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智能呼叫中心系統的應用都哪些地方？

?智能呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】在企業的主要應用場景：客戶挖掘、客戶分類、通話記錄/錄音、全局監控、工單短信提醒、超時提醒、工單統計分析、移動APP管理等等，具有快速部署、成本低、安全穩定等優勢，為用戶提供高質量、高效率、全方位的語音通信服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。智能呼叫中心系統在各個行業的應用：一、在政府與公共服務上：各單位部門的服務熱線，可設立查詢舉報系統與催繳系統。例如稅務舉報的申報系統、稅務查詢系統、檢查院舉報系統等等。例如：政府12345熱線，正是一個利用現代高科技互聯網智能，高效服務于市民的系統平臺。（1）一線通百事一個簡單好記的號碼“12345”，市民就可以直接查詢、辦理、反饋有關民生的方方面面，包括并不限于交通、醫療、教育、城管、水電、衛生等等。智能語音系統自動對語音、語義進行識別分類，接入到各個智能部門分級辦事窗口，由專門負責的對口人員進行解答、跟進處理，這種一線通百事的服務模式，極大地解決了過去市民有事不知找誰、也不知哪里找的困境。（2）一站式貼心服務政府12345熱線，背后是一個強大的智能呼叫中心及數據處理系統。市民們所有的問題查詢、反饋意見、投訴舉報等，快速分配到各個職能部門，處理完畢還能由智能呼叫中心主動呼叫市民，告知回復結果和解決方案。并且，整個熱線由一開始就自動錄音并詳細記錄，有關部門也能更好地進行追蹤監管，確保每一個意見一個反饋都能及時有效的跟進，真正實現對市民的貼心服務。（3）智能數據分析市民在政府12345熱線中的各種意見反饋等，都由智能數據中心詳細錄音、記錄，并分門別類形成各種統計分析報表報告，及時供各部門機構查詢匯總。這樣，市民對哪方面的民生事件關注、哪個部門辦事窗口的投訴意見多、哪類需求急切需要政府解決，通過這些智能分析報告，一目了然地展現在面前，讓政府領導真正有目的、有針對性地為市民們辦實事、辦好事。二、公司與企業應用上：企業的服務熱線與外呼營銷系統【外呼營銷系統是根據市場客戶的需求，綜合了各行業不同企業廠商的不同需要而專門的設計的一個平臺。】。例如外呼回訪系統、綜合語音服務系統、電話調查系統、語音導航系統、客戶服務系統、CEM【能源管理師（CEM）是指從事企業能源管理工作的領導和專業管理人員。】系統等等。例如：美容呼叫中心解決方案【呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統已經體現出的，或者可以預期的問題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案（建議書、計劃表），同時能夠確保加以有效的執行。】客戶致電美容機構呼叫中心，首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下選擇自己所需要的服務。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：美容服務預約，美容知識查詢，醫院最新動態，投訴建議等語音留言。當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關資料，坐席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。美容醫院服務人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機構服務人員。實施效果統一號碼，方便記憶，利于宣傳，拓展新的營銷渠道。高美容機構內部管理效率，運作效率及員工滿意度。促進美容機構客戶服務的規范化、專業化。提高服務人員工作效率，提升服務檔次，提高服務質量。優化美容機構供應鏈各個環節，提高整體效率。三、教育培訓行業上：電話咨詢查詢熱線，電話外呼營銷系統。例如挺招商導航系統、電話報名系統、語音查詢系統與防偽系統等等。例如：教育培訓呼叫中心解決方案教學培訓，通過系統提供的全面的呼叫中心軟件技術，使學生掌握座席軟件操作、語言話術、呼叫中心運營管理（包括監控、話務報表分析、排隊策略應用）等全面知識。采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術在不同的地點之間傳遞信息。】集成(CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】)系統體系并充分利用高校現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托高校各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式為師生提供全天候不間斷的服務。四、交通物流行業上：服務熱線、呼叫中心、線路查詢等、例如線路查詢系統、舉報投訴、價格咨詢、交通客服呼叫中心系統與物流呼叫中心等等。例如：交通客服呼叫中心呼叫中心產品完美支持內嵌的客服應用場景，實現了包括電話坐席、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、APP端等全渠道打通的消息渠道，通過一個客服帳號可以輕松處理來自不同渠道、不同設備、不同方式的客戶咨詢，一站式后臺提高客服效率的同時，也給客戶帶來更好的服務體驗。實施效果呼叫中心系統為交通運輸通信信息集團在傳統的服務領域提供強大的服務和營銷支撐。在客服的角度，流程優化，客服系統固化實現，縮短客戶服務的流程，提高客戶服務的響應速度；在客服人員的角度，整合系統，優化界面，減少目測搜尋項目，降低應用操作難度，縮短操作時間，避免操作錯誤，提高操作效率和準確性。五、金融保險業上：呼叫中心服務熱線、電話交易系統與外呼營銷系統。例如業務的語音導航、語音查詢、費用查詢、股票保險電話購買系統，外呼催費系統等等。例如：保險呼叫中心解決方案保險呼叫中心能夠為公司客戶提供了 7 × 24 小時個性化服務和一對一營銷模式，利用電話作為主要接入手段，結合傳真、 E-mail 、 WEBchat【WEBCHAT是一種類似于微軟Web Messenger的web應用程序，WEBCHAT基于B/S架構，運行于web瀏覽器，用戶無須下載任何程序即可使用，WEBCHAT支持向離線用戶發送消息，完全支持html，并且實現了群(GROUP)功能。】、手機短信等多種方式，實現大規模信息分配和事件處理業務。為客戶提供標準化業務咨詢，介紹保險知識、業務指南、保險產品等；接受各險種的預約投保信息，對客戶的預約請求進行登記，并將信息轉相關業務部門進行承保處理。保險呼叫中心受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發送到相關職能部門，并可要求在一定期限內給予答復。通過保險呼叫中心及時提醒即保險將到期的投保人，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向對方表示繼續合作的意向，以避免客戶的流失。六、電信通信行業上：電信、移動增值業務、虛擬運營和寬帶服務等。例如自動外呼回訪系統、語音催費系統、改號通知系統【隨著電信業的飛速發展，電話用戶數量日益增大，各交換局的割接擴容越來越頻繁，用戶因移機、割接或改號變更電話號碼，如果不能及時的通知用戶號碼，這勢必影響其對外聯系，也降低了電信網接通率，造成通訊資源的極大浪費，應用戶要求，我公司改改號通知管理系統正是在這種情況下應運而生，通過撥打原電話號碼，系統提供播放語音和短信通知等服務，使用戶及時地了解電話號碼的改變，在解決提高各交換局的接通率，提高服務質量的同時，也簡化有關部門的工作量，使電話服務向更完善方面跨出一步，提高了用戶對電信業務部門的信任度。】、語音輸忙系統等。例如：中國聯通服務型呼叫中心服務型呼叫中心是我國通信行業呼叫中心的主要形態，由于呼叫中心自身所具備的營銷條件，以及呼叫中心自身提高管理水平、促進更快更好發展的需求， “服務+營銷”模式必將成為通信行業呼叫中心的發展趨勢。解決方案新一代智能【代智能，男，漢族，博士，工程師。】化的呼叫中心可以實現通信應用與商務流程的無縫連接，通過任何網絡，在恰當的時間以恰當選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當的人。座席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網絡可達，分支機構、家庭、出差外地等場所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產效率和營銷效果，增強企業競爭實力，為社會帶來實際的收益。實施效果在通信行業，公司與客戶交互溝通的所有界面中，呼叫中心占了總量的80％以上，每一次與客戶溝通的機會都是營銷的機會。呼叫中心的這一特點為呼叫中心開展營銷活動創造了優越的條件。“服務+營銷”模式的成熟開展，可在呼叫中心取消獨立的外呼中心，從而精簡機構，降低成本，方便管理。七、連鎖加盟【連鎖加盟（chain）是指主導企業把自己開發的產品，服務的營業系統（包括商標，商號等企業形象，經營技術，營業場合和區域），以營業合同的形式，授予加盟店的規定區域內的經銷權或營業權。】業上：電話服務咨詢熱線，自動外呼營銷系統。例如電話語音咨詢、電話查詢。數據庫調用，來電錄音彈屏CRM等。

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