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為什么現(xiàn)在是呼叫中心轉(zhuǎn)型的最佳時(shí)機(jī)

?在數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃中，呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。】通常被視為公司的成本中心【成本中心是責(zé)任會(huì)計(jì)中的責(zé)任中心之一。】和各部門的 Rodney Dangerfield (Rodney Dangerfield)，一直以來(lái)都被忽視，資金不足。但如今，無(wú)所作為只會(huì)讓代價(jià)更高——高達(dá)幾百萬(wàn)美元——因?yàn)椴贿B網(wǎng)的座席將花費(fèi)時(shí)間來(lái)獲取信息，以解決問(wèn)題和改善客戶體驗(yàn)【客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。】。阿伯登估計(jì)，孤立的呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺(tái)席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。】每天幾乎有15%的時(shí)間用于查找信息，而一個(gè)200個(gè)座席的呼叫中心，僅僅一年就會(huì)損失150萬(wàn)美元的生產(chǎn)率。在此期間，如果呼叫中心發(fā)生變化，2020年將是最佳時(shí)機(jī)。下面是現(xiàn)代呼叫中心實(shí)現(xiàn)的自由協(xié)作，您也可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心協(xié)作：改善顧客的服務(wù)體驗(yàn)雖然88.3%的公司將客戶體驗(yàn)視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但 CX業(yè)務(wù)一半以上(53.5%)仍處于孤立狀態(tài)。根據(jù) Aburding的數(shù)據(jù)，沒(méi)有統(tǒng)一通訊功能的呼叫中心的平均處理時(shí)間比去年同期增加了2.9倍，客戶投訴減少了80%。提高生產(chǎn)效率阿伯登的研究表明，具有統(tǒng)一通訊功能的呼叫中心可使工作效率提高50%。這種改變是不小的。對(duì)于聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，下一個(gè)理由也不是這樣。節(jié)約費(fèi)用假如一家200人的呼叫中心由于通訊系統(tǒng)的隔離而每年損失150萬(wàn)美元的勞動(dòng)力成本，想像一下整個(gè)公司正在失去什么。近來(lái)，一項(xiàng) Planview調(diào)查顯示，知識(shí)工作者每個(gè)月都會(huì)損失20個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，這全部歸咎于交流工具太零散。試想一下，僅僅通過(guò)提高生產(chǎn)率而節(jié)省下來(lái)的錢，如果你的呼叫中心能在任何地方運(yùn)作，你的公司就能通過(guò)減少房地產(chǎn)的面積和硬件成本而節(jié)省下多少錢。減少人員的流動(dòng)孤立的工具會(huì)讓員工感到沮喪。根據(jù)對(duì)2020年工作狀況的調(diào)查，88%的員工說(shuō)，公司使用的技術(shù)是員工體驗(yàn)的一個(gè)重要部分，91%的人說(shuō)他們渴望使用現(xiàn)代技術(shù)解決方案。百分之八十四的被調(diào)查者說(shuō)，現(xiàn)在的企業(yè)錯(cuò)過(guò)了轉(zhuǎn)向更現(xiàn)代的解決方案的機(jī)會(huì)。高素質(zhì)的人才現(xiàn)代呼叫中心正在吸引具有高度技術(shù)水平的工作人員，他們能滿足高科技客戶的高期望，也能提供長(zhǎng)時(shí)間的遠(yuǎn)程選擇，如辦公室合作。更加直觀，更有洞察力，更易于操作。據(jù) DimensionData的2020年 CX基準(zhǔn)報(bào)告，客戶分析是被調(diào)查者認(rèn)為在未來(lái)五年中重塑客戶體驗(yàn)的最主要因素，其次是人工智能和數(shù)字集成。如果聯(lián)系中心能夠方便地與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通、協(xié)作并共享信息，則可以提高客戶體驗(yàn)，改善產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外，它還為潛在的新業(yè)務(wù)模式提供了信息，而這些是實(shí)現(xiàn)真正數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。敏捷令人遺憾的是，根據(jù)同一基準(zhǔn)調(diào)查，只有15%的受訪者稱他們目前的客戶體驗(yàn)技術(shù)可以滿足未來(lái)的需求。這一比例應(yīng)該提高。積極的文化變革另外一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，超過(guò)一半的員工(58%)認(rèn)為文化比工資更重要。對(duì)致力于建立以客戶為中心文化的企業(yè)而言，最大的挑戰(zhàn)是阻礙客戶數(shù)據(jù)共享的功能性孤島。

標(biāo)簽：鶴壁哈密沈陽(yáng) 阜陽(yáng) 仙桃隴南襄陽(yáng) 畢節(jié)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《為什么現(xiàn)在是呼叫中心轉(zhuǎn)型的最佳時(shí)機(jī)》，本文關(guān)鍵詞為什么,現(xiàn)在,是,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。