相對于傳統(tǒng)呼叫中心功能單一、靈活性差、成本高且服務(wù)能力有限的問題。人們盼望更加直接、有效、無縫的溝通。基于統(tǒng)一通信的呼叫中心，不但拉近了客戶與企業(yè)的距離，也為客戶帶來了一致性的體驗。自由是人類永恒的追求，基于當(dāng)今已無所不至的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)通信自由的理想，指日可待。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心在建設(shè)中強調(diào)底層的通信技術(shù)。其構(gòu)建過程就像搭積木，從底層應(yīng)用出發(fā)，提供對基本功能的相應(yīng)支持來“拼湊”成一個呼叫中心，這只能滿足最基本的需求。而基于統(tǒng)一通信新一代動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，強調(diào)與上層應(yīng)用的集成，采用一體化的平臺，能夠提供動態(tài)的資源整合來滿足應(yīng)用的動態(tài)變化。

　　明顯的區(qū)別

　　統(tǒng)一通信可協(xié)助有效提升服務(wù)質(zhì)量，強化銷售表現(xiàn)。透過安全的IP連接，客戶可隨時隨地聯(lián)系到相應(yīng)的員工，大幅縮短了響應(yīng)和溝通時間。與傳統(tǒng)的以電話為主的呼叫中心具有本質(zhì)上的區(qū)別。

　　通信方式不同：呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成為一體。呼叫中心在接入技術(shù)上已不再簡單地依賴電話與客戶溝通，而是通過電話、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。

　　網(wǎng)絡(luò)不同：傳統(tǒng)的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且橫跨IT、電路通信等多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員。而統(tǒng)一通信則將語音、視頻、數(shù)據(jù)以及企業(yè)豐富的應(yīng)用構(gòu)建在同一個IP網(wǎng)上。

　　成本不同：傳統(tǒng)集中式呼叫中心的運營成本和建設(shè)成本遠遠高于基于統(tǒng)一通信技術(shù)的呼叫中心：首先，傳統(tǒng)呼叫中心的初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且過程復(fù)雜。平臺建設(shè)不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機等硬件設(shè)備，還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費用。其次，還存在擴容性差、分布應(yīng)用難、維護難等問題。

　　最佳網(wǎng)絡(luò)的核心訴求

　　呼叫中心正向統(tǒng)一通信演進。但在實現(xiàn)遷移的過程中，用戶有必要對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進行 “調(diào)研”，以確定現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能否承載統(tǒng)一通信技術(shù)所添加的諸多新功能，以避免在項目實施后出現(xiàn)“水土不服”的問題。

　　創(chuàng)造完備的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

　　Avaya中國公司技術(shù)總監(jiān)陳蔚認為，“完備”的評判標準是在將統(tǒng)一通信的各種功能添加到呼叫中心系統(tǒng)中時，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不需要發(fā)生改變或者只有非常小的變化。如果為了統(tǒng)一通信把傳統(tǒng)的呼叫中心做一個翻天覆地的調(diào)整的話，從投資的角度看是不值得的。

　　用戶的網(wǎng)管人員只需要對幾個指標進行檢查，就可以確定現(xiàn)有的系統(tǒng)是否能夠“接納”統(tǒng)一通信。

　　局域網(wǎng)交換機端口：用戶需要統(tǒng)計局域網(wǎng)交換機中能提供以太網(wǎng)供電(PoE)的可用端口有多少，以此確定交換機能否滿足IP電話的供電需求。配有雙以太網(wǎng)端口的IP電話，可以使桌面計算機與IP電話共享局域網(wǎng)端口。另外還要確定端口是否部署了802.1x，以確保來自“電話機”的訪問安全。

　　局域網(wǎng)利用率：評估局域網(wǎng)的使用率，如果現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)使用率已經(jīng)超過20%到25%，就得考慮語音應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量(QoS)。因為統(tǒng)一通信系統(tǒng)會加劇網(wǎng)絡(luò)的負荷，過于緊張的網(wǎng)絡(luò)資源會導(dǎo)致?lián)砣F(xiàn)象，從而使語音質(zhì)量下降，還要為傳輸IP語音流量的所有端口建立全雙工連接設(shè)置。如果需要很高的服務(wù)質(zhì)量，不妨實施QoS，并且針對這項標準配置IP電話和網(wǎng)關(guān)，獲得可以接受的語音質(zhì)量。

　　QoS支持：令交換機支持QoS，可區(qū)分語音流和數(shù)據(jù)流的不同優(yōu)先級別，以不同的VLAN隔離語音流量和數(shù)據(jù)流量來提高語音的質(zhì)量和安全。

　　PoE：通過以太網(wǎng)向IP電話供電，是當(dāng)前最流行的方式，但可能需要增加交換機上支持PoE的端口數(shù)量，因此盡量選擇所有端口支持PoE功能的交換設(shè)備。

　　廣域網(wǎng)性能評估：廣域網(wǎng)性能的評估對象應(yīng)當(dāng)包括點對點語音連接和信令服務(wù)器連接。點對點連接將會影響語音質(zhì)量。評估內(nèi)容包括針對統(tǒng)一通信各個站點間的相對位置來衡量語音質(zhì)量和容量。語音呼叫連接需要符合以下標準：延遲不超過100毫秒;抖動不超過10毫秒;數(shù)據(jù)包丟失率不到1%;一次突發(fā)傳輸丟失的數(shù)據(jù)包少于4個。

　　迫切的服務(wù)與性能提升訴求

　　北電中國公司產(chǎn)品市場經(jīng)理孫志芳認為，統(tǒng)一通信在呼叫中心的初期會被認為是錦上添花，但當(dāng)呼叫中心的應(yīng)用規(guī)模達到一定程度的時候，傳統(tǒng)的呼叫中心性能與應(yīng)用所需要的靈活性、低成本以及高效的處理能力之間就會產(chǎn)生不可逾越的矛盾。而統(tǒng)一通信在提高整個呼叫中心的性能方面的重要作用也隨之彰顯。

　　呼叫中心發(fā)展的下一個階段是企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。隨著IP和SIP等標準化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應(yīng)用，它將成為各種通信技術(shù)應(yīng)用的匯聚地。例如電子郵件、即時通信、日歷和聯(lián)絡(luò)簿，甚至CRM和BI等等。許多“統(tǒng)一通信”的技術(shù)還會成為客戶聯(lián)絡(luò)中心中的依賴技術(shù)。

　　新技術(shù)成就功能優(yōu)勢

　　Aspect公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔指出，企業(yè)在選擇呼叫中心技術(shù)架構(gòu)的時候，首先應(yīng)該考慮的問題是，所采用的技術(shù)架構(gòu)是否能夠為企業(yè)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略提供最大的支持。

　　以此作為標準，衡量當(dāng)前的呼叫中心應(yīng)用對于統(tǒng)一通信技術(shù)所提供的諸多功能的商業(yè)價值，可以看到最值得用戶關(guān)注的核心功能主要是在線狀態(tài)、語音郵箱、以及視頻會議等。

　　在線狀態(tài)技術(shù) 可使客服人員在不受地點束縛的情況下，立即找出最合適的專業(yè)人員，并確認該人員是否方便接聽。例如，當(dāng)客戶提出一個坐席人員自己無法回答的問題的時候，客戶服務(wù)人員應(yīng)該馬上跟后臺的業(yè)務(wù)人員進行電話聯(lián)系，甚至直接在客戶和后臺業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話。在這樣的環(huán)境中，需要前端坐席能夠隨時與后臺的專家支持系統(tǒng)保持實時通信，通過基于統(tǒng)一通信的狀態(tài)技術(shù)，客服人員可以了解當(dāng)前的專家能否接聽電話，然后判斷與誰進行電話會議，給客戶更準確的信息，從而令客戶滿意度大幅提升。

　　語音郵箱功能 主要應(yīng)用于處理短時間內(nèi)并發(fā)的大量呼叫請求。比如電視購物。據(jù)統(tǒng)計，電視廣告播放后的一個小時內(nèi)，電話呼叫將達到峰值，而80%的有效購買也就產(chǎn)生在這一時段。因此，能夠最大限度接聽和恢復(fù)相關(guān)的呼叫就直接影響到用戶的效益。而語音郵箱可以在坐席沒有應(yīng)答的時候，引導(dǎo)客戶進入郵箱，把聯(lián)系方式和地址、電話記錄下來，通過語音郵箱與電子郵件的集成，可以把語音郵箱以郵件的形式再分配到坐席，坐席取得信息后，在非峰值的時候，可以根據(jù)記錄信息回撥，與客戶進行溝通。這樣就解決了在峰值坐席不夠用的時候，也能夠讓客戶獲得很好的體驗。

　　目前很多電視購物呼叫中心都采取了在峰值的時候不直接向客戶介紹產(chǎn)品或者形成交易，而會以先把客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話記錄下來，稍候回撥的方式，以便在峰值的時候處理最多的呼叫，保留最多的客戶記錄。采用語音郵箱的方式，可以更加合理地配置坐席資源的忙閑，以提高客戶滿意度，同時優(yōu)化坐席的數(shù)量。

　　視頻技術(shù) 呼叫中心應(yīng)用最為熱點的技術(shù)。例如銀行有很多分支機構(gòu)，但是儲蓄所一般是沒有理財顧問和理財專家的。很多情況下，潛在的優(yōu)質(zhì)客戶會到某個儲蓄所去咨詢一些非常復(fù)雜的銀行服務(wù)的信息，這個時候基層的銀行職員基本上沒有辦法實時處理。因此，銀行引入了高清視頻。對于高端客戶，他們希望獲得面對面的服務(wù)，這對VIP來講是最高檔次的服務(wù)，也是留住優(yōu)質(zhì)客戶的一個有效方法。

　　基于統(tǒng)一通信的呼叫中心，不但拉近了客戶與企業(yè)間的距離，也為客戶帶來了一致性的體驗。自由是人類永恒的追求，基于當(dāng)今已無所不至的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)通信自由的理想，指日可待。