話接入系統，系統內部走IP長途（免費）到中心；

•服務中心網絡化”——充分利用IP話機的靈活移動和免費特點，服務中心的人工坐席可以靈活設置；

•服務終端多樣化”——客戶呼叫請求接入到系統后，處理中心可以將呼叫分發到IP話機、PC軟件電話、普通固定電話或移動電話。

三、系統功能特點

•自動呼叫分配（ACD）
　　ACD可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規定路由傳送給恰當的業務代表組，并在這個組內選擇空閑的業務代表接聽。

•交互式語音應答（IVR）
　　IVR實際上是個自動的業務代表，客戶在IVR的導引下可以通過電話按鍵來選擇適合自己需要的服務；IVR還可以提供特別的節日問候語，使客戶倍感親切。

•詳細呼叫記錄（CDR）
　　詳細的呼叫記錄功能有助于企業統計分析話務量，實時掌握客戶需求特點。

•在線錄音（Call Logging）
　　在線錄音功能可以實時錄制通話過程，用于分析關鍵客戶的語音信息。

•客戶留言信箱
　　客戶留言功能使企業不錯失客戶業務信息，根據客戶留言及來電信息就可以方便地提供客戶服務。

•客戶關系管理（CRM）
　　在客戶數據庫支持下，為老客戶提供貴賓式服務，詳盡的客戶數據記錄，將有助于提升服務效率和客戶滿意度。