不可否認，越來越多的企業、公司正面臨一個麻煩，令他們頭疼的或許并非是開發新的客戶，而是如何更長久的維系既有客戶，在這方面他們遇到了更多問題。

人才的快速流動、互聯網普及等要素構筑起一個使信息傳播、掌握變得更加開放透明的環境，企業、公司之間的較量已逐漸從以技術為代表的硬競爭力向以銷售、客服為代表的軟競爭力轉移，下面讓我們分析兩個案例，具體了解軟競爭力在我們的業務中以何種形式存在，以及出現或將要出現的危機。

上個月一次商務酒會中，某跨國藥業公司市場總監Frank向我訴說了他的苦惱：他明知自己手下有員工在利用工作之便接做私單，并已影響到自己部門的正常業績，可卻苦于無法搜尋到足夠證據來制裁他們。有過銷售、市場工作經歷的人都知道，盡管網絡已普遍存在于現代辦公，但大部分業務上的信息往來至今仍要靠電話來獲取、維系。我們交談了很多這方面的問題、末了我對Frank說：“其實只要看好他們的電話，你就能睡個好覺了。”

廣告公司張總的得力干將小徐鐵了心要跳槽，而公司之前由于種種原因大部分客戶都是由他打理。實際上張總早在一個月前就預感到今天，也曾想過辦法試圖分流小徐手中客戶，但這談何容易，小徐拼命護食自是不在話下，而另幾個接手市場員工能力本就不及小徐，再加上時間短促，收效甚微。比較生產型企業，廣告公司銷售更講究人脈，老客戶基本是跟銷售人員走。張總后悔的想：如果當初將客戶信息統一管理、維護，合理分配就不會發生今天的事情了。

作為企業、公司管理者的您，請別為Frank、張總的郁悶幸災樂禍，因為這些麻煩說不定早就在某地挖了坑等著你。怎么把它們掐死在搖籃中？公司的大量業務都是通過電話產生的，那么這里談一下如何管理好公司的業務電話。要管理好公司的業務電話就應該選擇一套適合公司業務情況的呼叫中心系統，呼叫中心系統能夠突破傳統維護客戶理念與營銷模式，不僅能出色的管理客戶各項信息，控制內部信息交流，做到信息共享合理分配，更能為公司銷售人員以及售后服務提供有效的管理和輔助。

一般銷售情況初期客戶看到企業產品廣告，對產品產生興趣之后都會來電咨詢產品詳細情況以及價格，但通常不會立即下決心購買。此時銷售人員應適時主動聯系客戶，通過主動介紹產品的優勢以增強客戶對產品購買的欲望，并給客戶留下服務主動熱情的良好印象。

而在銷售過程中，客戶每次來電接聽人員都能在小型呼叫中心系統的幫助下詳細記錄客戶的各項信息以及特殊要求，給客戶提供更多個性化、人性化的優良服務。此外，它還會提醒我們的銷售人員適時回訪維護以前購買過產品的客戶，這樣不僅可以體現專業負責的態度、加強客戶忠誠度，更重要的是能在這一過程中了解客戶當前需求變化，并適時推薦企業其它產品、服務，使得企業贏得客戶心的同時，更能不斷擴展更多新業務！

要知道向一位已經對公司及產品建立起信任態度的客戶推薦新產品或服務，遠比向一位全新的客戶推薦產品或服務要容易的多，并且效果也要好的多。同時其費用也遠遠比開拓新客戶投入的廣告費用低的多。做好客戶回訪維護工作就是在做開拓新業務發掘新客戶的工作，甚至更重要！

其實許多企業都意識到客戶管理與維護工作的重要性，但是要做好客戶維護與管理工作就必須從客戶的第一次來電時做起，并且要適時的主動回訪和維護客戶，其工作量與難度還是很大的。我想這也是國內絕大多數企業沒有能做好客戶維護與管理工作的主要原因！當然利用好一套小型呼叫中心系統就能從根本上降低客戶管理與維護工作的工作量與難度，自動輔助您全面記錄管理好客戶信息，并自動提示安排好主動回訪安排客戶的各項工作任務。讓客戶管理與維護工作變的輕松自然。

最后筆者向大家推薦幾套分別適合不同企業規模的呼叫中心系統：高端的有阿爾卡特 OmniTouch Contact Center(OTCC)、AVAYA MultiVantage以及適合中小心企業的鈦金客戶來電之星（Titanium CTS System）來電管理軟件。