全面的客戶服務戰略可以實現銷售、客戶服務、市場推廣、支持和其它面向客戶的功能之間的無縫協作。

定義客戶服務

　　不論互聯網為客戶提供什么選擇方法-無論是客戶到企業還是企 業到企業-您為客戶提供服務的方式將成為使您脫穎而出的重要 因素。那些認為將從您公司獲得所需業務并對業務滿意的客戶將繼續忠誠地與公司合作，因此客戶服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。

　　CRM-或者說客戶關系管理是一種可在銷售、客戶服務、市場推廣、支持和其它面向客戶的功能之間實現無縫協作的綜合方法。成功的CRM計劃要求結合員工、工作流程和技術，以最大限度地改善與客戶、分銷渠道合作伙伴、員工和供應商的合作關系。 CRM技術

　　一般來說，在CRM戰略中，技術成分所占的比例并不合理。記住，目前的客戶服務解決方案主要包括三層：

　　客戶聯系－ 面向客戶的商業應用。
　　信息集成－ 工作流和知識管理系統，能夠捕獲并使用客戶和企業信息。
　　通信－ 一套強大的基礎設施，能夠實現信息共享及所有組件的集成。構成最初 CRM系統的組件有　　可能包括一個或多個與基礎設施和通信層集成的面向客戶的應用。

客戶聯系

　　公司可以通過多種方式與現有和潛在客戶合作，因此，這方面的應用應主要關注公司與客戶之間不同的聯系點。這些功能一起使您能夠處理客戶關系管理的方方面面-從 最初的市場推廣到最終的交貨和計費。

　　市場推廣工具是面向客戶的應用的重要組件。在互聯網經濟中，這些工具經常依靠從WEＢ站點或從數據倉庫中收到的客戶數據。

　　這些工具包括集成內部和外部信息的基于Web的知識中心，以及用于市場細分、促銷活動管理和商機產生、加強和跟蹤的工具。

　　CRM新添加的一個組件是合作伙伴關系管理功能，它有助于公司與分銷渠道伙伴進行密切合作，以管理協作性項目和商機。

　　您還可以將電話銷售系統納入到您的市場銷售解決方案中。盡管媒體自身并未發生太大的變化，但是目前電話銷售商可以獲得更多關于潛在客戶的信息。

　　這些工具包括傳統的電話銷售功能，如呼叫表組裝、自動撥號、腳本程序、呼叫跟蹤和定單接收。入局呼叫正逐漸成為該功能的一部分。

　　另外一個例子是銷售管理工具，它可以幫助公司更有效地管理商機、銷售隊伍和整個銷售流程。

　　伴隨互聯網而來的是收集更多信息的能力，銷售經理能夠分析并使用這些信息來制定銷售計劃并確定新市場目標。預測和銷售周期分析工具、銷售標準、市場區域管理以及報告功能都將有助于更有效地管理銷售工作。

　　銷售隊伍在線訪問客戶信息及演示工具的能力使銷售代表可以根據各家客戶的商業境況來定制演示。有關的銷售管理工具包括處理聯系信息庫和歷史記錄、帳戶信息和訂單輸入的工具。

　　這一類工具中還越來越多地還包括了使銷售人員能夠快速編寫定制的建議書和產品內容的建議書生成器和產品配置器。

　　隨著基于WEB的B2B和B2C交易的大幅增長，互聯網商務應用己變得非常重要。

　　CRM自動化軟件將包括交易性組件，如連接商用電子商務引擎的Web界面，購物車和店面應用等。這些功能將支持內容管理和個性化、客戶自助服務和交叉銷售等越來越復雜的商業應用。

　　一旦客戶購買了產品，您需要設法使他們對產品及您公司對客戶的重視感到滿意。 在許多行業中，服務已經成為公司從競爭中脫穎而出的重要因素。客戶服務和支持軟件越來越多包括了允許客戶直接訪問的基于Web的自助服務功能，以實現定購和銷售確認等功能。

　　知識管理引擎增加了客戶自助服務和支持系統，使公司可以采用一對一客戶服務原則。例如，當呼叫中心接到呼叫時，客戶服務代表的屏幕上將彈出客戶資料庫。

　　在現場，遠程現場服務人員經常依靠互聯網來完成它們的日常工作。移動現場服務支持工具包括工作分派、部件定購和預留、維護工作安排以及實時信息傳輸等。最近，這類業務已經占據了很大的市場。

信息集成

　　知識管理和工作流能夠解決管理公司內信息和商業流程以及客戶服務過程中使用的各種客戶應用的問題。

　　使公司內的信息保持一致和最新使您能夠無需參考多方意見就能作出決策。此外，使管理員能夠訪問正確的信息也很關鍵。

　　決策者可以直接訪問內部某個Web頁面來查看他們所需的信息。隨著移動設備使用的逐漸普及，多臺現場設備間的數據同步以及整個企業內信息的同步變得更加重要。

　　客戶服務工作人員和客戶都想了解訂單狀態。生產經理也可能需要最新的銷售預測報告。

　　如果您已經集成了CRM和企業系統，那么客戶、員工和合作伙伴就可以使用Web來查找他們想要的信息。

通信

　　通信基礎設施包括您用來與客戶進行交流的技術以及在人和應用之間實現通信的基本網絡業務。

　　使客戶能夠通過多種途徑與公司聯系將使通信更加便利。

　　客戶可以通過郵件、電話和語音信箱、傳真、電子郵件和WEB等等各種工具與公司取得聯系。您的客戶服務系統必須支持這些選項，同時使公司內不同部門能夠隨時全面了解客戶狀況。

　　通過構建外聯網，企業門戶在把信息傳輸給分銷商和客戶方面，扮演著很重要的角色。

　　門戶的使用還使您可以根據用戶群的特殊需求來定制系統。在產品中提供的或可通過公司內聯網獲得的Executive dashboards和個性化門戶可以促進和增強CRM決策信息 組件的自動化。

　　可擴展而且易于使用的報告功能是這些工具的重要部分。

采取行動

　　了解了構建有效的客戶服務系統所需的基本組件后，下一步是根據公司需求來為應用和信息以及通信基礎設施組件分配優先順序。

　　咨詢企業內部的專業人士，確保能夠從面向客戶的職位，如銷售經理、客戶服務人員和市場推廣小組以及IT人士那里獲得信息。

　　向各級部門進行咨詢，使有關各方盡早加入，確保整個項目的成功。