技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)呼叫中心多媒體化

回顧呼叫中心的發(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過(guò)程。

最早的呼叫中心是基于PBX（專用交換機(jī)）實(shí)現(xiàn)的，以電話作為接入手段。由于采用的是專用技術(shù)，這種呼叫中心缺乏開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性，應(yīng)用也比較簡(jiǎn)單，形式上一般是只能提供人工服務(wù)的熱線電話。之后，CTI技術(shù)飛速發(fā)展，利用語(yǔ)音板卡進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了比較豐富的語(yǔ)音應(yīng)用，如對(duì)呼叫進(jìn)來(lái)的電話排隊(duì)、語(yǔ)音自助服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)、根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)調(diào)用相關(guān)信息、進(jìn)行電話之間的互轉(zhuǎn)、多方通話等等。這樣的呼叫中心滿足了當(dāng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)、機(jī)構(gòu)構(gòu)建電話客服中心的需求。而在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話風(fēng)起云涌之后，人們突然發(fā)現(xiàn)溝通的手段越來(lái)越多、越來(lái)越個(gè)性，通訊從純語(yǔ)音時(shí)代逐漸向語(yǔ)音、數(shù)據(jù)與多媒體并存的格局轉(zhuǎn)變。對(duì)于使用呼叫中心的客戶來(lái)說(shuō)，他們同樣希望能夠按照自己的習(xí)慣或是條件自由選擇接入手段、終端和服務(wù)項(xiàng)目，包括傳統(tǒng)的固定電話、移動(dòng)電話、傳真，以及新興的短消息、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、QQ甚至視頻等等。在這個(gè)客戶為王的時(shí)代，呼叫中心平臺(tái)也就必須能夠處理這些來(lái)自不同渠道的客戶服務(wù)要求。于是，近年來(lái)先是傳真、短信、E-mail等手段陸續(xù)接入到呼叫中心。現(xiàn)在，更有呼叫中心開(kāi)始提供Internet視頻、數(shù)據(jù)的接入。

通訊技術(shù)迅速發(fā)展，正推動(dòng)著呼叫中心向多媒體化邁出具有實(shí)質(zhì)性的步伐。從提供單一媒體業(yè)務(wù)變?yōu)榫C合的一體化的多媒體業(yè)務(wù)，這是信息通訊時(shí)代的大勢(shì)所趨，也為呼叫中心寫下了光明的前景。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)革新迫在眉睫

雖然呼叫中心多媒體化的目標(biāo)明確無(wú)疑，但是當(dāng)前的呼叫中心要對(duì)各種媒體“來(lái)者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營(yíng)銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為，阻礙呼叫中心發(fā)展的最大絆腳石在于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的弊端。

傳統(tǒng)的呼叫中心采用垂直分布的豎井式結(jié)構(gòu)，對(duì)座席服務(wù)、媒體網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)器、錄音服務(wù)器、FAX服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器各種功能進(jìn)行簡(jiǎn)單組合。這種結(jié)構(gòu)存在一定的弊端：首先，要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、短信、E-mail、視頻、數(shù)據(jù)等各項(xiàng)功能，都得單獨(dú)構(gòu)建媒體處理、計(jì)算機(jī)平臺(tái)、系統(tǒng)控制、系統(tǒng)功能，這樣的后果是呼叫中心要應(yīng)用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，難以構(gòu)建簡(jiǎn)單有效的解決方案，建設(shè)成本很高；其次，由于這樣的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶還得儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，從而造成維護(hù)、運(yùn)營(yíng)成本失控；而隨著業(yè)務(wù)流程調(diào)整或者規(guī)模、功能增加，需要對(duì)系統(tǒng)升級(jí)改造時(shí)，也往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身。于是，前些年一些企業(yè)重資建成的呼叫中心日漸冷落，甚至成為擺設(shè)。因此很多專家發(fā)出呼聲：在即將到來(lái)的多媒體時(shí)代，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行革新已成當(dāng)務(wù)之急！

SOA基礎(chǔ)平臺(tái)，問(wèn)題的解決之道

為讓呼叫中心適應(yīng)即將到來(lái)的多媒體時(shí)代的需求，通信企業(yè)正在不斷的努力，可喜的是，研究已經(jīng)取得了一定的成果。深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司副總裁兼營(yíng)銷中心總經(jīng)理何書平表示，東進(jìn)技術(shù)在做了大量的分析和研究后認(rèn)識(shí)到，只有將呼叫中心的豎井式的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜?gòu)，構(gòu)建基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)架構(gòu))的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，才能使呼叫中心平臺(tái)具有通用媒體處理能力。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，這樣的呼叫中心平臺(tái)使他們不用再去關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而只要關(guān)注業(yè)務(wù)流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應(yīng)用，對(duì)容量、規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)建也不需要對(duì)硬件進(jìn)行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。何書平透露，東進(jìn)即將推出基于SOA的Seegoe呼叫中心解決方案。

進(jìn)入2008年，開(kāi)展基于語(yǔ)音、文字或圖像等單一媒體業(yè)務(wù)的“這一代”網(wǎng)絡(luò)即將走到盡頭，媒體形式更為多樣的“下一代”網(wǎng)絡(luò)箭在弦上。呼叫中心多媒體化不再是方向或目標(biāo)，而是立足市場(chǎng)的必須手段。借助全新系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多應(yīng)用融合起來(lái)，呼叫中心多媒體序曲正在奏響。