目前，國內銀行正在向以業務為主導的現代化商業銀行轉型，服務已經成為銀行業務發展的一個決定因素。在這一情況下，承擔著銀行客戶服務重任的客服中心面臨著越來越多的挑戰：越來越高的客戶滿意度要求；標準化服務體驗的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報……

　　作為中國農業銀行設在廣東省的一級分行和全國農行系統業務規模最大的一級分行，農行廣東省分行一直對銀行的信息化建設工作極為重視。截至目前，農行廣東省分行共有功能齊全、設備先進的營業網點2400多個，是全省網點最多、覆蓋面最廣的金融機構。同時，立足大市場、依托大網絡、發揮國有大銀行的優勢，農行廣東省農行整合優化全行資源，建立了高素質的客戶經理隊伍，實行統一的市場營銷策略，為企業用戶和個人用戶提供優質的金融服務。不僅如此，該行還積極拓寬服務渠道，推出了電話銀行、網上銀行、手機銀行和客戶服務中心等新興的服務渠道，延伸了服務時間和服務空間，為客戶提供24小時不間斷的服務，形成了柜臺服務與電子銀行服務互為補充、互相促進的多元化格局，突破了傳統銀行原有的物理邊界。由于受原有客服中心設備的限制，整個客戶服務平臺的接入容量已遠遠不能滿足該分行快速發展的需要。為了自身的生存和發展，更好地服務客戶，從2007年起，農行廣東省分行決定對全省客服中心服務平臺進行改造。

　　在現代社會中，銀行客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統方式，客戶可以通過電話、傳真、E-mail、互聯網以及手機無線網絡（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務。因此，建設客服中心引起農行廣東省分行領導的高度重視，尤其是隨著該行服務能力的不斷提高，產品品種的不斷增多，使得原有的客服中心系統越來越難以滿足該行的發展需要。

　　要在日益激烈的競爭中取得致勝，該行領導從系統改造最初就認識到，規劃客服中心（CALL CENTER）和客戶關系管理系統將成為迎接挑戰的重要舉措。銀行客服中心系統必須具有開放性、先進性、前瞻性和可擴展性的特點。系統應該面向迅速發展和變化中的業務需求，具有成熟和穩定的產品化軟件平臺，能夠實現與后臺主機及不同數據庫服務器的無縫連接，確保與多種后臺業務處理系統和客戶關系管理系統的整合。在經過對多家設備廠商的產品進行考察后，該行決定采用H3C公司的產品和解決方案對整個客服中心進行改造。他們認為，基于IP網絡的H3C解決方案不僅很好的兼容了客服中心的原有第三方設備，還可以滿足整個分行范圍內實現集中化統一管理的需要；同時，較好地滿足了該行在各種特殊情況下所導致的不同需求，如本地業務、區域狀況、方言適應能力等。

　　“此次客服中心VOIP項目的成功改造，將對農行廣東省分行產生積極影響：不僅有利于全面提高服務水平，維系良好客戶關系；同時，還可使分行的經營成本大幅度降低，進一步增強行業競爭力。”該行有關負責人信心十足地表示。“我行的客戶服務中心具備了開放性、易維護性、易管理性等特點。由于只需要維護和運營統一的網絡平臺，從而大大降低了設備投資和擁有成本。而且，方案開放性和易用的擴展能力，可以更加從容面對未來的客戶服務發展需求。”

　　如今，不管用戶在一天24小時的任何時間，不管是在家里、辦公室、旅途中的任何地方，也不管是采用互聯網、手機、傳真方式等任何方式，他們都可以輕松享受到農行廣東省分行為他們提供的貼心服務。

金融時報