在呼叫中心里部署人力管理軟件能帶來(lái)哪些商業(yè)回報(bào)?

　　專家答疑：

　　如果你的呼叫中心還沒(méi)有部署人力管理軟件，如果你曾為人力管理項(xiàng)目感到頭疼，如果你現(xiàn)在在人力管理投資上并沒(méi)有獲得理想的回報(bào)，那么你就需要從降低通訊成本到提高坐席生產(chǎn)力等角度來(lái)重新考慮一下問(wèn)題。

　　人力管理包含了預(yù)估、排班和管理呼叫中心資源等方面，這既是門(mén)藝術(shù)，也是門(mén)科學(xué)。人力管理并不是一個(gè)新概念，但是該軟件在呼叫中心里還沒(méi)有得到充分地應(yīng)用。 人力管理軟件通常被視作為一種既復(fù)雜，且昂貴的工具，很少會(huì)有呼叫中心去選擇使用這類軟件，不過(guò)，如今日新月異的技術(shù)改善卻使得人力管理軟件變得更加易于實(shí)施和管理。

　　人力管理軟件的歷史

　　人力管理軟件最初于80年代進(jìn)入市場(chǎng)， 當(dāng)時(shí)這類軟件是運(yùn)行于大型機(jī)上。它既復(fù)雜且昂貴的特點(diǎn)使得部署與管理很難進(jìn)行。 當(dāng)時(shí)人力管理軟件的廠商并不多，因此也沒(méi)有對(duì)這種復(fù)雜的工具形成相應(yīng)的支持，呼叫中心對(duì)這種軟件的接受度也不高。 總的來(lái)說(shuō)，除非你擁有類似大型呼叫中心里的技術(shù)和財(cái)務(wù)資源，不然人力管理軟件還無(wú)法被大規(guī)模應(yīng)用。

　　下面列出了一些人力管理軟件在過(guò)去所帶有的普遍問(wèn)題，并說(shuō)明了目前的軟件是如何克服并解決這些問(wèn)題的。

出處:IT專家網(wǎng)