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　　如果一位女士在安裝DVD機的各種電線電纜，大多數人可能都會相視一笑。而如果通過生產廠家的呼叫中心可以用視頻指導來完成安裝，相信大多數人會為呼叫中心的全方位的服務而折服。在安裝之前，女用戶可以給廠商客服中心打電話，而她在買DVD的時候，電話號碼等相關資料已輸入廠商的數據庫中。當接通電話時，呼叫中心就已經確認她的身份，同時也知道她買的是哪個型號的產品。借助SIP（一種網絡電話協議）技術，就可以知道客戶使用的手機是什么手機，如果她是3G手機，那么不但可以提供語音服務，還可以提供視頻服務。這樣，把視頻傳到手機上，顯示DVD的背面，然后呼叫中心的服務人員便可告知女用戶如何插接這些電纜。這樣的應用在歐洲已經開始。

　　隨著中國履行入世協議，進一步開放金融業，越來越多的金融企業開始重視挖掘呼叫中心的功能，幫助自己提升競爭力。原來的呼叫中心簡單應答行為的理念正被以全方位的為客戶服務的理念所替代，而呼叫中心在金融業的應用將會是怎樣的發展趨勢呢？AVAYA公司認為，呼叫中心會成為金融企業的戰略資產和利潤中心；呼叫中心和銀行業務的整合將會更為緊密；不斷提升呼叫中心的管理水平（例如報表等）；更加重視最終用戶的使用體驗；對呼叫中心進行跨地域整合，方便高效管理，提供一致的客戶服務；利用外撥系統開展電話營銷、訪問調查和催收催繳等主動服務業務；自助服務應用向語音門戶方向延伸，為客戶提供更豐富、更便捷的服務。

　　有資料表明，由于中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、互聯網的迅速普及和通信技術的不斷進步等因素，使中國呼叫中心行業在2001-2006年間保持平均年復合增長率14%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規模將達到204.4億元，座席數量將達到15萬個。

未完，全文見《金融時報》2006年11月29日第12版

金融時報

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