電話銀行是信息化技術(shù)在銀行業(yè)的典型應(yīng)用。電話銀行通過運(yùn)用CTI（計算機(jī)電話集成）技術(shù)，將銀行的部分業(yè)務(wù)放到了PSTN（公共交換電話網(wǎng)）上，銀行客戶通過撥打電話銀行的電話號碼，就可以進(jìn)入銀行提供的自助服務(wù)平臺，得到豐富、快捷、方便的金融服務(wù)。 電話銀行系統(tǒng)極大的方便了銀行客戶，改變了以往傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)處理方法，客戶足不出戶，就可以得到比較全面的金融服務(wù)，通過語音提示完成各項業(yè)務(wù)，使客戶受益匪淺。
系統(tǒng)目標(biāo)
合康科技提供的電話銀行系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)、功能全面、穩(wěn)定可靠、擴(kuò)展性強(qiáng)，滿足客戶儲蓄類、信用卡類、銀證類等業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)帳戶查詢、帳戶互轉(zhuǎn)、投資理財、購匯還款、掛失、傳真對賬單等服務(wù)，并提供客戶投訴、咨詢、建議等各項需求，極大的提升了銀行服務(wù)質(zhì)量。
該系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，對客戶進(jìn)行分類，為客戶提供個性化的服務(wù)，以提高客戶滿意度，并通過對客戶需求、產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等問題進(jìn)行調(diào)查分析，為管理部門提供決策支持。
系統(tǒng)架構(gòu)
系統(tǒng)特點(diǎn)
Ø 系統(tǒng)各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)運(yùn)行情況監(jiān)控
包括：語音網(wǎng)關(guān)、ICM各組件、IVR、CCM、錄音、傳真、證券同步系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、大前置、網(wǎng)絡(luò)連通性。
Ø 電話接入大屏幕曲線監(jiān)控
電話接入量、人工接聽量等曲線，服務(wù)水平及放棄率等指標(biāo)。
Ø 坐席實時狀態(tài)監(jiān)控
實時監(jiān)控坐席登錄數(shù)量、就緒數(shù)量、通話數(shù)量、休息數(shù)量、案頭工作數(shù)量。
Ø 客服話務(wù)運(yùn)行指標(biāo)監(jiān)控
包括：電話總量、IVR處理量、轉(zhuǎn)人工量、人工接聽量、客戶放棄量、平均IVR處理時間、平均坐席接聽時間、平均客戶等待時間、最長IVR處理時間、最長坐席通話時間、最長客戶等待時間等話務(wù)指標(biāo)。
Ø 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控
柜員開戶數(shù)量、銀證轉(zhuǎn)帳量、信用卡交易量、查詢交易量、基金交易量、傳真數(shù)量、錄音數(shù)量等，包括成功及失敗。
Ø 每日（月）運(yùn)行報告
每日（月）系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)運(yùn)行情況匯總、話務(wù)數(shù)據(jù)匯總、業(yè)務(wù)及交易數(shù)據(jù)匯總。
系統(tǒng)優(yōu)勢
基于VOIP技術(shù)的新一代電話銀行
支持集中式和分布式部署，可以實現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不再受限于地理位置。通過制定標(biāo)準(zhǔn)的管理策略，系統(tǒng)可實現(xiàn)運(yùn)營管理的完全統(tǒng)一和集中，具體包括集中化的設(shè)備管理、語音路由策略、統(tǒng)一的服務(wù)策略，對客戶服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度管理。
客戶體驗一致性
通過IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語音和視頻在底層實現(xiàn)了徹底整合，系統(tǒng)獲得極具智能的轉(zhuǎn)接能力，不論客戶使用何種渠道、身在何處、有何種需求，系統(tǒng)都能確保提供統(tǒng)一的服務(wù)，從而消除企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)時的隨意性，獲得滿意的客戶體驗。
擴(kuò)充能力強(qiáng)大
系統(tǒng)具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性，其中每一個組件都相互獨(dú)立，組件之間的通訊采用了國際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723和G.729協(xié)議。系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級，并且可以與其它公司符合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴(kuò)展性。
接入手段豐富
支持語音呼入、外撥、視頻、傳真、短信等方式，其標(biāo)準(zhǔn)的開放式體系結(jié)構(gòu)還可支持基于Web的客戶聯(lián)系,包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及Email 響應(yīng)管理。
實現(xiàn)功能
銀行基本業(yè)務(wù)：儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、掛失、改密、帳單傳真等。
代理業(yè)務(wù)：代理業(yè)務(wù)查詢、公用事業(yè)代收費(fèi)繳納。
理財業(yè)務(wù)：銀證轉(zhuǎn)帳、第三方存管、外匯、國債、開放式基金買賣。
人工服務(wù)：咨詢建議、投訴舉報、業(yè)務(wù)受理。
客戶資料管理：導(dǎo)入銀行客戶的各種資料，實現(xiàn)針對性服務(wù)。
服務(wù)資料管理：建立知識庫，提高服務(wù)效率。
