建設背景
掌上靈通咨詢有限公司(Linktone Ltd.)，是中國最大的無線增值服務供應商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國納斯達克上市，其總部位于中國上海，在北京、廣州、福州等地設有二十五個辦事機構，目前擁有員工超過700名。
在新一輪的經濟發展中，移動增值服務給了SP們機會，但同時也帶來了巨大的挑戰，這個行業的門檻正在迅速提高——以往只靠技術、內容資源及用戶流量中任何一項即可進入，而現在，對客戶如何提供全方位服務早已提到SP們生存和發展的日程表中。面對激烈的市場競爭形勢，適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業產品和服務信息，實現對客戶主動、有效的服務，為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息，掌上靈通有限公司建設客戶服務系統，以強化掌上靈通有限公司對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力。
掌上靈通建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，使其不僅是“服務中心”，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時通過對目前分散的系統提供給客戶和員工一個統一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務效率，降低對客戶服務請求的響應時間。建成后的呼叫中心，可真正實現豐富的呼叫中心應用，在降低服務成本的同時又可大大提高運營效率。
掌上靈通的呼叫中心客服系統，可針對客戶提供多渠道的服務。呼叫中心通過電話、短信等渠道，以服務請求受理、主動服務、客戶投訴受理、信息查詢等方式為客戶提供全面服務，縮短企業與客戶的距離，從而可大大提升客戶對掌上靈通及其產品和服務的滿意度。
在方案設計過程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結合掌上靈通的業務需求并從客戶服務角度、企業管理角度及系統管理角度，結合其自主知識產權的呼叫中心解決方案—HollyC6 呼叫中心解決方案專門為其度身設計了性能卓越的系統，整個呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業務應用、運營管理及數據分析系統。新建設的呼叫中心為企業提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業務受理和系統管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結構，從而可使系統具有高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量客戶端等優勢。同時，掌上靈通呼叫中心采用框架設計，將基本業務組件設置在框架中，其它業務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩定性和高擴展能力。
總的來說，掌上靈通客戶服務IT建設在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術）向I（對技術的應用）的轉變，呼叫中心的建成對掌上靈通保持業績在行業內的遙遙領先起到了技術上的保障作用。
解決方案
系統組網
系統組成
系統容量
客服中心擁有座席70個，系統采用6E1 ISDN 接入，每日電話量大約為10000個；
呼叫處理
系統集成了6E1ISDN接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢系統等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實施靈活配置、功能豐富、系統運行穩定、擴展空間大等特點。
業務應用
業務應用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內置工作流引擎，在此基礎上封裝了知識管理、工單閉環、人員組織權限等成熟的業務應用邏輯，能夠實現服務請求接收、工單流轉、主動服務反饋的閉環CRM基本理念，全程的服務痕跡得到保留。系統的最大特點是自動保留坐席的工作軌跡，能夠把座席進行的業務受理自動記錄到服務記錄中，減少了座席操作步驟。并提供完善的統計報表進行數據分析，滿足掌上靈通在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件就能快速開展基本業務。
業務功能
包括：業務咨詢、投訴受理、業務受理、產品退訂、批量退訂、SPOA處理、統計分析等。
性能穩定、擴展性強：整個方案設計容量較大，系統運行非常穩定，在高峰時段，每天處理的來話量超過40000個；系統采用框架設計，將基本業務組件設置在框架中，其它業務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩定性和高擴展能力，同時能夠適應SP企業業務變化快的特點；
高度集成SP業務系統：掌上靈通咨詢公司呼叫中心系統，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務請求、主動服務、工單流轉等功能，并且根據用戶實際情況整合了掌上靈通的業務處理系統，使兩個系統無縫的融合在了一起；
精細化的運營管理：系統通過LED能夠實時顯示電話呼入量、電話排隊、座席登錄人數、置忙人數、置閑人數等數據；同時，通過質檢管理平臺能實時監控座席工作情況、檢查服務質量，提高座席服務質量；
無紙化回訪：根據用戶來電記錄或者運營商通知，系統可以自動生成外撥請求，座席參考外撥記錄的內容解答用戶疑問或者答復用戶；
便捷的統計報表工具：系統采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統計報表工具HollyReport，可靈活定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行準確和直觀的數據分析；
自動保留服務軌跡：系統能夠自動保留座席的操作內容，并把需要的數據自動添加到服務記錄中，這種方式可以讓座席只用對客戶進行具體的業務受理操作，服務的過程和內容系統會自動保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強度，提高工作效率。
中國計算機世界(ccw.com.cn)
