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黃河:呼叫中心質量管理中容易被遺忘的三個重要指標

　　近年來，呼叫中心的質量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數大幅增加，從業(yè)者的運營管理經驗不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標，同時這些指標得到從業(yè)者的充分重視。

　　呼叫中心的質量管理指標包括很多類型，報表分析指標、實時監(jiān)控指標、實時統計指標和錄音管理指標等等，運營管理者充分利用這些質量管理指標，不斷調整資源、優(yōu)化配比，以提升呼叫中心的銷售能力、保證呼叫中心的服務水平、降低呼叫中心的運營成本。

　　但是，呼叫中心質量管理中，有三個重要的指標經常被遺忘，即“中繼占用率”、“四種類型呼損”、“放棄前平均等待時間”。這三個指標對于呼叫中心的銷售能力、服務水平和運營成本之間矛盾的平衡至關重要。

1.中繼占用率指標

　　中繼線是一個電話呼叫中心最重要的部分，中繼線數量N表示有N個電話可以同時呼入和呼出。中繼占用率表示中繼同時占用的比率，這個指標有兩方面的作用，第一，確定合理的中繼線的數量，第二，實時提示啟動智能勸阻機制。

1.1如何確定中繼線數量

　　中繼線的數量，往往是由集成商和技術部門在系統建設的時候設定，但是，這個數量需要在運營過程中調整。N如果大于實際需要，那么中繼線租用的費用就會產生浪費，N如果小于實際需要，那么就會產生中繼線呼損，即在忙時，用戶呼叫立即聽到忙音，導致服務水平下降。

　　然而，中繼占用率的指標對于很多運營主管來說是不太容易理解，需要通過比較容易理解的數值表示。北京商路通信息技術有限公司對于呼叫中心中繼占用率的表示方式如下：

M1=一小時中中繼線占用小于30%的分鐘數；
M2=一小時中中繼線占用大于30%小于70%的分鐘數；
M3=一小時中中繼線占用大于70%的分鐘數；
M4=一小時中中繼線占用等于100%的分鐘數；

每日作對比，形式如下：

其中h0表示第一個小時，00:00-01:00，h1,h2以次類推。

　　從上圖可以看出，由于紅色M4的數值很高，表明中繼線占用100%的時間過長，因此呼損將會很高，建議運營主管與技術人員協商，增加中繼線。

1.2 如何進行實時提示啟動智能勸阻機制

　　對于電視購物、DM、短信營銷等類型的呼叫中心來說，中繼占用指標使用的重要性更大。

　　現在做一個分析，當廣告片開始播映，或者DM集中投遞、或者的短信群發(fā)，將會有大量的電話同時進入。
電話進入后，呼叫進入排隊，坐席應答后，如果進行詳細地講解，將會有較高的成單率，負面作用是中繼線將會被占滿，其他客戶電話無法接入；如果按照現在很多電視購物呼叫中心的做法，電話一進入，即對客戶說：“您好，現在是熱線時間，請您掛斷您的電話，很快會和您聯絡”，然后在熱線時間過后再回撥，將會允許最多的客戶電話進入，負面作用是成單率降低為原來的一半。

　　實時提示啟動智能勸阻機制的做法如下：

　　班長設置提示啟動智能勸阻機制的條件，如中繼線占用超過70%啟動，當條件滿足時，坐席軟件顯示智能勸阻，這樣，坐席應勸客戶掛斷電話。當提示消失，坐席繼續(xù)按照正常流程接聽電話。

　　采用實時提示啟動智能勸阻機制，將在很大程度上提高營銷類呼叫中心的整體收益。

2.四種類型呼損指標

　　呼叫中心的呼損基本上分成四大類，運營管理者往往忽略其中的一到兩項，如下圖：

中繼呼損往往被大家忽視，而且不能獲得主叫號碼；
IVR呼損發(fā)生在客戶呼入電話數量大于IVR數量的時候；
棄線呼損發(fā)生在客戶排隊時掛機；
坐席不應答呼損發(fā)生在坐席已經振鈴，沒有應答的情況。

對于四大類呼損的應用經過簡單分析即可進行輔助決策，只需要呼叫中心中間件廠商提供全面即可。

3.放棄前平均等待時間指標

　　放棄前平均等待時間（Taw）：單位時間內客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時時平均等待的時間（Tw）。

　　單次等待時間（Tw）：客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時等待的時間。
計算方法：

注：N1=Nhc+Nhs

　　放棄前的平均等待時間的分析來平衡服務質量和人員成本之間的關系非常重要。

　　在這個指標的計算和理解上有一定難度，因為客戶服務的功能要求越來越高，呼叫在隊列中經常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報，對于大型呼叫中心，經常需要和IVR的資源，形成了反復的轉接。

　　但是，客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時等待的時間必須嚴格定義，反復測試，得出準確的測試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內。

　　商路通公司的Hi-Link報表做到了十大類100多種報表，并且可以通過圖形化的托拽形成需要的報表模板，是一個輕量級的數據挖掘工具，全面服務于呼叫中心管理的同仁。

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