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Avaya聞斌：統一通信：優化企業業務流程

　　聞斌：謝謝主持人，非常高興今天有這樣的機會參加Frost&Sullivan關于企業通信的高峰論壇，接下來我分享一下亞美亞如何利用統一通信的技術，或者這樣一個新的概念，幫助企業優化他們的工作流程。

　　經過今天上午和下午各位嘉賓的演講，其實大家已經可以了解到統一通信能夠給大家帶來哪些新的功能，包括給大家新的創意和想法，從企業的角度講，特別是現在，大家也知道，大的金融環境的惡化，如何來讓企業，或者說企業的老板掏錢買我們所說的，或者我們行業所說的這樣一個概念，所謂的統一通信的概念，如何讓一個企業花錢買這樣的概念，對于企業的老板，或者投資的團隊來講，是需要有相應的一些理由，或者有這樣的銷售的驅動力。那么從企業的角度來講，他的投資的回報，我們可以看到，當前企業所面臨的一些企業通信的挑戰，包括像統一通信的工具種類繁多，包括像各種各樣的信息的難以同步的問題。由此帶來的對我們企業的運營成本的上升，和我們一些員工工作效率的下降。

　　這樣的一些問題，我們相信通過統一通信的技術，可以使我們的這些企業的運營者，使我們的整個企業員工的生產效率得到提升。今天的社會，我相信今天下午我們聽了北郵的曾教授的講解，我們看到現在的社會其實是一個服務的社會，服務的行業，我們有一個很粗略的統計，在全球從事客戶服務的工作人員，包括我們所說的服務座席，大致從業人員在900萬，他們是在第一線，為我們的廣大的用戶提供服務。我們一些企業做自己的IT投資的時候，首先優先考慮到如何利用我們的通信工具，為特殊用戶提高他們的生產效率，從而為企業帶來運營收入的回報。其實我們恰恰忽略了重要的一點，在900萬這個龐大的數字后面，有更為龐大的企業直接面向客戶的工作人員，包括企業內部的銷售，企業的市場人員等等，這樣的一些人在全球的企業當中，數量達到將近一億，我們企業在做一些通信的規劃，包括信息的規劃當中，恰恰忽略了對于這樣一些更為龐大的用戶群，他們的通信的訴求。

　　我們看到，在那么龐大的用戶群體當中，對于我們企業的IT規劃來講，如果不能很好地利用我們的技術，來把這些人員的工作效率提高，那么對于企業來講，必然是一個非常大的損失。我們可以看到，統一通信最終的目的，其實就是為了使我們企業內部的各種各樣紛繁復雜的信息實現一個統一化，突破對于通信終端的要求，像一些員工，比如對于業務代表來講，他可能在外地出差的時候，只有手機這樣一個通信工具，沒有寬帶上網，或者辦公電話的通信手段，如何保證他在移動的過程中，實現移動通信的需求，享受到公司內部的資源，和他坐在辦公桌邊上是一致的，我們看到統一通信這樣的目的，是突破各種各樣的障礙，以及對通信終端的限制。我們最早統一通信的應用，我相信大家，特別是在座的各位，都是企業的一些IT同事或者專家，最早把我們的語音留言和我們的傳真，跟電子郵件系統整合，我們稱之為統一消息系統，所謂統一消息系統，其實是利用我們的E-mail的客戶端，來接受包括像語音留言和傳真，以及電子郵件，三種日常最常見的媒體格式的信息的獲取。

　　我們可以看到，統一消息是我們在統一通信的應有領域當中，我們最早的應用，在那個時候還沒有統一通信的產業，或者這樣一個風暴的來臨。時至今日，在我們技術的發展，特別是大家的生活習慣和我們的日常溝通的習慣發展，其實我們現在有兩個非常重要的技術，第一個就是我們的實時在線狀態，這個我相信大家每天不管在日常工作也好，還是在生活當中，即時聊天工具，IM系統的使用，已經深入到大家的日常生活當中去了。沒有實時在線狀態的時候，不管我打一個電話給他，還是發一個電子郵件給他，都不知道他的在線狀態，意味著我不知道他的反饋，或者對于我的緊急需求的響應時間是多少，從而導致了通信，或者我們說的溝通上的一些障礙，或者是延時，對于企業的運營來講，這是企業通信效率的下降，最終導致的結果就是對于我們企業的整體運營效率的低下，導致企業整體運行成本的上升。

　　這是有了實時在線狀態以后，當我發起一個請求給對方的時候，其實我知道對方的在線狀態是怎么樣的，打個比方說，他現在在機場候機，可能那個時候發電子郵件給他是非常低效，或者基本沒有可能在短時間得到響應的溝通方式，我會選擇利用一些實時的，電話或者其他的方式，通過移動運營商即時聊天的方式跟他發起更有效率的溝通。其實我們可以看到，還有一個比較重要的概念，就是我們的實時的信息發布，我們日常最常用的溝通方式，包括即時聊天或者E-mail，都是半實時的溝通方式，實時的溝通方式，最早就是語音加視頻，實時溝通的優點就是效率非常高，可以使溝通的雙方感覺更親切，其實在我們早幾年，這兩種溝通方式，我們所說的即時聊天或者實時在線狀態，跟我們的實時的語音和視頻兩者之間沒有任何關聯的。我們統一通信非常重要的一個使命，就是來打破我們實時通信和實時在線狀態兩個不同的領域和不同的技術事件當中的鴻溝，那么利用我們所說的實時在線狀態，把各種通信工具和終端整合起來，使我們的溝通更有效率，而且能夠讓溝通的雙方知道，在什么時候，對方的實時狀態發起一個更為有效的溝通方式。

　　這個可能看到亞美亞的實時智能狀態的應用，可以把各種各樣日常使用的通信終端，包括智能手機，我們的軟電話，包括IP電話，甚至是我們的即時聊天工具，甚至是電子郵件的附件，把各種各樣媒體的載體，或者通信工具更有效地結合起來，把實時在線狀態統一起來。可以看到，面向我們的實時在線狀態的技術的應用，我們可以稱之為點擊呼叫的應用，就意味著大家日常所使用的一些辦公的應用工具，包括即時聊天工具也好，所收到一份電子郵件，在我們這樣日常所使用的文本的處理工具上面，進行直接的點擊，就可以來跟對方發起一個實時的語音，或者一個視頻的溝通，從而使我們看似比較遙遠的兩種溝通方式可以更有效地結合起來。

　　可以看到，目前亞美亞跟我們目前在企業實時的聊天工具前三位的供應商，包括騰訊公司、IBM和微軟，都有各自面向企業的即時聊天工具，都可以實現無縫的整合。從這張圖上大家可能看到，通過整合以后，大家可以在自己習慣使用的客戶端，把我們企業內部的通訊錄實現整合，整合完畢以后，就可以看到自己相關的一些聯系人，他當前的實時在線狀態是怎么樣，他目前使用的通訊工具是什么，從而發起一個非常有效的呼叫，或者發起一個非常有效的溝通方式。

　　那么我們知道，其實在前面看到，全球1億個面向客戶服務的員工當中，其實有相當一部分是分布在分支機構，或者是處于一個流動性的工作狀態，比如說我們的分支機構的員工，或者是我們的銷售人員，或者是公司管理層面的領導，對他們來講，他的日常工作的場所并不是在自己的座位上，或者是在公司總部，如何把這樣一些特殊的員工，我們企業內部的員工，把他流動性充分提高，把他流動性的通信效率充分提高，我們就提出了對企業移動通信，或者移動的統一通信需求的提升。我們可以看到，在一些日常的使用當中，比如說一個銷售員工，他出差在外地，而且他自己的筆記本電腦發生一些故障，這個時候他如何使用一臺能夠上網的，但是沒有安裝任何軟電話客戶端的，比如一臺網吧的電腦，把那臺電腦轉化為自己的辦公分機，亞美亞可以提供我們稱之為個人企業的瀏覽器的電話門戶，通過這樣一個工具，可以把任意一個看似無關的電腦上的瀏覽器，比如IE，或者我們所使用的火狐這樣通用的網頁瀏覽器轉化為電話分機，可以把自己的電話應用裝載到那臺電腦的網頁上面，可以看到自己所有的電話的設置，包括企業通訊錄，以及人員的實時在線狀態，這樣小的應用工具，使自己無論身處何地，都可以把無關的電腦轉化為自己的辦公電話。還有對經常出差的空中飛人一族，可能每天工作日當中，大多數的時間花費在旅途當中，或者在飛機場等待航班，對他來講有一個寬帶接入的需求，是難以實現的奢求，那么給他的可能只有一臺他自己身邊帶的手機，在這種情況下，可能跟廠商或者運營商敏感性不那么強的個人手機轉化成移動的分機，我們可以看到，利用移動分機的功能，可以把任意一個用戶使用的移動電話，轉化成移動分機，移動分機所有的操作界面，跟我們前面看到的個人的軟電話也好，還是網頁的電話也好，所有使用的界面是一致的，同時通過我們運營商的交換網絡，比如像GPRS，或者我們即將來臨的3G的技術，可以利用這些移動運營商的交換，實現我們重要的數據的下載，比如說可以實現對我企業通訊錄的下載，這樣的話，就避免了我在更換手機的時候，需要反復地輸入個人通訊錄上的信息，我們每次換手機可能碰到這樣的困擾，要把個人通訊錄充分導入，通過移動通信的功能，可以把企業的通訊錄下載到本地，實現個人通訊錄快速的生成，避免我們工作效率的下降。

　　可以看到，前面我所說的企業電話語音門戶的應用，其實就是基于瀏覽器的客戶端，對于這樣一些應用來講，特別是對于一些大型企業，IT的team，每天花大量的時間，對每個員工使用的軟件或者終端進行相應的配置或者故障排除，使用了企業基于網頁的語音電話門戶以后，就可以把這樣一些工作量降到最低，我只需要對幾千個終端的維護轉化為對一個服務器的管理維護，就可以使我的每個員工的工作電話使用，能夠實現跨地域的目的。

　　前面我們其實看到的都是面向一些個人用戶使用的終端，包括像我們的移動分機，包括個人的企業語音電話門戶這樣一些面向個人的應用，其實對于現在的企業，或者對于現在的工作人員來講，跨媒體、跨地域的這樣一些協同工作，是我們日常工作當中必不可少的一部分。我們知道，像一些我們原來傳統的操作系統，或者軟件供應商，他們都紛紛推出了自己的一些多媒體的協同工作的應用，像這樣一些應用，主要的作用就是在Internet上實現語音、視頻和多媒體數據的協同和共享工作，這樣的應用最大的問題是沒有辦法提供一個接口，跟我們廣大的，可能成千上萬移動電話的用戶、成千上萬的固網的用戶提供接口，我們實現跟傳統的電信，包括移動網，跟第三方的協同軟件供應商進行無縫的整合，這樣使受眾享受跨媒體、跨地域協同，對于用戶來講，當前沒有寬帶資源，利用移動電話可以利用運營商的交換的接入，實現包括語音視頻，包括多媒體的協同工作。我想在座有不少的是IT的同事，大家在日常的工作當中，肯定會面臨到視頻會議的一些使用，我相信使用過視頻會議的同事，應該有一個體驗，雖然我們現在比較主流的視頻的廠商，他們視頻的設備，從清晰度、穩定性、可靠度以及擴展性都是非常好的產品，但是他們由于自己本身的一些封閉的，或者說本身的一些非開放性導致它的操作非常不方便，同時沒有辦法跟后臺的業務系統進行整合，那么亞美亞提供開放的，我們跟主流的視頻供應商，都提供標準的接口，跟這些主流的視頻設備實現互聯，使我們召開視頻會議，可以從復雜的操作過程，轉變成為一個簡單的撥打電話，像召開電話會議一樣簡化的過程，甚至可以簡化成我們前面提到的，如果你當前正在使用一個你平時使用的RM的客戶端，你只要在這個客戶端上點擊就可以完成這樣一個原本非常復雜的視頻會議的過程。

　　綜上所述，其實我們看到，統一通信的目的，并不是說只是早期的把電子郵件、語音和傳真，我們幾個日常使用的媒體整合起來，也不僅僅只是提供一個單一的工作界面，當然我們現在能做到的點擊呼叫，或者把我們即時聊天工具結合起來是一個非常大的進步，最終目的也不在于此，最終目的是把我們現在每天使用的那么多的通信工具、通信終端，和我們后代那么多的信息和運用整合起來，從而最終目的是提高我們企業的辦公效率，降低整個企業在通信方面的運營成本。

　　所以我們最終關注的一點，就是公司的業務，或者是我們企業的工作流程，或者是業務運轉流程。我相信在4、5年以前，可能在開類似的通信的峰會的時候，大家更多討論IP電話，怎么把我們原有的電話系統升級到我們的基于分組包交換的IP通信，其實在今天，我相信各大企業或者各大運營商，這樣一個平臺都已經準備就緒了，所以我們今天討論的兩大應用，其實都是基于我們已經完善，或者已經穩健的IP語音通信基礎之上談的，一個就是統一通信，還有一個市我們原來說的呼叫中心，或者我們今天提的，單純的語音呼叫已經被多種媒體的交流方式取代，我們稱之為聯絡中心，這可能是另外一個比較大的議題了?；谶@樣兩大應用，其實最終的目的，對于一個企業用戶來講，他花錢買呼叫中心，或者買統一通信，其實最終的目的還是關注在企業本身，利用這兩個技術怎么來幫助企業的業務的成長，從而使我們的企業進入到一個更加高效的業務增加的過程中去。

　　所以從亞美亞公司全球的策略來講，我們下一步的關注點在于把通信和業務實現整合，把原來看似沒有關系的兩個事件整合起來。我舉一個簡單的例子，大家知道日本汽車的售價，一般同等型號比歐洲廠商或者美國同樣的汽車制造商生產的產品價格更為低廉，我們舉例，豐田公司，它一年的凈利潤要比歐美的廠商來得高得多，甚至是我看到，像福特公司，一個季度可以虧損達到幾百億，為什么日本汽車在售價更低的前提之下，還能保證更高的利潤呢？使汽車制造公司的業務得到非常好的增長，很重要的一點在于整個物流控制的管理，其實是它的核心的一個致勝法寶，對于日本汽車企業來講，它的物流非常重要的就是庫存管理，包括原材料的管理和成品數量的控制，是非常核心的一個機制，它會把原材料和已經完成的產品控制在一個非常合理的條件下。大家知道庫存過高，會導致一個企業或者生產企業資金流，或者資金大量積壓，如果原材料的庫存不夠，又會導致，比如市場突然有一個比較大的需求，它的生產沒有辦法得到正常的運轉。如何很好把庫存管理控制在一個非常良好的機制，其實通過我們亞美亞稱之為通信驅動業務流程的方案，可以使庫存看似在整個物流當中，通信意味著實時的溝通機制，把兩者結合起來。如果庫存過高，超過相應的警戒值，會發起多方的協同工作，把倉儲管理人員，公司的營銷經理，包括后臺的市場運作的相關同事一起召集起來，實現一個多方的協同工作，探討接下去整個汽車市場的前景是怎么樣的，從而判定當前的庫存管理是不是在合理的位置。如果它的庫存過低，又會自動發起一個多方的協同工作，使我們上游的原材料的供應商跟汽車企業的生產平臺的管理人員自動實現一個多方的協同工作，接下去談怎么來提高我們整合的庫存量，保證我產品的正常供應。通過這樣一些自動方式，大家可以發覺，在原有的應約環節當中，有很多環節需要人工干預，比如我發現庫存過低，可能人工需要召開一個會議，在人工召開會議的同時，可能發生很多意外，比如對方的電話無人應答，或者手機處于關機狀態，我又不知道對方的實時狀態是怎么樣，當我把通信嵌入到整個工作流程當中去，原來每個環節需要人工干預的結點，會自動形成一個約定俗成的，不需要人工干預的流程，通過這樣一個流程，在每個結點都會有系統來通過跟后臺業務數據庫發起一個自動的過程，使原來人工干預的通信，轉換為自動的高效的通信流程，使整個企業的運轉處于非常健康的，或者非常高效的狀態。

　　從整個亞美亞通信研發的策略上講，其實我們稱之為智能通信也好，或者跟業務更緊密地結合起來也好，最終的發展方向其實就是往我們的通信驅動業務流程這樣一個應用，或者稱之為理念的方向發展。我今天關于利用統一通信來改變整個企業的工作流程的分享，內容就到這里，前面的嘉賓反復提到統一通信是不斷前進，或者還沒有成形的一個技術，其實它的發展也是每天都有會更新，然后每天都會有新的技術，然后這些技術又都是我們接下去日常所喜聞樂見，或者大家有可能會接受的新的溝通的方式和手段，所以亞美亞也希望能夠有機會跟我們統一通信整個的市場，包括所有在座的業內的專家和領導，共同隨著統一通信行業的發展，一起健康地發展和前進，謝謝大家！

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