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2007年6月22日,由《汽車導購》雜志主辦的“2007消費者滿意度調查”活動結果在北京揭曉。此屆調查共設10個獎項,其中“一汽豐田”和“華晨金杯”分別摘取了“最滿意的合資企業”和最滿意的自主品牌企業”獎項。“最滿意的售后服務企業”由表現突出的“東風日產”收入囊中。

這些獲獎品牌,無論在產品外觀、產品性能和產品質量方面,還是在安全性、動力性和燃油經濟性方面,都獲得了較高的消費者滿意度。就其根本原因,還是因為企業多年來推行消費者滿意度工程、奉行“以消費者為中心”的理念的結果。

一個品牌的成長和成熟,其實并不是一件輕而易舉的事情。尤其在消費者逐漸理性的成熟市場上,品牌要打動消費者的心,唯的途徑就是要從消費者的耐心需求開始,而且品牌要滿足消費者的內心需求,確實是件艱苦卓絕的任務。

那么,如何開展相關活動,來了解和掌握消費者的內心需求呢?著名營銷專家李光斗在“洞察消費者內心需求的方法”一文中,給我們提出了相應的指導原則:

1.焦點深度訪談法

2.洞悉數據―數據是重要的,但對數據的興斷更重要;

3.企業家精神―“直覺”

4.洞察消費者內心的需求一多問幾個“為什么?”;

5.建立微弱信息收集機制;

6.評察調查問卷。

我們看到,無論采取什么樣的方法,了解消費者內心需求的目的就在于知道他們想什么,想要什么,而這一切都能夠反映消費者的價值觀念或者情感訴求。

消費者的內心需求,主要表現在對于品牌形象的認知和對于品牌的聯想。這些感性需求看似不可測量,實際上是消費者在尋求和自己價值觀念相通的品牌。通過選擇與自己“心有靈犀一點通”的品牌,消費者在一定程度上成為了“理想中的自己”,同時也滿足了內心的相應需求。那么,企業就要采用相應方法去滿足他。在情感上俘獲消費者。

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