序言
互聯網產品有著鮮明的特點：功能更新速度快、線上活動多、上線時間緊迫等，作為一個互聯網公司的客服中心，我們如何利用完善的上線支持流程給予產品部門更多的支持？如何提供更準確的數據保障？如何將更多的用戶建議及意見收集起來？
我本人目前任職于新浪網客戶服務中心，在本篇文章中，將會結合日常積累的一些經驗，針對客戶中心在新產品（功能）上線支持流程，做一些探討。
第一部分 支持流程描述
一、產品立項階段
客服中心從產品立項開始，就介入到產品項目組中，加入PDT（Product Development Team）核心成員小組，參加每次項目組的例會，了解項目進展。這樣做的好處在于：
A 客服中心是和用戶接觸的一線部門，更了解用戶的日常使用習慣，可以給予產品部門更多來自用戶的聲音；更多來自用戶的看法。在某種程度上，客服中心是最能代表用戶的。
B 我們可以更加深入的了解這個產品的理念，更好的去理解產品的側重點、受眾群體等，更有利于日后制定客服的工作重點（如傾向性收集用戶意見；線上問題歸類匯總等）。
C 可以和產品組人員盡快的熟悉，相互了解，為以后的接口、溝通等工作搭好平臺。
二、需求評審階段
這個階段，是產品經理最繁忙的，對于客服中心來講，也是一個關鍵階段，在這期間，要求客服中心做到：
A 要參加每次需求評審會，了解產品重點功能。
B 對那些可能會影響到用戶感受、使用習慣的需求，一定要多站在用戶角度思考問題并及時說出自己的建議，請整個產品項目組進行討論。
C 某些特殊敏感工作流程（查找密碼、付費用戶使用權益等問題），一定要及時和產品經理溝通，及早確認法務問題、服務流程等工作。
三、開發/聯調階段
這個階段，“團隊明星”的聚焦點在開發和運維工程師團隊中。
四、產品測試階段
1、測試工作：
需要成立客服中心測試小組（3-4人），由接口二線帶領，開始對新產品進行內部測試。測試的重點在于：產品BUG、使用簡易度建議、文字描述查錯等
應挑選細心、總結能力強的人員參與測試，測試前，統一規定測試流程及測試文檔結構，測試時間不應超過2天。
測試團隊的內部工作分配可分為兩種：
A 分塊測試（適用于大產品）：將產品功能劃分為幾個大塊，分配給測試成員進行分塊測試。
B 整體測試（適用于小產品）：測試產品所有功能。
測試完成后，由接口二線總結測試文檔，反饋給產品部門。
樣例：測試文檔結構要求
一、信息概述：
產品線名稱：
參與測試人員：
測試環境描述（操作系統、網絡環境、軟件環境）：
測試時間（精確到小時）：
二、內容描述：
產品bug類（羅列測試過程中遇到的頁面報錯、產品BUG等）：
文字描述類（頁面文字描述、系統文字提示錯誤）：
建議類（使用建議、功能性建議）：
三、疑難問題確認
需要確認的FAQ問題
一些經驗：
一定要讓一線人員參與測試，鍛煉他們對產品的理解能力，增加他們的參與感。
測試過程中，對于出錯的信息；不明確的文件描述，一定要附加截圖輔助說明，這樣更便于其他人的閱讀。
對于測試報告，一定要及時評定，讓參與測試的一線知曉自己報告的優缺點，有助于他們的提高，這樣做還可以給予他們成功感。
2、FAQ&知識庫：
參與完產品測試工作后，就需要制定FAQ了。
首先，需要請測試小組的成員，模擬用戶提出使用問題。這個工作，需要盡可能多的模擬用戶在使用過程中可能遇到的問題、疑問，結合產品重要功能做出總結。
其次，將重要問題和測試過程中遇到的疑難問題，和產品經理進行逐一確認。
最后，制定統一的問題處理流程&回復口徑。這個工作的最后時間戳，應該是以成功更新到知識庫為準。
3、數據統計準備：
我們的客戶對于這個產品是否？
我們的客戶對于這個產品有什么改進建議？
哪個功能是最能另我們的客戶滿意的？哪個是最不滿意的？哪個是投訴最多的？
和其它競爭產品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶的，哪些是被咨詢最多的？
上線后，產品部門最想了解的問題肯定包含以上這些，產品功能、服務的再改進，對于產品未來發的展有著十分重要的意義。
因此，客服中心的數據就顯得極為重要了，目前我們的用戶問題統計數據，主要來源于業務樹。
業務樹的建立，一定要由三個方面的成員一起最終確認：
- 領導測試小組的接口二線：確保業務樹的結構符合客服中心整體要求
- 產品經理：業務樹結構符合產品運營側重點
- 參與測試的一線：提供使用建議，讓所有一線可以更加方便的使用和記錄業務樹。
一些經驗：
業務樹要隨著產品運營而修改，這樣可以讓一線的工作更高效。
4、培訓&知識考核：
組織一線培訓，將產品完全的展現在一線面前。
此工作的時間戳，應該是以考核完成為準，考核可以讓我們來評估培訓的效果及一線掌握知識點的情況。
一些經驗：
在培訓中，一線還會提出許多未確認的疑難問題及流程建議，及時的更新&確認可以讓工作更加有效。
培訓的過程中，不要一味的填鴨，一定要讓一線參與進來，模仿用戶提問、一線談感想等等，都是很好的互動環節。
考核的試卷一定要點評，讓一線加深印象。
5、接口流程：
產品上線后，客服中心肯定會有一些問題是需要產品工程師來協助調整的，問題如何反饋？如何監督時效性？敏感問題如何溝通？接口人是誰？這些環節都應在產品上線前盡快確認，確認需要請產品經理輔助進行。
一些經驗：
目前，我們是利用第三方的軟件系統來實現問題的追蹤、匯總、統計工作。這個系統的名字叫做“JIRA”，目前我們已經使用了超過3年的時間，使用效果可以說超乎我們的預想。
五、產品上線階段
1、產品上線第一周：
重要的時刻來了，在產品上線后的前三天，我們奉行時段報表制度，每隔3-4個小時，就讓接口二線發送一次報表，給產品部門通報客服中心的用戶來電情況，寫明焦點問題&用戶建議等。
一些經驗：
上線后的及時溝通很重要，對于重點問題，應做到和產品經理的面對面溝通。
上線前的幾天，每天下班后，應由產品經理召集，所有產品組的成員召開一次碰面會，我們也可以在會上及時了解產品bug、服務策略調整等重要信息的調整動態。
詢問你的一線人員，比如這個產品和其它網站同類產品的一個比較，你覺得這個產品的有點在哪里？不足在哪里？你覺得產品未來的發展重點應在哪里？問完之后，你就能感覺到這樣做的好處了。^_^
2、產品上線一周后：
步入到正常的客服中心產品支持流程。對某些業務樹選項、問題處理流程等進行微調。
一些經驗：
定期和一線員工溝通產品報表結構的問題，聽聽一線員工對問題的分析，他們認為哪些業務樹的歸屬位置是錯的，應該改進的，這對于產品報表數據的準確性是十分有幫助的。
有什么好的建議嘛？在遇到投訴類問題時，一定要隨時問一下一線員工，聽聽他們對于處理流程和產品功能的看法，也會給你許多幫助的。
第二部分 階段性重點工作簡述圖
以上，就是對于目前客服中心在新產品上線流程中扮演的角色及重點工作的一個綜述，也是對日常工作的一個總結，希望有機會可以和諸位探討，也感謝諸位的耐心閱讀。
作者為新浪網客服中心經理。
