綿陽市建設事業服務熱線中心（簡稱12319服務熱線）是綿陽市建設系統行業服務管理信息和指揮調度中心。中心于2008年1月26日正式開通，是直接面向市民群眾和社會各屆，為市民群眾提供服務的一個平臺。其職責是統一受理市民群眾和社會各屆對城市規劃、建設、房管、管理、服務的咨詢、報修、搶險、投訴、建議等信息，對內履行轉達信息、傳達指令、調度協調、檢查督辦、監督問責等職能。主要范圍包括城市建設管理、城市規劃、房屋管理、城建監察、路燈、環衛、公交、水務、燃氣、園林綠化、工程質量監督、市政維護等。中心實行365天24小時全天候值班制度，確保隨時受理市民群眾和社會各屆的各類相關信息。市建設局、市規劃局、市房管局、市城管辦及市建設局系統內各基層單位均為12319熱線服務中心二級平臺，通過互聯網即時信息傳輸，構成一個有效的網絡運轉體系，為市民群眾提供優質、高效、快捷的服務。

　　經政府公開招標，綿陽市政府采購中心最終選定了奧迪堅的IP呼叫中心系統平臺搭建該熱線。綿陽的12319熱線主要有如下功能：

一、咨詢服務

　　咨詢服務以人工座席服務方式，365天24小時服務

二、投訴舉報服務

　　系統可通過各種接入手段接受用戶的關于城市建設系統各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質量以及行政執法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給各相關部門和單位處理，同時根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。舉報投訴主要有如下方式：

1、人工接聽舉報

　　奧迪堅的坐席軟件結合了Altiweb, 還可以具有一定的電子商務功能，坐席可以接聽來自互聯網用戶的電話、接收網頁內容和共享網頁。外線撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來話與座席接通。值班人員根據投訴的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法。

2、網上投訴舉報

　　相關人員通過專用密碼及時提取、統計、分析，及時處理，并將處理結果存入系統供查詢。

3、傳真舉報

　　奧迪堅的傳真管理模塊可以將傳真接入呼叫中心平臺，實現對傳真的處理和管理。在綿陽12319熱線系統中只要外線撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

三、派單服務和處理結果反饋

　　系統通過互聯網或電話轉接或網絡連接的方式將市民發送的投訴等內容轉發到相關責任單位，并要求在規定時限完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位接到任務單后，按照市民意見要求，依據時限和標準進行處理，并回復市民；處理完后，將服務結果反饋給服務熱線，服務熱線據此回訪市民。

四、主動呼出功能

　　奧迪堅預測外撥軟件，可根據數據庫主動聯系市民，進行城建工作滿意度調查，通知投拆舉報處理結果，聽取市民的意見和建議等。

五、統計分析功能

　　對投訴呼叫信息進行分類統計，并打印。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統所具有強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規劃建設管理科學決策提出及時準確的依據。

六、因特網服務功能

　　結合internet技術，提供網上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯網上進行；網上舉報投訴，城建知識、政策宣傳，投訴處理結果反饋，市民意見、建議收集，民意調查。

　　綿陽12319服務熱線開通以來，特別是在5.12特大地震后的抗震救災期間，發揮了重大作用，例如，通過自動語音應答，事先錄制好綿陽市防震救災指揮部的公告，及時向打進熱線的市民提供政府最新的防震救災信息，提高了市民的防震救災意識和安定民心。通過安排專家，為關心震后房屋安全和是否合適居住的市民提供咨詢和問題解答。通過市民打入熱線舉報，及時確定和修復在地震時遇到破壞的公共設施。奧迪堅IP呼叫中心系統擁有電信級的穩定性；在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴格的電信入網測試，為12319熱線系統的建設提供高可靠性，成為這次5.12特大地震后抗震救災工作的通信保證。