一項新的研究顯示，到明年年底，北美地區幾乎半數的呼叫中心將使用VoIP系統。

Yankee Group在發表的一份報告中說，盡管VoIP的普及落后于此前的預測，但呼叫中心市場非常看好這一技術。有47%的呼叫中心計劃在2007年部署VoIP，2005年時的這一比例僅為17%.采用VoIP的主要原因是能夠靈活和低成本地管理多個呼叫中心，能夠在包括家庭在內的任意地方布置工作人員。從現在到明年年底，員工超過500的呼叫中心采用VoIP的增長幅度最大。

Yankee Group表示，盡管在最近數年中炒作得很厲害，但VoIP的的普及則沒有達到原來的預期。VoIP產品和服務差強人意的性能表明，僅僅靠技術和用戶意識是無法推動VoIP市場的發展更上一層樓的。

計劃部署VoIP的呼叫中心最大的擔心是成本，其中包括巨額的前期投入。據接受采訪的人士稱，采用VoIP可以使它們的成本降低6%-15%.它們的其它擔心包括通話質量、安全、可靠性。

報告指出，呼叫中心考慮向電話公司、電話軟硬件廠商，而不是向系統集成商和增值經銷商采購VoIP系統。盡管已經提高了市場份額，但數據網絡廠商在VoIP市場上仍然是“少數派”。

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