記者：Verint System 威瑞特系統公司是一家全球知名的呼叫中心管理軟件及管理系統企業。結合貴公司的理解，從供應商的角度來說，您能系統的給我們介紹一下金融行業呼叫中在管理方面的特色嗎？如何結合技術的手段來滿足這些管理特色？

Ady Meretz：呼叫中心已成為每個金融機構必備的客戶服務設備之一,每天24小時,每周7天處理成千個客戶互動。多數的中心都有至少一千個座席應付大量的,不同的客戶電話詢問。加上, 多個分部的呼叫中心,更多的媒體選擇, 座席的程度及偏好,及客戶對服務的期望令在金融機構的呼叫中心做預測及排班更加復雜。人力資源管理解決方案通過安排擁有適當技能水平的, 適當數量的座席在適當的時間值勤提升服務水平,并根據適當的勞動力匹配適當的呼叫量以減低成本。

金融機構的呼叫中心需與機構的遵從及負載管理措施緊密結合,并通過質量監控和語音錄音支持這些活動。捕獲到的互動(可是會話或數據捕獲,包括座席的屏幕活動記載)提供重要的資料用以處理糾紛或確定訂單. 這資料在某些機構的ISO政策扮演著重要角色。在品質管理方面,可確保高素質的服務并支持員工培訓及發展。

隨著金融界的開放,客戶的選擇變多了,客戶服務已成為客戶在選擇他們理想的金融機構時的一個重要條件. 加強顧客服務,提供優質服務成為機構的一項重要的環節。再而,不單是將重點放在贏得更多的新顧客,而是保留他們,建立一個了解他們的需求及購買推動力的關系。品質監控, 客戶反饋調查, 語音及數據分析等,解決方案將是分析客戶戶動, 考察座席表現,及索取客觀的客戶反饋的重要項目. 這可行性的智能可幫助機構更進一步地采取提相關措施以提升服務水平,并建造一個以客戶為中心的企業。

金融機構的呼叫中心是少數的垂直市場, 最為進取地在運用呼叫中心來為公司增加盈利. 座席可通過在線學習解決方案, 很快地得知新產品資訊和提升他們的技能及表現。

記者：據您來看，您覺得金融行業涉及其管理能力的關鍵技術包括哪些？在您的技術方案中如何針對與此提供支撐？

Ady Meretz：企業最大的挑戰是不間斷地和經濟效益地, 通過不同的溝通渠道及方位, 提供優質服務,從眾競爭手脫穎而出. 一個通過分析為推動力的人力資源優化解決方案有助于提升呼叫中心的質量及效率。

Verint® Witness Actionable Solutions™ (威瑞特威思行動智能解決方案) 提供的Impact 360®人力資源優化解決方案是統一、企業化的軟件和服務的產品配套,其結合: 全程錄音、質量監控、績效管理、人力資源管理、在線學習、客戶反饋及語音和數據分析性能在一個平臺。

英國,一間最大的金融機構,Llyods TSB Asset Finance division,運營幾間大型呼叫中心,為客戶提供銷售,服務及收費運營,每年平均應付450萬通電話。呼叫中心的宗旨是提供卓越的客戶服務及提高首次通話解決率。Impact 360解決方案幫助Llyods TSB提升電話品質,減少將近97%的錯誤和不尋常的電話問題有至31%的進步。

記者：您是怎樣評價目前中國金融行業呼叫中心的整體發展狀況？主要存在的問題是什么？期待如何可以改善？

Nigel Hewett：我想就中國的金融呼叫中心行業的發展現狀說明兩點自己的看法：

1、業務發展非常迅速，當前很多金融呼叫中心疲于應付如何滿足呼叫中心的運營效率（efficiency）,包括服務水平、接通率、工時利用率等；很難花費較多的精力在如何提升呼叫中心的運營效果，如客戶滿意度、首次問題解決率。

2、金融呼叫中心大多數采用了世界一流的呼叫中心平臺（CTI、ACD、IVR）,但在人力資源管理和質量監控管理方面，大部分采用了人工＋簡單軟件工具的方式；隨著呼叫中心人員的不斷擴充，如何提升人員管理的水平和效率已是一個非常重要的挑戰。

我們的一些客戶在引進威瑞特威思智能解決方案的人力資源管理系統時，希望以此來提供排班效率、提高服務水平、降低成本。在經過幾個月到幾年的應用后，他們發現從中能夠得到的遠比最初想到的要多。提升排班效率只是人力資源管理系統的功能之一，而其它的功能如遵時度管理、中長期人力規劃、假期管理、活動管理、計分卡管理讓用戶意識勞動力管理系統帶來的價值是提升管理水平，而不僅僅是排班。好的流程需要好的工具，好的人力資源管理系統能有效提升管理水平；對于用戶來說，同時提升呼叫中心運營效率和呼叫中心運營效果是一個系統工程，不僅要提升計劃精準度（預測排班），提升現場管理（遵守度管理、活動管理、假期管理），還需要提升事后分析能力（計分卡管理、服務水平分析、人員活動分析、例外分析等），讓勞動力管理系統貫穿于整個計劃、執行、分析改進的循環流程中。

記者：近年來，越來越多的金融行業呼叫中心開始通過“IPCC”、“外撥系統”、“排班管理軟件”等提升其管理能力。您如何評價這幾年的發展情況？對未來還有什么樣的預期？

Ady Meretz：很多公司把他們的集中點放在呼叫中心的效率上，注重顧客體驗。一旦中心有工具幫助確保效率，注意力開始迅速地朝效用轉移。全球顧客日益的興趣將是考慮一個更強壯和意義深遠質量方案, 這不僅僅只關于座席了。

像互聯網, VoIP 和全球在激烈競爭的戲劇性變化，在呼叫中心方面也作出了使人傾倒觀點。在 21 世紀的第一個十年的剩余年里，我們將看見空前的變化橫掃呼叫中心的管理。

正當呼叫中心有測量質量、記錄互動、 預測及員工排班、利用記分卡和關鍵績效指標（KPIs）、電子學習,其實呼叫中心以外的部門也同樣地影響顧客體驗, 而他們的運營操作也非常類同，亦被證明可與勞動力優化 ( WFO ) 解決方案一體化操作 - 例如後臺辦工室的操作如貸款處理或者給開帳單。銀行分行運營是的另一個重要的例子 - 哪里他們在利用 WFO 調整工作人員和其他資源的間減緩和大量分行內的交易時段。

記者：金融行業呼叫中心的行業解決方案最應當考慮的特色是什么？為什么？有什么樣的案例可以與我們進行分享？

Nigel Hewett：行業專家斷定客戶服務行業逐漸地成熟,行業領先的公司要求更為整合和強大的軟件與服務?，F在，基于語音和數據分析的人力資源優化解決方案是成功呼叫中心, 以及成功企業的關鍵之一。因此，捕獲顧客體驗，分析其效用，以及管理及優化預測和排班，都是非常重要的。

投資于錄音和品質保證解決方案、強大的預測和排班、績效記分卡、語音和數據分析，調查和在線學習,可提升金融服務中心的運營水平,以及保持和建立他們的顧客關系。

今天在金融服務業的一個主要焦點是顧客和消費者信息的保護和隱私。PCI為這個問題找到了答案。依據付款卡片工業 (Payment Card Industry) 安全標準理事會建立的指導方針， 威瑞特威思行動智能解決方案可將顧客互動記載經過加密處理。這種大規模的安全活動的一個推動力是 PCI Data 安全標準（DSS），一個PCI 安全標準理事會(PCI Security Standards Council)支持的計劃。

威瑞特威思行動智能解決方案提供加密管理,幫助你遵守付款卡片工業 ( PCI ) 標準，Impact 360 使用AES-256 加密標準保護在運輸中,被記載的及被存檔的數據。這可選的功能包括來自 RSA 的一個獨立的密鑰管理系統，讓你移動，存檔和儲存顧客數據，同時保護它免被未授權的工作人員提取資料。

當一家公司運用一個供應商推出一體配套時，例如我們的Impact 360 解決方案，他們可從中獲得很多好處：一個用戶界面 (GUI)，單一座席數據庫，單一系統管理和單個安全模型的協同，并令使用簡便。這種結構使顧客受益，讓他們更容易的安裝，更容易學會使用，減低培訓費用，降低維護和軟件費用 - 所有這些將轉變成更低的成本和更快返回投資。配合上產品及服務的可升級路徑和單一的支持機構，用戶獲得重要的好處。

隨著消費者對分支銀行服務水平需求上的改變，以及在分支人員配備作用方面的變化，銀行認可必須更有效地管理分支人員的表現以達到客戶的需求。這無形中引起行業對人力資源優化管理技術和商務慣例的興趣，以幫助達到優化績效，節省成本，提升客戶滿意度。

銀行以多種方式在應答對更高度熟練和靈活的分支工作人員的需要。例如， Umpqua 銀行不區別出納員和銷售工作人員；公司稱員工為“全能伙伴?！?全能伙伴會接受在一個分支在所有工作培訓。培訓持續十個星期，先是八周的訓練班，隨著二個星期的考核和資格鑒定。在一間最大的加拿大銀行，出納員已不在只限于處理大量的小交易而是解決更復雜的問題。出納員在承擔更長期跟蹤的交易，導致銀行創造“經驗豐富的出納員?！边@些出納員把重點放到解決問題上和學習顧客的需要。

在分支的 WFO 以預測顧客需求開始然后把資源要求譯成實際雇員排班。一旦雇員就位，銀行分支利用績效管理和在線學習功能用以判定表現效率，建造工作人員技能和能力。同時，管理人員需要制定分支的目標、詳細的角色目標和關鍵績效指標 ( KPIs )。