呼喚中間行業是常識密集型、任務密集型、技術密集型為一體的數據家當，工作職員專業開展干脆決意了人才流失率，而流失率恰是呼喚中間外包企業生計和開展的命根子。筆者作為呼喚中間的經管者，看到許多關于流失率的表面和談論，覺得流失率經管不應是數字游戲，而是企業文明和代價觀的反思。

流失率

越低越好嗎？

有些呼喚中間企業所提供數據以及行業媒體宣傳低落整體流失率低于1%，乃至于將不流失引以為傲，似乎神話是現實追求的指標。筆者覺得，一方面談論呼喚中間整體的流失率或保存率并沒有作用，就像有些客服中間試圖統計全部客戶的整體或平衡寫意度同樣具備取笑作用。若數據說明只是簡單的算術平衡，那運營經管就太簡單了。另一方面流失率=0真的做得到嗎，真的好嗎。流失率趨近于0比趨近于100還可駭，活水不腐戶樞不蠹，這是小門生都曉得的事理。

從筆者地點外包呼喚中間的運營來看，流失率背地真確運營指標是：經歷分檔次化的趨向經管，積淀優秀職員，淘汰末端職員。即讓優秀的職員流失率→0，讓中間職員經歷優越劣汰要么成為鐵打的營盤、要么成為活水的兵，讓差的和末端職員流失率→100。

企業文明是流失率經管的基礎！

企業和人同樣，文明程度決意了社會的接管和尊敬程度。但當前中國，人的文明程度被誤解為學歷高低，企業的文明更是摸不清思維。不曉得從什么時分首先，中國的呼喚中間企業一股腦的將企業文明同一定位為：幼兒園般的職場裝修、小身邊的人般的誕辰關切和文娛集體舉止構造，再拍攝影片貼在墻上和微博上。但是換位思考一下，對于咱們的座次而言，這些做法大概都和去留無關。

對于外包呼喚中間的經管者而言，企業文明不是外表的闡揚，而是內涵的修煉：內心減壓和專業培植。

《像花匠那樣經管》的作者成君億師傅提出花匠文明的觀點，作者覺得當代的經管學是一種漁夫的經管學，只不過與古代的中國式經管學夸大厚黑之術、權術之術等相比，更夸大人的行為規范，夸大人的對象屬性。但是，真確經管學是在任場上確立起一種友愛相助的道德系統。老板和工作職員之間，主管和下屬之間，不再是一種互相行使的關系，而是一種友愛相助的關系。對呼喚中間來說，明白的花匠經管方法應該是互相尊敬、聯合協作、首倡發掘人道積極一面的經管方法。使座次職員在薪水不高、事情壓力較大的情況下，毫不勉強地為公司的開展支付自己的起勁，負擔起自己的那份義務。

專業計劃是流失率經管的環節！

絕大多數的座次年齡都偏小，8090后是統統主力，對自己選定的專業短缺分解和計劃，而且由于事情形式欠好，許多人選定事情相對盲目。入職以后，發現自己對此份事情短缺樂趣，因此末了選定了脫離。

為工作職員設計專業生計開展決策能夠更深地打聽工作職員的樂趣、愿望，以使他能夠感受到自己的事情是受到重視的，從而促使其發揮更大的主動性；由于經管者和工作職員有更多的光陰溝通，使得工作職員產生積極的長進心，從而為呼喚中間的事情做出更大的進獻。

能夠當令地用種種技巧引導工作職員進來呼喚中間新的事情平臺，從而使個人指標和呼喚中間的指標更好地同一起來，低落工作職員的失蹤感和轉折感;能夠使工作職員看到自己在這個企業及行業內開展的有望、指標，從而到達穩定工作職員部隊的目的。

呼喚中間工作職員專業生計開展決策的三個方向：

縱向開展：即呼喚中間工作職員職務品級由初級到高檔的提升，如由CSR到TL，由TL到SP等；

橫向開展：工作職員在同一檔次不同職務之間的變更，如由INBOUND客服代表轉崗至OUTBOUND客戶服無代表；由業務經管到品格經管等，此種橫向開展能夠發現工作職員的最好發揮點，同時又能夠使工作職員自己蘊蓄堆積各個方面的經驗，為以后在呼喚中間行業內的開展創造有益的條件；

向呼喚中間焦點方向開展：固然職務沒有提升，但是卻擔任了更多的義務，有了更多的時機列入更有搦戰性的事情，如掌握多項妙技的資深客服代表、呼喚中內心面培訓專家、服無客戶產物專家等。