做過客服的都知道，有種東西叫做話術。剛進公司，培訓肯定少不了背話術，考核時，話術也肯定是重要的指標之一。
　　
　　但話術只是幫助規范服務用語的標準，真正讓你做好服務的，是你的溝通技巧，與不同的人打交道，你需要掌握客戶的心理，再結合實際的情景，隨時轉換你的溝通方式。
　　
　　比如，當遇到非常生氣的客戶來電時，我們一般都會說我理解您現在的心情，以此安撫客，而當對方說你理解不了 ，你就可以說那請讓我幫您解決問題好嗎？ 這樣發泄類用戶就能冷靜下來 ，把重點回歸到反應問題上了。
　　
　　總之，做好客服，好好說話就對了！
　　
　　那些不好好說話的話術
　　
　　沒有溫度
　　
　　機器人的出現是為了幫助解放大量人工重復性工作，以提高勞動效率。但在冰冷的機器人世界中，人與人之間傳遞的溫度才更顯珍貴。
　　
　　記得有人提過這樣一句話：做服務很難，最難的地方是要用心服務，但是絕大多數人是用嘴巴服務。很多客服在服務時只知道用嘴巴機械的回復用戶，而忽略了顧客心理到底需要什么!
　　
　　服務說到底是人與人之間的互動，我們做服務不是為了服務而服務，而是為了引發顧客的幸福感。缺失了溫度，這樣的服務只是一場無聊的交談。 　　 　　不懂變通
　　
　　客服工作的特殊性會讓你每天接觸不同的客戶，涉及的問題也千變萬化，而牢記的所有業務知識、流程制度又不可能完全覆蓋所有的客戶問題。
　　
　　在一大堆指標制度的管理下，很多客服都習慣于從業務的角度看問題，不是從客戶的角度看問題。死守流程，不懂變通，只要客戶的問題稍微變化一下就不知道怎么辦了。
　　
　　邏輯不清
　　
　　客服相當于情緒的窗口，經常會無辜遭受客戶的怒火，這也是造成客服工作壓力大的重要原因。
　　
　　客戶不會跟你講邏輯，也不會聽你講道理，特別是正在氣頭上的客戶，暴躁、急切，說話可能語無倫次，只顧發泄，此時，客服如果說話說不到點上，輕則費力不討好，重則投訴升級。
　　
　　客服的本質是溝通
　　
　　服務說到底是人與人之間的互動，我們做服務不是為了服務而服務，而是要挖掘客戶深層次的需求，從而引發客戶的幸福感。
　　
　　客服最日常的工作就是通過溝通來提供服務，既然是溝通，就一定要有價值。而并非只是傳遞信息這么簡單的工作，而是思想和情感傳遞的過程。
　　
　　有技巧的聽
　　
　　在客服認真傾聽很重要，但光聽還不行。
　　
　　適時的反饋，讓客戶知道你在認真的聽。
　　
　　在客戶言辭期間，更不要急于打斷，或給予否定。
　　
　　分析客戶真正訴求，在客戶傾訴完后，一定要及時給予回應，拿出解決方案。
　　
　　說人話
　　
　　客服的話術都是統一的，100個客戶里就會有80個客戶可能會咨詢同一個問題，如果客服的回答都是統一的、標準的，那么跟機器人又有什么區別呢？
　　
　　學會站在客戶的角度說話，包括你的語氣語調，也要根據客戶的性格、年齡等因素來調整。
　　
　　善于引導
　　
　　客戶打進來的每一個電話都是帶有明確目的，客服要做的是明確客戶希望達成的目標，這就是與客戶建立有效溝通的第一步。
　　
　　但并非所有人都能夠將自己的意圖表達的十分清楚，這就需要客服人員運用提問技巧去發現客戶真正的需求，從而進一步為客戶解決問題。適時的提問，能讓你獲得更多細節。
　　
　　探詢需要
　　
　　我們經常發現客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶，也是最能體現我們專業價值的地方。
　　
　　比如客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。需要是需求背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？ 　　 　　控制期望
　　
　　客戶需要的是什么?在我們準備為其服務前首先要弄清楚。客戶對公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低。它包括：1.問題快速解決；2.能夠兌現承諾；3.受到尊重，等等。因此，客服必須經常調研客戶的需求，做好充分準備，應付不同層面的客戶，盡可能縮小客戶的期望值與接受服務后的真實體驗之間的距離。
　　
　　條理不失幽默
　　
　　表達注重邏輯與創意，一定是層層遞進，條理分明。在跟客戶的嚴謹專業的溝通中，加點幽默的語言，不僅能夠緩解緊張的氣氛，更能夠讓客戶感受你的熱情親切。
　　
　　多總結溝通技巧
　　
　　其實要成為一名合格的客服人并非大家想的那么容易，除了有過硬的專業知識外，溝通技巧是關鍵。
　　
　　比如你明白我的意思嗎？你聽懂我說的話了嗎？看上去很正常的話，其實是不妥的，因為它會有一種暗示：傻逼你聽懂了嗎？你能get到我的重點嗎？
　　
　　如果換成我說清楚了嗎，這樣就不是指責，而是自責了。意思是，如果我沒有講清楚，我可以再重復一次，是不是禮貌多了？
　　
　　我們和客戶溝通結束時，一定要進行本次溝通內容的總結，并且多看書，多練習。這是溝通技巧的一個非常重要的體現，也是一個非常有效的溝通行為。
　　
　　服務要用心
　　
　　客服不再是大街上隨便一個人都能勝任的工作了，一問一答的傳統問答式服務早已結束。如果你的服務都沒有做到百分百，又怎么會有提升？
　　
　　在這里，有人早就從一線的工作中脫穎而出，向更高的職業邁進。
　　
　　有人卻還整天抱怨，掙扎在一線。
　　
　　在這里有人早已月薪上萬。
　　
　　有人卻死守底薪。
　　
　　做服務，一定要用心去感受，用愛去滋養，去做把顧客一生一次變成一次一生的好服務。做好服務，讓我們從好好說話開始。
　　
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