呼叫中心座席人員的工作主要是通過電話和客戶進行溝通，來實現(xiàn)客戶服務(wù)的功能，傳遞公司的信息，不斷提高客戶的滿意度。由于需要長時間地使用電話，耳麥就成了座席人員的必備工具。在一天8小時的工作中，座席人員都要佩戴耳麥，并且通過耳麥來和客戶溝通。
耳麥，顧名思義，就是耳機和麥克風(fēng)兩位一體的通話工具，麥克風(fēng)用來呼出，耳機用來接聽。有些人認為耳麥技術(shù)含量比較低，隨便選用就可以了，其實這樣做很不妥當(dāng)。對于呼叫中心的座席人員這樣的耳麥重度使用者，耳麥的設(shè)計和質(zhì)量都是十分重要的。
不恰當(dāng)?shù)剡x擇和使用耳麥，一般會造成以下不良后果：
1. 對于公司而言，質(zhì)量低劣的耳麥會影響通話質(zhì)量，造成客戶不滿；不牢固的耳麥會增加公司運營成本，帶來不必要的浪費。
2. 對于座席人員而言，使用質(zhì)量低劣的耳麥會嚴重影響聽力和座席人員的身體健康。
一般來講，呼叫中心的座席人員對耳麥有以下幾個比較主要的要求：
l 佩戴舒適。座席人員都是8小時長時間佩戴耳麥，耳麥的人體工學(xué)結(jié)構(gòu)如果設(shè)計的不好，座席人員長期佩戴會覺得很不舒服，直接影響到他們的工作效率和心情。這一點，很多沒有親身做過話務(wù)員的人很難想象，但是試想，如果一個辦公人員的椅子坐起來很不舒服，他怎么會有高的效率呢？
l 呼出效果。座席人員不生產(chǎn)直接的產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品就是服務(wù)，也就是他們和客戶之間的對話。所以耳麥的麥克風(fēng)部分一定要保證呼出語音的清晰，這樣才能保證高的服務(wù)水準。相當(dāng)多的呼叫中心的環(huán)境是很嘈雜的，很多話務(wù)人員在一個相對狹小的空間內(nèi)進行工作，互相之間影響很大，往往一個座席人員的麥克風(fēng)內(nèi)會傳入鄰桌的聲音。這樣對客戶服務(wù)工作是很大一個煩擾。即便是一個相對比較安靜的呼叫中心，座席人員也希望有一個高質(zhì)量的麥克風(fēng)，這樣傳出的語音質(zhì)量清晰，客戶不會誤解任何信息，也不需要座席人員反復(fù)重復(fù)。我們往往看到在一些呼叫中心里，劣質(zhì)的麥克風(fēng)使座席人員不得不提高嗓音說話，在損害了座席人員健康的同時也使呼叫中心的環(huán)境變得更為惡劣，客戶的滿意度直線下降。
l 清晰的語音收聽。打電話到呼叫中心的客戶有可能身處各種環(huán)境當(dāng)中，有的比較安靜，但是有的就有可能會比較嘈雜了，例如在馬路上或者餐廳里面，特別是很多客戶使用手機撥入電話，這就更加大了信號不穩(wěn)定而造成的噪音。我們需要有好的耳麥系統(tǒng)來濾除背景的噪音。這樣客戶就不至于反復(fù)地重復(fù)，座席人員也就可以更清楚地了解客戶的需求，節(jié)省時間提高服務(wù)質(zhì)量了。
l 聽力保護。聽力和視力一樣，受到了損傷是終生無法緩解的。座席人員長時間地暴露在噪音之下，如果沒有適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo，聽力是要受到很大傷害的。一開始有可能是耳朵痛，接下來就是聽力的衰退，最后當(dāng)年齡逐漸變大后，聽力會比標(biāo)準水平大大下降，極有可能發(fā)生“三十歲的年齡，六十歲的聽力”的現(xiàn)象。對員工的聽力保護在國外有嚴格的法律法規(guī)約束. 例如FCC標(biāo)準,OSHA標(biāo)準以及UL標(biāo)準。 在國外所有在呼叫中心使用的耳麥產(chǎn)品都需要嚴格遵守并通過這些標(biāo)準測試，這樣才能保障員工的健康。
綜上所述，耳麥的選擇無論是對座席人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度以及他們的自身健康都有莫大的關(guān)系，所以選擇高質(zhì)量的耳麥對提高呼叫中心的服務(wù)水平是直接相關(guān)的。
以下是不同耳麥對座席人員工作效率和自身健康的小結(jié)：
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質(zhì)量差的耳麥 |
質(zhì)量高的耳麥 |
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佩戴舒適程度 |
差，長時間佩戴極不舒服 |
好，符合人體工學(xué)原理 |
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麥克風(fēng) |
差，需要座席人員提高嗓音說話，客戶聽不清楚。造成服務(wù)質(zhì)量和效率下降、座席人員的嗓音受損。 |
好，音質(zhì)清晰。服務(wù)水平上升，節(jié)約客服時間。 |
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語音收聽 |
差，含糊不清，需要反復(fù)重復(fù)說話 |
好，收聽清晰，不會誤傳信息 |
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聽力保護 |
沒有，聽力受損 |
好，保護基本聽力，同時保護嗓音 |
除了正確選擇和使用優(yōu)質(zhì)的專業(yè)耳麥外，選擇耳麥與適配器配套使用,還可以為座席代表帶來前所未有的改變：
1．降低來電背景噪音：
濾除來電背景噪音（例如室外噪音或嘈雜的環(huán)境），使客戶與坐席代表隨時感受清晰的音質(zhì)。
2．來電音量自動調(diào)節(jié)：
能夠自動將來電音量調(diào)節(jié)至設(shè)定的水平，從而確保最佳音質(zhì)，避免了不斷調(diào)節(jié)音量的麻煩。
3．消除聲震雜音：
能夠快速地消除聲震雜音，提供更長時間保護。
第一代的呼叫中心耳麥方案是耳麥與連線直接連在話機上，實現(xiàn)基本通話功能；第二代的解決方案就是耳麥與適配器連接，進行呼入呼出音量調(diào)節(jié)，同時全面過濾噪音。目前國外呼叫中心已基本淘汰第一種耳麥直連的方式，改用耳麥加適配器的方式。我國由于呼叫中心行業(yè)剛剛起步，早期由于管理者和座席人員缺乏對耳麥應(yīng)用知識的了解，簡單追求成本的控制而忽視了呼叫中心整體運營效率和座席人員的健康。
值得欣慰的是，已經(jīng)有越來越多的呼叫中心關(guān)注耳麥的選擇，把這個問題與呼叫中心的客戶滿意度和員工滿意度直接聯(lián)系起來。我們預(yù)祝越來越多的呼叫中心會關(guān)注耳麥，也希望小小耳麥能為廣大座席人員帶來愉快的“耳麥人生”。
作者介紹：梁毅，大北歐通訊設(shè)備（中國）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。
