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品牌危機(jī)處理的善后管理

塵埃落定，落在原本光鮮亮麗的臉上的厚厚塵埃，白是不能聽(tīng)之任之。徹底根除危機(jī)給顧客、社會(huì)公眾以及各相關(guān)群體造成的不良影響是任何一個(gè)面臨危機(jī)企業(yè)的共同心愿。為此，企業(yè)在妥善地將危機(jī)平息或基本平息之后，還有必要分析危機(jī)波及的范圍及影響程度，謹(jǐn)慎地研究制定重塑、強(qiáng)化品牌及企業(yè)形象的計(jì)劃，并付諸努力。只有這樣，才能真正以危機(jī)為契機(jī)，品牌及企業(yè)才能真正、徹底地從危機(jī)中解脫出來(lái)，并且使品牌形象在重塑和強(qiáng)化中得到進(jìn)一步提升。

善后處理包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分。

對(duì)內(nèi)又包括兩個(gè)部分。首先，教育員工，并修正、補(bǔ)充危機(jī)管理內(nèi)容。危機(jī)事件的正確處理能使企業(yè)絕處逢生，化險(xiǎn)為夷，但危機(jī)中暴露出來(lái)的企業(yè)管理、員工素質(zhì)、公關(guān)狀態(tài)等方面的問(wèn)題卻不能忽視，企業(yè)應(yīng)以此為典型、生動(dòng)的教材，深入對(duì)員工進(jìn)行一次公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，使海一個(gè)員工都能從中找出差距和存在的問(wèn)題，自覺(jué)將自己的行為、形象與企業(yè)的命運(yùn)、形象連在一起，讓“我是企業(yè)形象的代表”的觀念深入人心并化作指導(dǎo)行為的指南。

其次，吸取教訓(xùn)，制定危機(jī)管理計(jì)劃。危機(jī)的發(fā)生是任何企業(yè)都不愿遭遇的，無(wú)淪是處理危機(jī)還是重新獲得公眾好感、恢復(fù)形象，都需要投人大量時(shí)間和精力，花費(fèi)巨大。常言：花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)。對(duì)于那些臨陣磨槍?zhuān)瑐}(cāng)促上陣的企業(yè)，必須吸取深刻的教訓(xùn)，危機(jī)過(guò)后應(yīng)立即著手制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)家和公共關(guān)系公司的指導(dǎo)和幫助。這樣，才不至于再犯同樣的錯(cuò)誤。

對(duì)外即將公司可能造成的不良影響列成表格，根據(jù)不同對(duì)象、程度、方面進(jìn)行具體分析，并做出有效的應(yīng)對(duì)策略。比較常見(jiàn)的有以下兩種方式。

第一，繼續(xù)傳播企業(yè)信息，舉辦富有影響的公關(guān)活動(dòng)，提高企業(yè)美譽(yù)度，制造良好公關(guān)氛岡，表達(dá)企業(yè)重塑形象的決心和愿望。企業(yè)與公眾之間的信息交流和溝通是企、I真／獲{導(dǎo)公眾·廠解和信任、爭(zhēng)取公眾支持與合作的有力手段。危機(jī)期間，品牌形象和企業(yè)信譽(yù)大為減損。在企、真k經(jīng)歷危機(jī)考驗(yàn)之后更需加強(qiáng)企業(yè)對(duì)外的信息傳播，消除公眾心理和情感卜的陰影，讓?zhuān)侯櫩图吧鐣?huì)公眾感知品牌新形象，體會(huì)企業(yè)的真誠(chéng)與可信，提高企業(yè)美譽(yù)度。只有宣傳，消費(fèi)者才能感知到“XX”品牌又回來(lái)了，它還是一如既往，而且更加值得信賴(lài)。叮以說(shuō)，危機(jī)平息后的品牌傳播，足品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條什。

第二，實(shí)事求是地兌現(xiàn)危機(jī)過(guò)程中的承諾。企業(yè)在危機(jī)后實(shí)事求是地兌現(xiàn)在危機(jī)小的各種承諾，體現(xiàn)廠企業(yè)對(duì)誠(chéng)信原則的恪守，反映了企業(yè)對(duì)完美品牌形象和企業(yè)信譽(yù)的一貫追求。承諾意味著信心和決心，企業(yè)通過(guò)品牌訴諸承諾，將企業(yè)的信心和決心腿現(xiàn)給顧客及社會(huì)公眾，表示企業(yè)將以更大的努力和減意換取顧客及社會(huì)公眾對(duì)品牌、企業(yè)的信任，是企業(yè)堅(jiān)決維護(hù)品牌形象與企業(yè)信譽(yù)的表示。承諾也意味著責(zé)任，企業(yè)通過(guò)從牌訴諸承諾，使人們對(duì)品牌的未來(lái)有了更大更高的期待，人們接受了“以后將得到更多”的愿望信任品牌及企業(yè)，企業(yè)由此肩負(fù)著滿足人們期望的更大的責(zé)任。若企業(yè)在旭機(jī)后不能兌現(xiàn)承諾或者不能足額兌現(xiàn)承諾，那么企業(yè)必將面臨著顧客及社會(huì)公眾的信仟危機(jī)。他們對(duì)企業(yè)言行不一而感到失望，進(jìn)而將淡化對(duì)品牌及企業(yè)的感情，降低對(duì)品牌及企業(yè)的忠減與信任。由此，企業(yè)不僅容易失去較多的忠誠(chéng)顧客，而且也將為再度出現(xiàn)危機(jī)留下隱患。鑒于此，危機(jī)后欲重振品牌形象，企業(yè)必須認(rèn)真履行危機(jī)中的承諾。

危機(jī)的突發(fā)性、破壞性等特性今企業(yè)感到危機(jī)中的品牌處在了最為困難的關(guān)頭。但是危機(jī)的二重性又表明危機(jī)也是某種機(jī)會(huì)。企業(yè)如果能以危機(jī)為契機(jī)，為企業(yè)贏得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，也可以說(shuō)是“塞翁失馬，焉知非福”。

標(biāo)簽：西寧寶雞紅河貴陽(yáng) 重慶通化長(zhǎng)沙吉林

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