另外，電子郵件的平均響應(yīng)時間是將近2天(46小時)，其中有28%的企業(yè)甚至都沒有回復。然而，通過電子郵件提供快速的，精確的答復是可能的，一些公司會在10分鐘內(nèi)給出有用的回復。所有這些特點從2006開始就出現(xiàn)了明顯的下滑，當電子郵件成功地回答了60%的查詢，并且讓客戶等待的時間更少——平均33小時——得到回答。

　　“我們的研究發(fā)現(xiàn)了一件令人震驚的事情，就是客戶服務(wù)電子郵件渠道，” Transversal 公司的銷售主管Dee Roche說。“公司在電子郵件查詢中表現(xiàn)很糟糕，把他們推回到網(wǎng)絡(luò)或者強迫消費者再打電話給聯(lián)絡(luò)中心。那么是什么讓員工不愿意回答客戶的疑問呢?隨著客戶對個性化服務(wù)需求的不斷提高，電子郵件應(yīng)該是在遞送經(jīng)過裁減的答案，使瀏覽者便成消費者的最前沿。一些公司在這一點上做的非常好，但是通常的景象是懶惰的，一般的回答——如果公司最終回應(yīng)了的話。”

　　對于響應(yīng)的分析也表明，很多公司只是簡單使用了電子郵件來把消費者推向了其他的渠道，而不是嘗試直接提供有用的答案。大部分(63%)不充分的回答把消費者轉(zhuǎn)向了客戶聯(lián)絡(luò)中心，而將近一半(48%)則把消費者推回了網(wǎng)站，他們開始的地方，通常是那些通用的，沒有回答問題的網(wǎng)頁。這不僅僅增加了客戶的不滿意程度，還增多了需要聯(lián)絡(luò)的客戶的數(shù)量，因為他們很多人不得不再打電話來解決問題。

　　電子郵件回復的有效性在80%的部門都逐年惡化。即使是響應(yīng)時間已經(jīng)有了很大的改善，但是回復的性能仍然降低了。例如，在2006年，效用公司對于70%的問題回復都花費了102小時。在2007年，電子郵件的響應(yīng)時間減少到了53小時，回復率卻只有15%。這種情形在電信行業(yè)更加明顯。從2005年到2007年，平均的回復時間從32小時降低到了26小時，但是成功的回復率卻從70%降低到了20%。響應(yīng)時間的改善是以回復的惡化為代價的，這一點很明顯。

　　保險行業(yè)是在調(diào)查的最后一名：只有一個被成功回復的問題，有50%的公司壓根就不響應(yīng)。最慢的回復使用了27小時——然后還要客戶打電話給他們!公共事業(yè)幾乎算得上是糟糕的，只有一個成功的回復，而且還是部分回復。甚至有一個公共企業(yè)建議消費者訪問第三方比較網(wǎng)站去獲得當前的定價。

　　提供快速、精確的回復是可能的，因為百分之八十的CD/DVD零售商可以提供正確的答案，并且最快的回復可以在1個小時之內(nèi)。時尚、雜貨還有電子零售商，以及消費電器制造業(yè)的得分都很高——但是只有50%的調(diào)查表示滿意。最快最成功的響應(yīng)是來自消費電子公司，他們可以在10分鐘內(nèi)回答問題。與此相對的是，同樣的部門對于同一個查詢的響應(yīng)時間是13天。

　　“我們的分析顯示，這個問題的規(guī)模和電子郵件回復的有用性的巨大變化正在過去的三年里面惡化。似乎對響應(yīng)的質(zhì)量缺乏監(jiān)控，并且對于代理們回答問題速度的過度重視嚴重打擊了服務(wù)級別目標，而不是花費時間在正確解決消費者的查詢。對于許多外包的聯(lián)絡(luò)中心來說，這也是需要財力支持的——給了公司一定的錢而不管多少個電子郵件，那么就沒有動機去確保代理們提供詳細的，有用的回復。同樣的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們也同樣把目標單純鎖定在數(shù)量上，卻沒有留出時間來監(jiān)控內(nèi)容。企業(yè)需要回退一步，檢查他們的工作流程來確保電子郵件渠道提供了消費者想要的和需要的，”Roche總結(jié)說。

　　企業(yè)需要把目標放到減少他們收到的電子郵件數(shù)量上。要達到這個目標的一個關(guān)鍵方式就是允許消費者首先通過網(wǎng)站上的客戶服務(wù)知識庫來提出問題。如果消費者在看了知識庫之后還發(fā)送電子郵件，那么代理就會看到他們查找了什么——然后就沒有理由把消費者重新發(fā)回同樣的網(wǎng)頁上去了。