2008年12月12日,日本漢字能力檢定協會在日本京都清水寺宣布，“變”字被公認最能象征2008年世態的漢字，并將“變”字當選為2008年日本年度漢字。我想作為中國人對2008年的變化更是記憶憂新,先是百年不遇的南方雪災,接下來是震驚全國的汶川大地震,然后是舉世矚目的2008年北京奧運會,繼而是席卷全球的金融危機。這一幕幕悲喜相交的變化，讓每一個人對2009年充滿忐忑，也充滿期望。

呼叫中心行業也是如此，記得去年我曾經發表了《呼叫中心建設邁入“統一”時代》的文章,談到選擇全套呼叫中心解決方案，正成為國內呼叫中心建設發展的新方向，呼叫中心的主流解決方案將集中在少數幾個廠商手中，其他的方案將被邊緣化或淘汰。選擇呼叫中心全套解決方案降低了系統的復雜度，減少了集成眾多第三方產品的工作量，極大地避免了各設備廠商之間相互推諉、問題和責任難以界定的情況，降低了系統維護和運行的成本。

12個月過去，我想今天已經沒有人再會懷疑呼叫中心全套解決方案在國內呼叫中心市場的影響力。無論是各種呼叫中心展會、論壇的贊助商，還是參與各類呼叫中心項目競標的廠商，大家無一不以全套解決方案提供商，或產品聯盟的面貌出現在公眾面前。以Avaya為例,在過去一年中,在國內為50多家客戶，提供了10000多個座席的呼叫中心全套解決方案，客戶覆蓋了銀行,保險,證券,基金,制造,政府,電力,航空,電信運營商等多個行業。與原有市場所謂“黃金組合”高端呼叫中心解決方案相比，僅這10000多個座席就為國內客戶節約了至少5000萬的軟件許可費用。可以說2008年，呼叫中心行業的一大改變，就是國內大多數客戶接受了全套呼叫中心解決方案的思想,開始從分門別類地選擇呼叫中心產品組件到選擇統一品牌，從對呼叫中心專有技術的專注到對自身業務的專注。

2008年國內呼叫中心市場的另一個改變,是呼叫中心系統大規模的擴張如火如荼,為呼叫中心系統供應商提供了難得的發展機遇,不少廠商業績甚至成倍增長.在這其中,一些推廣了多年的新技術,也終于生根發芽，得以推廣。以能夠幫助企業開展主動服務的預測外撥系統為例,預測外撥系統是2003年開始在我國呼叫中心行業推廣的一個新系統，它是指系統采用自動撥號的方式，根據外撥名單逐一撥號，并將占線、空號、等待振鈴、傳真和自動應答機接聽等情況，交由系統自動處理，系統根據外撥監隔預測下一通電話開始的時間，并將真人接聽的電話分配給座席。這樣一個能為國內企業節約大量人力成本，提高撥號效率的系統，在過去幾年雖然也被企業采用，但無論在使用規模和應用范圍來看，都還處于初級階段。但到了2008年，這種情況發生了很大的變化，各家銀行都紛紛建立了獨立的主動服務平臺，在保險行業，更是出現了2000座席，1000座席的外撥中心，國內企業主動服務業務發展之迅速,完全超乎大家的想象。標志性事件也包括保監委在2008年12月4日開出了中國保險電話營銷的首張罰單，其實這也側面印證了保險電話營銷在這一年的蓬勃發展。

展望2009年，除了呼叫中心全套解決方案深入人心和主動服務系統加速推廣外，相信采用多種形式自助服務為客戶提供服務，將成為2009年呼叫中心發展的主線。2008年，各行各業人工座席的迅猛擴張，為我們企業帶來了高昂的人力成本，這一點無論是因為新的<勞動法>頒布,還是因為全球經濟發展落入低谷,都將在明年呼叫中心運營中突現出來。因此無論是傳統的IVR語音自助服務,還是email、短信和WEB服務都會在建立適當規模人工座席后,成為支撐企業業務發展的主要推動力。

根據國外第三方分析報告，采用IVR和Web自助服務的單筆服務成本，只是人工服務、文本交談單筆服務成本的十分之一，由此可見，在金融風暴經濟環境下的企業，采用更多自助服務，將是降低呼叫中心運營成本的重要法寶。

例如，目前國內申請信用卡,需要人工填寫申請表，然后遞交給銀行。銀行審批合格后,會有專門人員，將申請表內容掃描或輸入到系統中。而在國外，已經有很多銀行開始提供在線信用卡申請服務,申請人只需在線完成申請表的輸入，打印出來,簽上自己的簽名遞交給銀行，而銀行工作人員拿到申請表，只需進行核對工作，不需要再錄入。當然，為了促進申請人采用網上在線形式進行信用卡申請，銀行往往會對那些通過網上在線成功申請到信用卡的客戶給予相應的獎勵積分。我們可以看到,一個小小的Web應用，就可以使動輒每天需要錄入上萬份申請表的信用卡中心，節約大量的錄入成本，也大大提高了信息錄入的準確性。

IVR語音自助服務也是如此，也許一個小小的業務流程的改變，就可以引導客戶采用自助服務的形式完成相關業務。當然，我們過去所使用的傳統的自助服務可能在業務復雜度上還有一定局限性，在這方面，很多新產品給了國內客戶新的選擇。Avaya Voice Portal自助服務系統就是其中之一。其完全改變了傳統按鍵式IVR的服務設計思想，采用開放的Eclipe開發環境，通過VoiceXML、J2EE、Web服務和MRCP等標準支持 IT Web應用。在客戶撥入呼叫中心選擇自助服務的同時，可以支持所聽即所見，是將互聯網技術與傳統語音技術結合的產物。在這方面,值得關注的是全球前幾位呼叫中心廠商，在2008年都陸續推出了Voice Portal系統,相信隨著周邊網絡環境的不斷完善(比如3G,網絡帶寬)，該技術會成為2009年國內呼叫中心系統發展的一大亮點。

除此以外，眾多呼叫中心系統提供商，紛紛提出了自己的質量管理系統。在這方面，無論是全球排名前幾位的NICE和Verint提出的 Perform質量管理平臺、Impact 360,還是國內原有錄音系統廠商提供的質量管理系統，都預示著為呼叫中心運營者提供的后臺管理分析工具將更加豐富。Avaya也順應市場的需求變化，適時推出了為運營者實現現場管理的Agent MAP實時監控工具。它的特色在于，系統可以根據呼叫中心辦公施工圖定制監控界面，通過圖形化界面實時展示給管理者每個座席的工作狀態，并且可以通過直接點擊圖上座席，實現即時消息發送和保留，座席工作狀態超時告警，強插強拆座席通話等功能。可以預見，不斷豐富的質量管理系統，在2009年會成為呼叫中心運營管理者的福音。

回顧中國呼叫中心發展10多年歷史，我們欣喜的看到，無論經濟環境如何變化，中國呼叫中心產業總保持著兩位數的增長率高速增長。嚴峻的經濟環境，更使很多企業將門市經營、網點經營轉向呼叫中心經營、網上經營，從自營呼叫中心轉向外包呼叫中心，從人工服務轉向更多使用自助服務手段，呼叫中心產業鏈也日趨成熟，雖然2009年我們面臨很大的經濟挑戰，但有理由相信就呼叫中心產業來講，2009年還將是個豐收年。

作者為Avaya應用與解決方案總監。