自畢業(yè)到現(xiàn)在，在呼叫中心這個(gè)行當(dāng)滾打了那么多年，不能說是見識了多少風(fēng)風(fēng)雨雨，但是經(jīng)歷形形色色的客戶倒是事實(shí)，特別是外包業(yè)務(wù)的呼叫中心，更是如此，你能碰到的客戶可能是一個(gè)長期的客戶：一做就是幾年；要不就是短期的：1－2個(gè)月就搞定的。于是對于不同的客戶以及不同的客戶需求，就有著很多中實(shí)現(xiàn)方案了。以下，我就幾點(diǎn)系統(tǒng)開發(fā)和規(guī)劃方面的經(jīng)驗(yàn)與大家一起分享以下。

市場調(diào)研項(xiàng)目：

這種項(xiàng)目應(yīng)該說是比較簡單的項(xiàng)目，只要打出電話去，聯(lián)系客戶，收集要的資料，保存呼叫結(jié)果，就可以了，這種項(xiàng)目一般情況都是比較短期的，除非有些特別的客戶，例如咨詢公司、數(shù)據(jù)公司等。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性——這點(diǎn)應(yīng)該是市場調(diào)研公司的注意的關(guān)鍵地方，很多公司要求給的數(shù)據(jù)有長度的限制，字節(jié)的限制，選項(xiàng)的相互邏輯性的控制等，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，而且這個(gè)也將成為KPI來處理。

數(shù)據(jù)的可重復(fù)利用——一般情況來說，市場調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，要求提供多少份合格的數(shù)據(jù)就可以了，但是有時(shí)候會出現(xiàn)數(shù)據(jù)量不夠或很差的情況，大的咨詢公司可能還要求給出更詳細(xì)的數(shù)據(jù)使用情況報(bào)表，因此這點(diǎn)也是技術(shù)上要考慮到的。

數(shù)據(jù)的真實(shí)性——這點(diǎn)要就要求而言，不同的公司仍然有不同的要求，但是我相信如果沒有錄音系統(tǒng)，那么這點(diǎn)對與技術(shù)而言就沒有什么意義了。

可變性——這點(diǎn)一定要注意，不要給自己找麻煩，因?yàn)檫@樣的客戶，往往會在不同的時(shí)候給出不同的變化，如果是短期的，可能不會，但是如果是中期或是長期的話，一定會發(fā)生這樣的情況。

實(shí)現(xiàn)方案：

一個(gè)數(shù)據(jù)庫就可以了，但是就情況來說，不是什么都用一個(gè)數(shù)據(jù)庫，如果是很簡單的甚至給個(gè)Excel就可以滿足要求了，如果是大的或是要求復(fù)雜的公司，那么建立一個(gè)系統(tǒng)是個(gè)很好的方法，利人利己。

方案1.

短期項(xiàng)目，要求不高，收集的資料沒有特定的邏輯或是邏輯相當(dāng)簡單，AGENT數(shù)量不多：建議使用EXCEL來作，只要一個(gè)TEAM LEADER來分配數(shù)據(jù)，每天收集成功的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選就可以了。一般不需要工程師的支持，如果需要的話，也就是給個(gè)好用點(diǎn)的EXCEL模板。

方案2.

中期項(xiàng)目，要求不高，但是問卷的內(nèi)容存在變化，存在簡單邏輯，建議使用.NET技術(shù)開發(fā)，更新也好，發(fā)布也好很方便，但是需要數(shù)據(jù)庫的支持，因此需要有一個(gè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)工程師，一個(gè).NET開發(fā)工程師。

方案3.

中長期項(xiàng)目，要求很高，既需要字段的長度，又需要字段內(nèi)的內(nèi)容不存在全角或是特別字符，又要求符合邏輯，一定使用數(shù)據(jù)庫支持，同時(shí)前端建議使用DELPHI或是C++開發(fā)可以很好的控制字段內(nèi)容和邏輯，為什么不建議使用VB那？因?yàn)閂B的字段長度控制存在問題。需要一個(gè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)工程師，一個(gè)前端開發(fā)工程師；

（注明，以上的方案中，都假設(shè)有現(xiàn)成的CTI支持，因?yàn)椴煌墓居凶约翰煌腃TI，不同的排隊(duì)機(jī)也有不同的CTI，可能有直接提供OCX控件的，當(dāng)然也可能只是給了個(gè)2次開發(fā)的DLL）

電話銷售：

項(xiàng)目的目的很簡單，能很好的聯(lián)系客戶，進(jìn)行銷售，成功的訂單量是最主要的目的了，于是對于系統(tǒng)的要求也就是“信息”——其中包括了FAQ,相應(yīng)的新的優(yōu)惠措施等，但是這些都可以在TEAM LEADER的BRIEFING中得到信息，但是畢竟一開始的時(shí)候這些東西是十分重要的，在對于一些大的客戶的電話銷售的項(xiàng)目中，還要注意真?zhèn)€系統(tǒng)的開發(fā)盡量降低流程的關(guān)節(jié)，能夠一個(gè)人一通電話結(jié)束就最好。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

流程簡潔——一般的電話銷售都認(rèn)為流程很簡單，其實(shí)必定存在不可確定的因素：例如上門送貨后失敗了，用戶沒有來，用戶反悔了等，這些情況必然會引起后續(xù)流程的出現(xiàn)，這些流程的出現(xiàn)將導(dǎo)致2個(gè)嚴(yán)重的問題：1，報(bào)表，一天和一天的報(bào)表是固定的，如果有退單的情況出現(xiàn)，那么對于前一天的報(bào)表就存在問題，那么就需要表明，或是用別的方式將實(shí)際數(shù)字和情況表示出來，雖然這些是營運(yùn)要考慮的問題，但是作為IT，他們一定會來和你說“我只要一個(gè)準(zhǔn)確的報(bào)表，不關(guān)你用什么辦法”，于是就把壓力轉(zhuǎn)交到你這里了，所以在一開始的設(shè)計(jì)時(shí)候就要考慮到這點(diǎn)。

質(zhì)檢——這點(diǎn)和上面的不同，因?yàn)檫@次的質(zhì)量檢測指的是對必須信息的必要性的檢查，因?yàn)檫@樣做可以提高訂單的準(zhǔn)確性。

預(yù)約數(shù)據(jù)的控制——不要引起客戶的反感，所以對于預(yù)約的數(shù)據(jù)或是BUSY NO ANWSER的數(shù)據(jù)都要做次數(shù)的控制。

實(shí)施方案：

方案：

一般電話銷售存在以下幾個(gè)步驟：

A． 數(shù)據(jù)的提取，進(jìn)行電話銷售；

B． 銷售成功，成功訂單；銷售不成功，決定是否有機(jī)會再做銷售；預(yù)約；

C． 核實(shí)訂單，決定上門的時(shí)間和地點(diǎn)；

D． 上門的結(jié)果反饋；

E． 成功：標(biāo)記成功，失敗：表明原因，有銷售人員決定是否可以再跟進(jìn)；

這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)沒有什么技術(shù)上的限制，可以用你喜歡的技術(shù)，根據(jù)開發(fā)時(shí)間的長短來決定，但是還是建議使用B/S方式，一定要注意狀態(tài)的明確，時(shí)間和人也一定要明確。一個(gè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)工程師，2－3個(gè)開發(fā)工程師。

客戶服務(wù)：

這個(gè)應(yīng)該是INBOUND的業(yè)務(wù)了，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭赡芸蛻粲辛怂麄冏约阂呀?jīng)很成熟的CRM系統(tǒng)，你要做的就是給他們一個(gè)CTI就可以了，讓他們可以打電話接電話，然后給他們像CMS這樣的報(bào)表就可以了，當(dāng)然，也可能從頭到尾的CRM都要你來開發(fā)，這樣的項(xiàng)目我是比較喜歡的，比較有挑戰(zhàn)性，一般就不是2－3個(gè)工程師能完成的任務(wù)了，如果時(shí)間緊迫的話，那么就需要更好的控制了。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

IVR——一個(gè)少不了的INBOUND東西，沒有語音流程就沒有好的客服了，能讓用戶在IVR里面結(jié)束他們的問題就最好了，那么就可以降低AGENT的工作量，那么IVR的設(shè)計(jì)就盡量簡潔明了，不要多而繁瑣的IVR，因?yàn)榭赡芸蛻暨€會問你要IVR報(bào)表來考核你。

完善的CASE系統(tǒng)——對于客戶服務(wù)來說，CASE系統(tǒng)是少不了的，用戶的每一通電話都將是一個(gè)CASE，所以CASE的分類，CASE的解決方案是你在開發(fā)的時(shí)候要考慮到的，而且這點(diǎn)東西一定在不斷的增加當(dāng)中的，你可以用數(shù)據(jù)庫來保存，但是我的已經(jīng)是用個(gè)文本文件來保存更好，因?yàn)檫@樣起碼可以降低不必要的數(shù)據(jù)庫請求，因?yàn)镃ASE庫是很龐大的，在上面做的東西很多的。而且CASE的狀態(tài)的變化也是可能會變的。

復(fù)雜的DSS——對于客戶服務(wù)而言，營運(yùn)部門一定會問IT要數(shù)據(jù)分析的很多報(bào)表了，這點(diǎn)你要做好思想準(zhǔn)備，CASE的分類，解決方案的分類那是一個(gè)不可能缺少的東西，每天的，每周的，每月的報(bào)表也是，所以你要建立一個(gè)CONTACT HISTORY來保存CASE在每天的結(jié)果，那么無論是天還是周還是月的話，報(bào)表是不會錯(cuò)的，否則只留一個(gè)狀態(tài)，你就哭去吧。

速度——有的公司要求ACHT的時(shí)間有控制的，因此慢的很的系統(tǒng)建議你不要用，用的話，責(zé)任就都是你的了，營運(yùn)會把ACHT的原因進(jìn)行詳細(xì)分析，然后，如果存在一點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)的延時(shí)引起的ACHT長度增加的話，那么你的責(zé)任就大了，所以，建議不要用J2EE，那個(gè)東西在人少的時(shí)候還可以（10－20個(gè)），如果（50）那么就慢死你了，然后系統(tǒng)開銷又大，老板的錢不會隨便花的。

錄音——請保證你的錄音一定有。

實(shí)現(xiàn)方案：

J2EE方案：開銷大的方案，除非出于客戶的需求和你有很強(qiáng)的技術(shù)人員，否則建議不用這個(gè)方案；但是他的好處呢，可以移植，作個(gè)完整的，以后還可以出去賣，一個(gè)很不錯(cuò)的第三產(chǎn)業(yè)；

.NET方案：強(qiáng)烈內(nèi)部推薦的方案，速度快，懂的人多，系統(tǒng)開銷小，維護(hù)方便多了；

以上都是一點(diǎn)點(diǎn)我的經(jīng)驗(yàn)啦，由于邊幅的問題，很不具體，如果你是IT的或是對我們的IT很敢興趣或是有什么好的經(jīng)驗(yàn)或問題都可以發(fā)郵件來聯(lián)系我，哈哈。

無聊的時(shí)候?qū)憣懳恼乱膊诲e(cuò)。學(xué)習(xí)還是硬道理….

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作者聯(lián)系方式:netis_sun@hotmail.com

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