久久精品.com,亚洲aⅴ综合av国产八av,福利视频一二三区

美國《危機管理》一書的作者菲克曾對《幸福》雜志排名前500名的大公司董事長和總經理進行過一項關于企業危機的調查，調查資料表明：80％的被調查者同意，現代企業面對的危機，就像死亡一樣，已成為不可避免的事情①。市場是一個包含無數未知因素的巨大魔方，企業品牌隨著所提供產品或服務的時間和空間跨度的幾何級數增長，時空中的參變量必將越來越多，潛在風險也必將越來越大。既然危機是不可避免的現實存在，那么對于企業品牌來說，關鍵在十采取什么樣的措施來化解危機，使企業擺脫困境，在公眾心目中重建企業的形象。一般來說，當一個企業品牌遇到危機時，采取下面的這些措施是必需的。

(一)迅速組成處理危機的應變總部

在危機爆發后，最重要的是不要因為驚慌而亂了陣腳，而應該冷靜地辨識危機的性質，有計劃、有組織地應對危機。因此，迅速成立危機處理的應變總部，擔負起協調和指揮工作就是十分必要的。一般講這類機構應包括以下各種小組(或中心)：調查組、聯絡組、處理組、報道組等。每個小組的職責要劃定清楚。

事件一發生調查組就得立即開赴出事地點進行調查，并盡快做出初步報告。調查內容包括：突發事件的基本情況；事態現狀及具體受損情況，事態所造成的影響，是否已被控制，控制的措施是什么，是否有惡化的趨勢；事件發生的原因；事件涉及的公眾對象，即直接受害公眾和間接受害公眾，與事件有關的組織和個人，與事件處理有關的部門機構、新聞媒體等；企業與有關人員應負的責任，等等。聯絡小組要馬上投入各方面的聯絡工作，如接待外部人員，要約見何人，需要哪一方面的力量協助等都需要通過聯絡組統籌安排。如果是災難性事故，還要及時向事故傷亡人員的家庭通報事情最新進展。處理組馬上投人搶救，現場保護，死亡人員的善后和傷員的治療，出現次貨時的商品回收和處理，環境污染時的治理工作等。宣傳報道組馬上統一組織對外傳播的工作。一般組建這種以傳播信息、報道新聞為主要責任的機構是由公關部門負責。

當品牌遭遇危機時，這個應變總部是處理危機的核心機構，而公關人員則扮演著主宰成敗的角色。應變總部應該迅速判斷是否聘請外部公關專家和其他有關專家來協助指導工作。危機處理不是無經驗者的訓練場，在現實困難和壓力面前，只有專業的、經驗豐富的專家才能幫助公司控制住災難。另一方面，負責危機公關的人應當是決策成員，至少必須擁有接近最高領導人的途徑。這樣公關人員才有可能在處理危機時及時、果斷，不致貽誤時機，造成更大的損失。處理危機的人與經營管理過程、各職能部門的絕緣，是不可想象的。

(二)搞好內部公關，取得內部公眾的理解

無論何種類型的危機，都會或多或少地沖擊企業內部的員工、股東及員工家屬，處理不好內部公眾關系，就可能使他們感到岌岌可危，具有大難臨頭、將要遭受滅頂之災的感覺，造成人心渙散、自顧不暇、各奔前程的局面，從而使已陷入危機的企業再次禍起蕭墻、雪上加霜。因此，首先必須搞好內部公關，提高自身凝聚力，使大家能夠團結一心，同舟共濟，群策群力，幫助企業渡過難關。為此，一方面公共關系人員應保持與內部公眾的接觸，及時將準確的情況公布給大家，了解他們的意見、要求，穩定情緒，激發志氣，并將企業所做出的決定告知大家。另一方面充分利用“意見領袖”的正向作用，影響、帶動員工向著有利于企業的方面發展。美國希爾頓旅館從1919—1976年，由一家擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球規模最大的旅館之一，希爾頓旅館財富增加的道路上也曾經歷過危機。1930年是美國經濟蕭條最厲害的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾經欠債高達50萬美元?？偣径麻L希爾頓親自召集每一家旅館的員工特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日的時期，我決定強渡難關，一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開日出的局面。因此，我請各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的?！闭怯捎谙栴D在旅館虧損的關鍵時刻，能夠正確地分析情況，把實際情況及所做出的決定告知給員工，進而取得了員工的理解和支持，結果經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。

(三)迅速收回不合格產品

由于產品質量問題所造成的危機是最常見的危機，一旦出現這類危機，應不惜一切代價迅速收回所有在市場上的不合格產品，并利用大眾傳媒告知社會公眾退回這些次品的方法。1982年9月30日早晨，有消息報道說芝加哥地區有7人因使用強生公司一個子公司生產的泰諾解痛膠囊而死于氰中毒，據說還有250人生病或死亡。這一消息頃刻間引起了全美1億使用泰諾解痛膠囊的消費者的巨大驚慌，該公司的形象一落千丈，名譽掃地。在這種情況發生之后，強生公司做出的第一個決定就是以高達l億美元的代價，撤回了市場上所有的泰諾解痛膠囊藥品①。當時的《華爾街日報》報道說：“公司選擇了自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果它當時昧著良心干，將會遇到更大的麻煩。”美國第二輿論調查公司的負責人倫納德斯標德博士指出：“對藥品的全部回收是一個深謀遠慮的營銷決策，當今盛行的市場營銷做法，是把利潤與消費者的利益聯系在一起，而不是過去的把利潤僅看成銷售的結果。”泰諾在危機中獲得了新生，美國公關協會為其頒發了銀鉆獎。

收回不合格產品，表現了企業對消費者負責任的態度，表明企業始終是以消費者的利益為第一位的，為此不惜承擔任何損失。這首先就從心理上打動了公眾。如果放任這些產品繼續流通，就有可能使危機涉及的范圍進一步擴大，引起公眾和媒體的群起攻之，最終達到不可收拾的地步。

(四)設立一個專門負責的發言人

這一般是由處理危機事件的最高負責人擔任，其職責是全權向外界全面解釋各種真相，他代表的是決策層的意見。參與處理危機事件的各部門、組織的公關部、其他信息情報部門及所有的雇員都應被告知，他們必須通過新聞中心向發言人提交各種有關的信息材料，新聞發言人必須全面熟悉這些資料。應當注意的是，對外傳播信息只由這一個人輸出，而不要多種聲音講話。否則，容易在公眾中引起理解上的混亂，不知該聽哪一個，最終導致公眾不再相信該企業的任何解釋，使已經受損的企業品牌形象跌人更深的谷底。再者，發言人講話態度一定要誠懇、和氣，向公眾充分表明企業的誠意。

(五)主動與新聞界溝通

“成也蕭何，敗也蕭何”。新聞界既是公眾之一，又是聯系公眾和企業的橋梁。由于它的特殊地位，它的影響范圍廣泛，對公眾輿論導向作用極大。危機事件發生之后，新聞界必然來采訪，在強大的社會輿論和可能產生的輿論壓力面前，在新聞媒介高度的注視下，主動與新聞界溝通，讓他們知道事件的真相，才是解決危機的最好政策。企業應廣泛聯系新聞界，特別是與企業保持友好關系的媒體，利用新聞傳播，增加組織的透明度，增強企業與公眾之間的溝通與交流，消除事件的負面影響。

企業應該給新聞界的采訪提供方便，主動協助他們的工作，主動地通報事情發展的狀況，積極提供新聞參考資料和背景資料，避免他們去找一些非正常渠道的新聞來源。而決不可對其進行控制，甚至壓制。這應是危機傳播自始至終所應持的媒介政策。唯有這樣做，才有可能創造出有利于解決危機的、公正的社會輿論環境。另外，還要注意溝通的連續性。不但在危機處理過程中要不間斷與新聞界保持聯系，在危機解決以后，仍然要繼續這種聯系，及時通過新聞界向公眾展現企業品牌的新形象、新舉措，在公眾心目中重塑品牌形象。

1996年發生的“八瓶三株喝死一老漢”的事件，由于三株沒有足夠而有效的新聞發布，失誤、滯后、搪塞式的信息，導致出現若干信息真空地帶，并很快被不全面、不公正、不客觀、不具體甚至不真實、詆毀性的報道所占據。如果三株能夠搶在第一時間，并通過《人民日報》、中央電視臺等權威媒體公布法院審判結果以及自己的不服上訴等，斷不會對三株造成滅頂之災。

(六)查清事實，公布造成危機的原因

查清事實，是解決危機的關鍵。危機發生后，各種傳言流語必然出現，會使企業陷人到一個充滿猜疑、不滿和缺乏信任的不良環境。面對此情此景，唯有以事實為依據，以查清事實為突破口，才能找到起死回生的轉機。一般來說，使企業品牌面臨危機的情況主要有三種，即自身行為不當、突發事件和失實報道。三種不同的情況，處理的方法也就不同。只有首先通過調查研究，弄清事實的來龍去脈，才能為以后事件的處理做到有的放矢。

查清事實之后，企業應該盡快坦誠地向公眾和新聞界公布造成危機的原因。正如美國專司企業危機咨詢業務的考林·夏恩指出：“如果工作中出現過失，你只是面臨一個問題，但如果你在試圖掩蓋它，那所面臨的問題就是兩個了，而且，一旦事實真相被披露，謊言可能會比原先的錯誤更令你困擾?！雹僖虼?，無論什么樣的危機，企業都應該接受其既成事實，及時地向有關人士和公眾開放必要的信息傳播通道。如果是自己的責任，應當勇于向社會承認；如果是別人故意陷害或者是報道失實，則應該通過各種手段使真相大白。

最主要的是要隨時向新聞界等說明事態的發展并澄清無事實根據的“小道消息”及流言蜚語。

(七)危機中謠言的處理

在危機中，常常會產生許多謠言。謠言的出現或傳播更增添了組織解決危機的困難，有時甚至會成為解決危機的最主要障礙。因此，對付謠言是處理危機中值得重點對待的問題。

要有效地制止或遏制謠言的產生和傳播，首先要了解促成謠言的各種因素。接著就應該采取積極的行動，分析謠言的意圖、產生的原因、來源、傳播的范圍、影響的程度及發展的趨勢等。在分析時要注意客觀、慎重、盡可能減少主觀臆斷。盡可能找出謠言產生的特定原因，而不只是一般原因。如，找出的原因是信息不夠，這時仍應進一步探究是哪一類信息不夠。又如，應具體分析造謠者的動機及背景。

另一方面，為了消除謠言已經在公眾中產生的不良影響，應該與受謠言影響的人或受損害的人對話，向他們公布事實，表示企業對此事的關心和辟謠的決心。還可以請輿論領袖來一起討論謠言所傳播的問題，澄清事實。這就是利用社會上有地位、有身份、有影響力的人士，借助他們的權威來幫助企業對付、解決困難的局面。

在發布正面真實資料時，不要提到謠言本身，提及謠言本身會使謠言得到重復傳播，有助謠言的擴散，加深謠言內容對人們的影響。特別是在電子傳播媒介方面，更不能重復提及謠言本身，不然極容易造成各種誤解。

標簽：貴陽西寧寶雞吉林紅河重慶通化長沙

巨人網絡通訊聲明：本文標題《品牌危機處理的一般措施》，本文關鍵詞品牌,危機,處理,的,一般,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。