交換機：由程控交換機配合排隊軟件（ACD，自動呼叫分配）組成，提供組網接入功能并通過靈活的話務處理方式進行自動呼叫分配。

CTI服務器：通過CTI Link，實現CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議，給不同的用戶開發應用程序帶來方便，通過CTI可實現： 背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。

IVR/FAX服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供CTI軟電話功能。

班長席：主要實現座席的管理和監控。

質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。

呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業務系統數據庫中聯機檢索得到。還可使用數據倉庫技術，幫助歸納分析業務銷售、服務、營銷、用戶分類、合作伙伴甚至競爭對手的情況，為適當的判斷和決策提供科學依據。

電話錄音留言：記錄用戶通話內容，適用于多種場合，如業務代表績效考核、記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。

業務網關：呼叫中心不是獨立的系統，需要同各業務技術支持系統集成，通過業務網關可實現安全可靠地與電力營銷管理信息系統，配網地理信息系統、電力故障搶修系統等業務系統緊密集成。

通信接口網關：通過通訊接口網關實現收發短消息，發尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。

E_mail服務器：實現收發電子郵件。

WEB服務器：提供Internet客戶訪問服務。

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