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客戶管理系統通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。我們調查了市場上不同的CRM客戶管理軟件，以慧營銷CRM客戶關系管理軟件為例來分析。

如何識別和保持客戶？首先要區分客戶和消費者的不同。

1.客戶與消費者的區別

傳統觀點認為，客戶與消費者是同一概念。但對企業而言，客戶與消費者是有區別的，它們之間的區別表現在以下幾個方面。

(1)客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，如某電腦公司把客戶分成金融客戶、工商企業客戶、教育客戶和政府客戶等；而消費者是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態。

(2)客戶的需求相對復雜，要求較高，購買數額也比較大，而且交易的過程、延續的時間比較長，如客戶購買了電腦以后，牽涉維修、耗材的供應、重復購買等；而消費者與企業的關系一般是短期的，不需要長期、復雜的服務。

(3)客戶注重于企業的情感溝通，需要企業安排專職人員負責和處理他們的事務，而且需要企業對客戶的基本情況有深入的了解；而消費者與企業的關系相對比較簡單，即使企業知道消費者是誰，也不一定與其發生進一步的聯系。

(4)客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略；而消費者可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。

2.顧客與客戶的共性和區別

在現實工作或生活中，顧客與客戶常常被同時使用。兩者之間的共性與區別是在客戶管理研究中需要解決的問題。

(1)顧客與客戶的共性：顧客與客戶都是購買或享受產品或服務的組織和個人。

(2)顧客與客戶的區別。①穩定性，客戶比顧客購買的穩定性要大得多。②主動性，在總的購買次數里，顧客的主動性較高；而在每個購買者的交易次數里，客戶的主動性較高。③交易的次數，大多數顧客是一次性交易，而客戶是多次購買。

隨著關系營銷理念的興起，一些學者將顧客與客戶嚴格地區分開來。①大多數企業沒有顧客的資料，而客戶在企業存有相應的資料，企業會將客戶信息資料建成數據庫，以提供服務和發展業務。客戶管理系統隨即形成（例：慧營銷CRM），為了向客戶提供更好的服務。②顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的，而客戶則是以個人為基礎的。③顧客可以是企業任何人為其提供服務，而客戶則主要由專門的人員來提供服務。運用可以更快的查詢到該客戶的負責人，更加便捷、快速的為客戶提供服務。
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