按傳統說法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業務的發展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　對于一個擁有自己呼叫中心的企業來說，它必須花不少財力和人力在呼叫中心的建設和維護上。每次購買新的軟件都要精心地安裝調試，每次系統軟件的升級都要花費時間和金錢，這些都是費時費力的操作。當一個系統運行起來之后，還必須保證呼叫中心不會出現宕機的情況。

　　有一種方法可以使用戶擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應用服務提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務，建設ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質分類，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類。ASP型呼叫中心是近一段時間以來出現的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術，而座席代表是公司自己的。

外包與ASP有何不同

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來完成客戶服務。但不同的是，采用外包形式時，與外包運營商的合作關系相當緊密，不只是從技術方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關系相對松散，主要是借助了ASP應用服務提供商的強大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業自己負責。

　　合作關系不同

　　從概念上說，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的類型，而ASP型則是指租用其他方的設備和技術，而話務代表是公司自己的。

　　服務范圍不同

　　對于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，從技術設備應用、數據采集挖掘，到人員服務能力和技巧等方面都有一套科學的管理方法。一般情況下，呼叫中心的建設，從用戶業務流程的管理、話務/業務代表人員的招募、培訓、獎懲到管理等都是外包商職責之內的事。從一定意義上講，呼叫中心外包業務的管理涉及到現代企業管理、心理學、客戶關系以及外包所涉及的行業內容的服務規范化，是一門綜合性的行業或學科。

　　相對來說，針對呼叫中心ASP更注重技術的能力和提供軟件的實力，負責維護服務器和運行在服務器上的軟件，為客戶提供在軟件運行方面的保證，而在管理、培訓等方面的職責就相對輕得多。

ASP型呼叫中心的優點

　　減少IT成本

　　在建設ASP型呼叫中心時，需借助于應用服務提供商提供的服務。這樣，可以通過運行ASP的集群軟件（Hosted Software），來減少IT成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服務可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來，讓客戶使用遠端主服務器上運行的軟件。這個主服務器一般都位于ASP的中心機房中，客戶可以通過廣域網連接到主服務器上，通過Internet或者企業內Intranet來使用服務器上的主軟件。因為是ASP負責維護服務器和運行在服務器上的軟件，客戶就可以節省其IT投資了。

　　過去，ASP的生意并不好做，因為用戶數目有限。一家位于斯坦福的調查公司的調查結果顯示，美國近500家ASP中，60%的ASP已經倒閉或者即將倒閉。而最近出現的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來新的前景，特別是針對呼叫中心的ASP。

　　調查公司的結果也顯示：集群軟件將會有很好的應用前景，在五年內ASP服務將會成為一個180億美元的產業。當前美國市場份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關門的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會在這個大市場中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機服務的ASP。許多ASP開始走下坡路的部分原因就是他們并沒有理解集群軟件所包括的全部內容，其中一些根本就沒有提供集群服務的知識和技術，因此他們很快就消失了。

　　一個成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專業人員，比如擁有MCSE認證的技術人員和XML程序員，它還要提供在線通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設將掀起熱潮。

　　功能更強大

　　不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點。比如說：某個公司的產品可能專門從事語音識別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經驗，第三家則是在在線通信的技術上實力很強。

　　當然用戶可以從各個提供商那里將所有的軟件購買全，但顯然這樣的成本會很高，而且用戶還要花費時間和金錢來將這些不同公司的產品集成起來，使它們協同工作。用戶也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應用服務，將它們集成到自己的系統中，成為自己提供的一種服務。當然，讓不同提供商的產品協調起來的工作并不是一件容易的事。美國的Echopass公司花了近三年的時間，來開發自己的軟件以使這些產品一起工作。

　　對于許多大公司來說，它們一般使用多站點的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個站點購買特許軟件，從而降低了成本。

　　交互語音應答

　　交互式語音應答IVR系統可以提供按鍵式選單，幫助用戶輕松地得到常見問題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統。集群版本的IVR系統，則可以為這些呼叫中心提供高性價比的替代服務。

　　所有的呼叫中心都可以使用這種服務。那些擁有自己IVR系統的呼叫中心也可以使用這種服務，來實現更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠比在公司的IVR系統上添加端口成本低。

　　用戶不止中小企業

　　雖然集成軟件的用戶多數為預算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業提供服務。

　　最初ASP將市場定位在中小企業，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業，因為這些企業有能力來確認相關成本以及ASP解決方案的管理和技術優勢。大企業雖然機構龐大，但是它有很多問題和一個只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個穩定的方法來處理整個企業的客戶數據。對于擁有多個呼叫中心的大企業來說，這往往是比較困難的事。

國內廠商啟動客服ASP

　　雖說ASP型呼叫中心的概念還相對較新，雖然國內產業的重點還在外包運營商，雖然人們對于這種依賴他人的客戶服務方式還有點不放心，但不可否認的是，國內的呼叫中心ASP市場已經悄悄啟動。也許他們面前還有很長一段路要走，但這種新的運作模式對于國內市場的啟動會有相當的作用.

　　壹脈堂智略：ASP型客服中心將推出

　　數據中心需要提供更多的增值服務去吸引租客。在.com熱潮時，他們發展蓬勃，但在.com泡沫破滅后，這類的數據中心在市場上供過于求。為了長期的生存，他們不能無止境地進行減價戰，而要更主動去謀求新的生存策略。據了解，近期有幾家客戶中心解決方案供貨商已經與區域性的數據中心達成協議，相信ASP模式的客服中心將大規模地全面推出。不只是客服中心，自動化銷售也將會利用ASP的模式推行。

　　艾克：客服以ASP方式給中小企業

　　Avaya、Cisco、3Com、華為、聯想等中外廠商都在大力推廣自己的“呼叫中心”方案。然而，這些客戶服務解決方案都是針對有實力的大企業，如銀行、證券、保險等，投資甚巨。對數量眾多的中小企業來說，有沒有專為他們量身定制、價廉物美的“網絡行銷及客戶服務系統”呢？

　　基于此，美國艾克推出“CT Web網絡行銷及服務系統”。這是一個基于Windows NT的軟件解決方案。一個網站部署該產品后，如果訪客有問題或者希望和業務員立即聯系，可以點擊頁面上的“Call Now(立即聯系)”，簡單登記個人信息并注明感興趣的問題后，就可以通過互聯網實時呼叫網站的座席人員。系統收到呼叫后，會根據呼叫者的位置，把呼叫轉到離客戶最近的地區的某個座席員，由座席為客戶提供服務。如果客戶的機器裝有Microsoft NetMeeting軟件，座席還可以與客戶分享彼此的瀏覽頁面和打開的應用程序，由座席講解更多細節或者指導客戶學習軟件的使用和操作，或者打開一張地圖，形象地告訴客戶一個分店的具體位置。

　　可以說，凡是需要服務的行業都需客戶服務，凡是想在網上發展的企業都需要“網絡行銷及服務系統”。只不過由于原來的產品過于昂貴，只有少數有錢的行業愿意部署而已。因此，艾克將通過與ISP/ICP合作，以ASP的方式提供給企業用戶。企業只需每月交很少的租金，就可以使用系統全部的功能。

　　特博深：在CRM上提供ASP業務

　　近年來，隨著CRM系統的發展，其提供的統計、分析和決策性分析功能為人們所關注，也逐漸與呼叫中心的應用結合在一起。在用呼叫中心提供前臺接入的同時，CRM系統提供后臺數據分析。因此，在建設ASP型呼叫中心時，CRM也是不可忽視的因素。

　　特博深公司作為TurboCRM系統的研發商，提供的CRM系統可以對海量的客戶數據進行處理，輸出的不僅僅是一些圖表、表格和百分比之類的數據，還有為客戶提供決策性分析功能。

　　更重要的是， TurboCRM采用B/S結構，可以支持ASP模式。這樣，企業，尤其是集團企業可利用ASP模式實現跨地區客戶關系的管理與控制。例如，企業北京總部可直接用TurboCRM在局域網內運行，而其在上海的分公司則可通過ASP方式來應用TurboCRM。這樣的好處在于，由于使用的都是TurboCRM系統，所以兩地的客戶資源能實現統一的管理，并充分共享。

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