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呼叫中心系統軟件

國內銀行業的呼叫中心從2013年至今陸續引進呼叫中心系統軟件服務，建設以呼叫中心系統軟件、在線客服、人工座席為基礎的綜合服務體系。呼叫中心圍繞呼叫中心系統軟件的建設也風生水起，從接入單一的微信公眾平臺逐漸擴展到手機QQ、支付寶服務窗、手機APP、網銀等所有網絡渠道。呼叫中心系統軟件火了，但它究竟給呼叫中心帶來了什么？除了自動回答問題它還能有什么價值？作為管理者和機器人管理員，都面臨著這樣的思考或困惑。

呼叫中心系統軟件在呼叫中心應用的最大特色是在人機互動方面，可以針對客戶詢問給予自動回答，而在這一問一答的過程中會產生很多價值流，它既可直接降低服務成本，也可間接為運營管理提供支撐，為服務中心的營銷工作添磚加瓦。

當管理者意識到呼叫中心系統軟件服務過程中帶來的價值流并好好利用，將會看到呼叫中心系統軟件在整個呼叫中心的價值。

一、降低人工成本，彰顯機器人本色

協助人工是機器人的通用價值，呼叫中心系統軟件通過其強大的語言處理引擎和個性化定制的知識庫、領域詞庫、語音識別技術為客戶提供業務咨詢，處理客戶提出的常見問題、重復性問題，將有限的人力資源騰出來做更有價值的事情，這也是我們將呼叫中心系統軟件引入呼叫中心的初衷。

我們通常可以通過指標客戶服務量占比來衡量呼叫中心系統軟件在降低人工服務成本上的作用，舉個栗子：呼叫中心今天總共服務了10位客戶，其中呼叫中心系統軟件服務3人、在線客服服務3人、電話座席服務4人，則呼叫中心系統軟件的客戶服務量占比為30%。該占比值越大，越能表現出呼叫中心系統軟件的服務能力和價值。

在上述舉例中呼叫中心系統軟件服務的3位客戶如果有1位客戶對機器人的服務不滿意，可能會進一步尋求在線客服或電話座席的人工服務。真正對呼叫中心系統軟件服務滿意的客戶只有2位，那機器人的服務滿足率為66.67%。服務滿足率可以作為衡量機器人服務價值的輔助指標。

二、客戶聲音可視化，助力運營管理

在過去僅有語音服務的年代，呼叫中心的運營管理起來有一個弊端，就是客戶交互都是語音，沒辦法可視化，如果要看客戶關注的是什么、客戶需求是什么，只能人工回聽一通通來電錄音，這樣往往時效慢、效率低，而在呼叫中心系統軟件引入呼叫中心后，這一問題有了很大程度的改善。呼叫中心系統軟件與客戶的交互數據大部分是可視化文本，將這些第一手的客戶聲音進行整理、分析，可用于管理決策、業務管理、流程優化等方面的工作。

再舉個栗子，呼叫中心近期開展一項重要的促銷活動，開展第一天效果不太好。領導提出問題：為什么這樣？怎么解決？這時候我們需要知道客戶的聲音到底是什么、活動出了什么問題。通過呼叫中心系統軟件的報表系統或者通過抓取客戶的互動記錄，我們可以分分鐘導出客戶關于此活動的互動數據（如圖2）。通過呼叫中心系統軟件系統可以分析出客戶關心的話題是什么、關注的熱點是什么，經過分析，我們就可以得到答案，而這些動作在過去可能需要幾天時間才能完成。

呼叫中心系統軟件可以應用在業務管理和流程優化上，通過分析的客戶互動數據來拿到客戶對于呼叫中心流程、服務上的意見或建議，這些數據在推動內部流程優化、提升客戶服務體驗工作上都是未失真的第一手資料，其價值顯而易見。

呼叫中心系統軟件也可以起到監控預警的作用。客戶在呼叫中心系統軟件渠道上的咨詢數據形成一個客戶聲音數據庫，通過自動監控系統或篩選特定關鍵字手動監控，可以達到監控和預警業務風險的目的。

三、超越客戶期望，服務與營銷齊飛

大部分呼叫中心都承擔著或多或少的營銷工作，由人工向目標客戶推薦合適的產品。呼叫中心系統軟件通過客戶交互可以識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案中就可以是我們推薦的產品或服務。比如客戶在機器人上聊天說我喝了點酒，機器人此時回復開心就好！為了您的安全，酒后請別駕車喲。我們給您安排代駕吧！。如果這是在一家代駕公司服務的呼叫中心系統軟件，那么它既成功服務了客戶，也可能為客戶安排了代駕，為公司的營銷做了貢獻。

呼叫中心系統軟件營銷的基礎是服務好客戶，呼叫中心系統軟件的回復不能僅僅是營銷內容，這樣舍本逐末遲早會失去客戶的信賴。我們在開展呼叫中心系統軟件營銷工作的同時要時刻不忘服務好客戶，站在客戶體驗的角度用客戶化的語言做好服務。

呼叫中心系統軟件營銷也依賴于精準識別客戶意圖，挖掘或激發客戶的潛在需求。銀行業呼叫中心本身擁有大數據資源優勢，在海量的客戶用卡行為、互動數據中生成代表客戶業務需求的客戶標簽或畫像，利用這些標簽或畫像開展精準營銷，這是呼叫中心系統軟件營銷工作的關鍵。

呼叫中心的呼叫中心系統軟件服務和價值模型都還處于探索階段，智能機器在呼叫中心的價值遠不止以上提到的幾點，但在不斷提高呼叫中心系統軟件客戶服務體驗的基礎上挖掘其數據價值、客戶流量價值是呼叫中心系統軟件管理努力的方向，只有這樣，呼叫中心系統軟件管理才能走得更長遠、更有價值！
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