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以OKICTstage為平臺的外包型呼叫中心系統建設

一．概述

　　本方案的說明主要針對從事呼叫中心外包業務的企業或者希望在企業建設的呼叫中心平臺上創建外包增值服務的企業。

　　專業的外包業務服務型企業可為客戶提供全方位的外包業務，從呼叫中心平臺外包，到座席外包、場地外包等等。呼叫中心外包業務的優勢非常明顯，對于客戶來講，初期不用投入大量的資金、時間、精力去專注并非自己專長的呼叫中心系統的建設，使用過程中也不需要高額的運營管理成本，客戶只需要專注于自己的核心業務。從呼叫中心的外包應用效果來看，能夠幫助客戶增強企業自身的核心競爭力。從目前的市場前景看，呼叫中心外包前途無量。

　　OKI是目前國內著名的呼叫中心平臺專業廠商，在企業客戶服務平臺構筑方面有豐富的經驗,其旗下的“CTstage®”是OKI的呼叫中心注冊產品.自2003年4月，該公司首次在中國推出呼叫中心產品以來，OKI在呼叫中心外包應用領域也已逐步積累了大量的建設經驗。

　　2006年10月，以CTstage為平臺的呼叫中心系統正式在某外包服務提供商處投入運營，開始為企業客戶提供全方位的呼叫中心外包服務，投入使用后因外包服務業務得到顯著增強，該外包服務提供商已決定提前進行系統規模擴容。

二．系統特點

　　本系統系融市場開發和客戶服務為一體的多功能客戶服務中心，由于客戶群體的多變性，在應對不同業務模式時系統提供了不同服務菜單的個性化功能。總體來看，其系統的特點基本如下：

多業務要求的靈活對應

　　外包就意味著要同時要為不同行業的不同企業提供服務，不同的企業由于業務的不同，必然對業務系統的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺有足夠的靈活性和開放性，不但要能夠在同一平臺上為不同企業提供個性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個業務系統完成集成。在這一點上，CTstage有優秀的表現。

強大高效的外呼功能

　　外包業務，主要包括幫助其外包企業進行電話營銷、市場調查等業務。外包企業方定期將大量的業務名單提交給外包服務提供商，提供商可將得到的業務名單導入數據庫，呼叫中心系統按照班長座席配置的分配規則，將名單平均分配給座席代表，座席代表只需輕點鼠標,就可將電話快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號時間，能幫助公司快速確認客戶信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時創造新的贏利機會。另外，外撥結果也會被詳細錄入數據庫，比如外撥結果可能是“購買”、“有購買傾向，考慮中”……班長座席可以從數據庫中有針對性地選擇下次外呼名單，比如挑選“有購買傾向，考慮中”的客戶信息，有的放矢地展開第二輪電話營銷，成功率大幅提高。

專業有效的管理功能

　　為了保證外包服務的質量，外包服務提供商對座席代表要求嚴格，不但上崗前要經過嚴格的選拔和培訓，而且每天上崗的座席代表在工作開始之前都要對前一天的優秀服務案例進行學習，要求掌握更高的溝通和銷售技巧等。CTstage的實時錄音、統計分析數據使班長座席可以做到 “有據可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。

三．系統結構

四．客戶觀點

　　“OKI CTstage作為日本呼叫中心領域的第一品牌，在企業界擁有巨大的用戶群，其全面迅速的支持服務是我們集中精力開展業務的堅強后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購等各種行業具有豐富的呼叫中心系統建設經驗，CTI技術一直處于世界領先地位，這可以確保我們始終在先進的呼叫中心平臺上外廣大的企業用戶提供全面的外包服務。其次，CTstage規模擴展自由，呼叫中心平臺基于Windows、運用微軟 .Net 技術，具備易于定制開發的優點，能夠靈活應對市場需求的變化，這也和我們面向不同類型的用戶群體提供服務的特色相吻合。”

　　“OKI的CTstage幫助我們建立了一支專業的外包服務隊伍，規范了服務的流程，客戶反饋的服務感受也非常好，電話銷售成功率比原來提高了50%以上，每天的外呼量基本都在2000個以上，業務量增加到了原來的幾倍，外包企業客戶非常滿意現有的業務狀況，CTstage為我們贏得了很好的聲譽。”

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