呼叫中心發展至今已有近十年的歷程，隨著市場規模逐步擴大、技術迅速發展和客戶需求多元化，呼叫中心正顯示出引人注目的變革。

　　客服型呼叫中心愈加個性化

　　最初的呼叫中心大多應用于大型企業的客戶服務部門。如今，客服仍是很多新領域構建呼叫中心的初衷。與以往不同的是，應用領域的多樣化使呼叫中心個性化需求越來越突出。

　　據悉，僅在上半年，就已經有諸如東進技術這樣的通信廠商為全國多個城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券等呼叫中心提供了基礎平臺。業內人士競相表示，現在的呼叫中心不能再批量生產，而需要認真研究不同領域的特點，有針對性地提供專業化、個性化的解決方案。如在政府部門特別是窗口服務領域，急需解決的是服務量不均衡問題。稅務系統在報稅集中的月初時往往工作量激增，人員配備捉襟見肘。而在其他時間相對較閑，在一定程度上影響了整體工作效率。與此相似，在民政系統的婚姻登記業務中，一些特定日子婚姻登記需要排長龍，而平時或者不太吉利的日子來登記的人卻可能寥寥可數。針對這些領域的呼叫中心就需要合理地規劃服務流程，利用網絡、語音增值、短信等各種多媒體技術手段提高工作效率，最大限度地為百姓提供方便。

　　越來越多的傳統企業也開始看重呼叫中心的客戶服務功能。利用呼叫中心，企業可以改變低效率、小作坊式的客服方式。首先，它使客戶只需通過電話或網絡即可以得到完善的業務、產品咨詢服務；其次，呼叫中心可以為客戶提供7×24小時全天候服務，不僅方便了客戶，也極大地提高了服務水平；第三，服務不再受時間和地點的約束，服務品種也增多了，而服務成本卻大幅度降低。對這些以提升服務為目的的企業呼叫中心來說，呼叫中心除了提供咨詢、查詢、投訴、辦理業務等功能，更重要的是為企業提升了服務理念和服務管理模式。通過形成一整套高效規范管理模式下的集成化服務體系，實現了標準化運營管理模式、服務規范的統一、服務資源的整合和綜合利用，從而提供高品質、全方位的客戶服務。

　　新型呼叫中心創造新機遇

　　現在，呼叫中心除了提供客戶服務功能，客戶關懷、客戶關系管理和市場營銷等功能日益顯現，內涵和外延有了極大擴展的呼叫中心正成為新市場增長點。

　　以客戶關系管理為目的的呼叫中心可以主動向客戶發送其訂制的信息并提供更及時、完善的咨詢和關懷；以營銷為目的的呼叫中心可以開展外呼業務、電話營銷，增加銷售的邊際機會。這些呼叫中心更自主、可控性更強、更加扁平化，使企業在對客戶和銷售渠道的爭奪中處于有利地位。同時，原來一些運營中的弊端，如大量的潛在客戶數據散落在為數眾多的銷售人員手中、客服人員水平參差不齊等也在新型呼叫中心中得到了很好的解決。一些基礎平臺廠商在所開發的平臺中將所有業務數據及數據的歷史變化都記錄到數據庫中，客服部門可以從系統中得到大量的數據報表，監控整個系統的運行，迅速發現問題并及時做出調整，從而提高服務質量與客戶滿意度。在這類平臺的呼叫中心基礎上建立起客戶服務知識庫，將所有問題的處理方法集合在一個數據庫中，并可以按一定的流程補充，讓所有的坐席都可以進行查詢或學習，加快重復問題的解決速度，提高工作效率。

　　新型呼叫中心跳出了服務部門，可以根據需要進入各個部門，將所有業務流程與不斷出現的信息、通訊手段完美結合，實現企業、行業全面信息化。如在航空票務領域，機票代理業務實時性要求高，涉及的各種內外部應用系統多而復雜，呼叫中心需要能以最快的速度響應客戶和其他代理商的要求，實現營銷和客戶服務的電子化、網絡化。以海南某專業機票代理公司構建的呼叫中心為例，該基礎平臺提供商不但提供了從基礎硬件到業務應用等不同層次的業務接口，更融入公司的管理流程和規章。在今年“五一”黃金周訂座高峰電話量大幅攀升的情況下，該公司的客戶電話應答率由呼叫中心運營前的67%穩步提高到90%。

　　呼叫中心正從點到面、從單一功能向多功能發展，扮演客戶服務中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業創造利潤的中心等多重角色。隨著全面融合業務流程、利用多媒體等手段，呼叫中心正站在一個新的、更高的起點上。