呼叫中心系統(tǒng)技能發(fā)展快，企業(yè)呼叫中系統(tǒng)得到很好的應(yīng)用，各行業(yè)為升高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)電話的呼聲越來越響，各種傳統(tǒng)行業(yè)都加入到了企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用當(dāng)中，而隨之呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮的景象。同時(shí)呼叫中心的適用廣，也造成了呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣性、靈活多變性。

呼叫中心系統(tǒng)(CallCenter)是一個(gè)以大眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的行業(yè)特點(diǎn)，是一個(gè)呼入型的網(wǎng)絡(luò)電話，主要是用于解決用戶的電報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)及其他訴求，并強(qiáng)調(diào)對(duì)這些訴求的及時(shí)處理和服務(wù);其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現(xiàn)象，這主要是由于一些臨時(shí)及故障的停電導(dǎo)致話務(wù)量的急劇增加。

呼叫中心系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供一套新型實(shí)用呼叫系統(tǒng),以升高外呼系統(tǒng)的客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈余能力。中小型城市的呼叫系統(tǒng)為研究背景,以山東棗莊市的電力企業(yè)為應(yīng)用目標(biāo),闡述了新型客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)在電力服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)現(xiàn)原理與系統(tǒng)架構(gòu),并對(duì)該客戶服務(wù)系統(tǒng)中的關(guān)鍵部分進(jìn)行了軟件實(shí)現(xiàn)。