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上海慧營銷

自21世紀以來，中國掀起了一股CRM熱潮，幾乎所有從事企業管理軟件開發推廣的公司都在努力將推向企業。但很少有人真正理解它的意思，這極大地損害了CRM的時效性，所以正確理解CRM是必要的。CRM是什么？如何理解CRM？

CRM，可以指一類軟件，用來追蹤企業與每一位客戶/潛在客戶的溝通與跟進記錄，方便企業管理。每款CRM軟件的名稱與具體功能會有所不同，但無論是什么功能，CRM的服務目標是一樣的，即幫助企業（主要是營銷與銷售團隊）更便捷有效地與自己的客戶/潛在客戶溝通。

CRM即客戶關系管理，要理解CRM自然脫離不了這三個詞：客戶、關系、管理。
1.管理：意味著CRM屬于企業管理的范疇，說明CRM不僅僅一套軟件；
2.關系：意味著CRM是一種關系管理，在工業生產和規模經濟之后，企業與企業、企業與人的關系就日益復雜，而且越來越影響著企業的發展，所以就更加需要關系管理；
3.客戶：意味著CRM是以客戶為中心的關系管理，客戶是重點，企業的最終產品是消費者，而現在最具發展潛力的行業—服務型企業，它的產品就是服務，生產過程就是為客戶服務的過程，一旦客戶不存在了，產品和企業也就不復存在。

CRM的軟件功能是什么？

企業要選擇一個適合的，前提得先了解企業的需求是什么，才能根據需求來選擇恰當的功能。CRM軟件大致可分為三類：
1.運營CRM
負責收集整理客戶的相關信息，包括客戶的個體信息、購買記錄、購買偏好、溝通歷史等等，并將其整理匯總存入數據庫，以便公司員工隨時查詢。
2.分析型CRM
負責分析數據并為起草報告和做出更好的決策得出一些重要結論。這類CRM需要強大的技術支撐，例如數據挖掘，模式識別，關聯等。
3.協作型CRM
協作型CRM整合了外部利益相關者（例如供應商）并與他們共享有價值的客戶信息。其基本原理是改善溝通，收集可用于定位潛在客戶和制作促銷優惠的信息。

企業如何選擇CRM軟件呢？

1.對于企業而言，接觸CRM軟件最多的人并不是決策者，而是業務人員。他們并非軟件專家，但大多數軟件設計者往往很容易忽略這一點，沒辦法站在同一角度去替這些業務員考慮，更沒辦法照顧他們的體驗感。所以CRM軟件應該選擇方便易用的，要盡量接地氣兒一點。
2.盡量選擇一款成熟的通用化的產品，并減少定制開發，這樣可以縮短實施周期，避免因人員流動而帶來的工程上的損失。
3.選擇的最好符合企業當前業務的需要，盡可能的滿足現在的業務模式。
4.投資回報率也是考量CRM的一個不可或缺的因素。投入很多資金，能獲得預定的回報固然不錯，但如果花更少的錢也能獲得相同的回報豈不是更好？所以要盡量選擇性價比高的產品。
5.能夠支持基礎的Internet和移動設備的，方便隨時進行輸入和查詢客戶信息等操作。

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