系統規模

　　合肥有線電視寬帶網絡用戶的綜合性服務接入平臺為集中式，系統規模如下：

　　1)系統外部中繼數為2個E1的數字中繼；

　　2)30線IVR語音通道（需要記錄保留相應信息）；

　　3)人工座席約30個（包括22個熱線坐席、2個投訴處理專席、3個外呼專席、1個質檢專席、1個班長專席、1個統計報表管理專席）；

　　4)16路傳真系統；

　　5)所有坐席實時在線錄音；

系統結構

系統功能

1.呼叫支撐功能

　　1)系統接入、導航功能、系統外撥、信息預取、排隊路由、呼叫轉接、錄音功能

　　2)桌面應用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理

2.業務支撐功能

　　1)工作流管理：定單流程設置、定單調度、預警、催單、追單、回單

　　2)座席管理：普通座席功能、班長席功能、質檢座席

　　3)知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權限管理、知識庫維護、分類留言板

　　4)業務生成系統：業務執行時間定制、業務處理點定制、業務服務單元定制、業務提示語定制、業務驅動引擎

　　5)自動外撥數據引擎

　　6)統計報表管理

　　7)數據管理：用戶數據管理、員工數據管理、系統運行監測、黑名單管理、參數維護

3.業務功能

　　1)業務咨詢

　　2)業務查詢：業務使用費用查詢、業務使用情況查詢

　　3)投訴建議

　　4)業務受理

　　5)障礙申告

　　6)服務預約

　　7)主動服務：電話營銷、用戶回訪、滿意度調查、信息發布

4.管理功能

數據維護、系統參數設置、權限管理、系統運行監測、質量管理：統計分析、客戶服務統計、話務統計、工作量統計