當前，越來越多的心理學知識被應用到客戶服務中。

所以，如果客服能夠多懂一些心理學相關的效應和原理，試著用心理學的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務客戶。

為此，小編整理了7種客服需要掌握的心理學效應，希望大家有所收獲。

壹|首因效應——前30秒，決定服務發成敗

心理學中有一種心理效應叫做‘’首因效應‘’，即：第一印象。具體是指初次與人或事接觸時，在心理上產生的對某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對該人或該事的評價。

簡單來說，客服人員給客戶留下的第一印象，會直接影響客服接下來的服務。

所以對于客服來說，當接聽到一通電話，你首先必須做到：

（1）提前做好相關的準備。如，熟背話術等。

（2）微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇。

貳|斯坦納定理——有時沉默，便是最好的溝通

美國心理學家斯坦納指出:在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。

學會傾聽對客服的好處

（1）傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

在表達自己意見之前，通過傾聽掌握對方的心理，就更容易解決問題。

（2）能夠讓客戶吐露心聲，宣泄他的情緒

尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時，傾聽往往是和解的開始，讓對方把不滿的話統統講出來，你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結。

（3）能夠深入了解客戶的要求，獲得準確的信息

如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求，那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短，也能直指人心，說到點子上，勝過千言萬語。

對于客服來說，適當的沉默，善于傾聽，才能更好的服務客戶。最有價值的客服，不一定是最能說的人的人，但一定懂得傾聽。

叁|野馬結局——控制不住情緒，將會招致可怕的惡果

非洲大草原上，有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當這時，有一些野馬不以為然，但有一部分野馬會暴怒地狂奔。最后，這些蝙蝠們吸飽了血離開，而很多的野馬卻暴斃而亡。

經過動物學家研究發現，這些野馬的真正死因是：暴怒和狂奔。這就是心理學上著名的“野馬結局”：控制不住情緒，將會招致可怕的惡果。

作為客服人員，在工作中，我們經常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等，這些問題隨時都會影響我們的情緒，而一旦點燃了情緒導火索，勢必會影響到與用戶的溝通，也極有可能會產生不必要的投訴。

客服控制情緒的方法：

（1）自我暗示：遇到態度惡劣的用戶出言不遜，立刻心中默念“不生氣，不跟這種人生氣”。

（2）自我安慰： 客服人要懂得有時候客戶發脾氣并不是真的針對你。

（3）暫時停頓法：如果有時候實在控制不住要發火，在心里倒數8秒。

（4）適度發泄：掛斷電話后，通過傾訴、把不良情緒釋放出來。

肆|肥皂水效應——見證贊美的魔力

美國前總統約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應：將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中，減少負面詞語的消極影響，使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。

對于客服來說，當你與客戶溝通出現分歧時，可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法，從而巧妙地化解自己與客戶分歧，提高客戶的滿意度。

伍|刺猬效應——距離產生美

刺猬效應，是指刺猬在天冷時彼此靠攏取暖，但需保持一定距離，以免互相刺傷的現象。及既不太遠也不過近的距離才能讓彼此都能處于一個舒適的狀態。

對于客服來說，如果與客戶之間的心理距離過近。例如：和客戶進行溝通時過于熱情的語氣以及過于通俗的語言，會讓客戶會認為客服缺乏專業素養。

如果與客戶之間的心理距離過遠，例如：客服與客戶溝通時使用過于生硬的語氣以及過于專業化的語言，在這種情況下客戶會認為客服機械冷漠。

所以客服在開展工作時需要準確把握施展專業性和親和力的程度，依據客戶的反應進行適時調整，始終與客戶保持一個合適的心理距離。

陸|互惠原則——學會先“讓利”給客戶

在《影響力》一書中，羅伯特?B?西奧迪尼介紹了“互惠”概念，及對他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報。應用到生活就是所謂的“吃人家嘴軟，拿人家手短”。

而服務領域的“互惠原則”，則指的是通過給予客戶一定的好處，讓對方有“虧欠感”，當客戶有虧欠感的時候，他就會改變對服務者的態度。

所以，客服可以在自己的權限范圍內，學會讓利給客戶，從而使服務更加人性化，減少不必要的沖突，當然也希望客戶能換位思考，多去體諒理解客服。

柒|蝴蝶效應——不要讓一分的疑惑，變成一百分的不滿意

1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。

所以，作為一客服人員要時刻關注其服務對象的訴求并及時化解客戶矛盾，不給問題留下形成“龍卷風”的空間。一個優秀的客服人，總會讓客戶問題止于自己。

把以前一位企業老板讓我幫他寫的一遍關于企業呼叫中心應該如何運營的文章分享一下，呼叫中心的運營管理學還是有比較多人在分享的，我覺得呼叫中心這水其實挺深的，運營管理不好這呼叫中心就是一個雞肋，純成本中心且耗時耗力耗資源，關鍵還沒法完全砍掉，運營管理的好這呼叫中心就是一個增值中心，能產生巨大價值，對企業的收入、產品，用戶，系統，流程及商業模式都可產生大貢獻，下面我主要從幾個基礎運營版來談，供大家分享：

1、團隊管理：呼叫中心是企業對內對外的門面，這支團隊給人的印象就格外重要，關鍵呼叫中心人員的平均工資一般在企業各部門工資的配比中也是最低的，因此這支團隊的人員的文化素質就格外重要，所以管理層一定要特別在呼叫中心搭建呼叫中心的文化，這樣才能讓相對低工資的人發揮較高的文化素養，我認為做一支有口碑效應的團隊文化顯得格外重要，有文化的團隊可以保持高度的執行力與現場力，現在的呼叫中心人員主要是90后，崇尚自由，拒絕直接壓力，講感覺，面對這樣的人員建立個性化管理，取得認同感，從而建立崗位責任制就非常重要了。

2、KPI管理：工作要求應以結果為導向，強調用戶體驗的滿意與業績完成度，但在這個過程中應貫穿呼叫中心人員服務的及時性與個性化，堅絕杜絕制式化的服務，在中國，哪都不缺制式化的服務。

3、績效管理：呼叫中心人是最多的，有人的地方就有江湖，但從管理角度講要盡可能把這些影響人員積極性的江湖處理掉，績效是獎優罰劣的，合理配置崗位資源，明文執行，定期公布結果，設計不同等級給出空間調整，設計金錢杠桿，機會杠桿，結合情感激勵就可以做成一套很不錯的績效管理制度。

4、流程與制度管理：以效率及體驗為第一準則，要定期優化流程，流程書面化，系統化，結合業務設立合理排班制度，優化人效，提升人效，流程要盡可能簡化，一切以讓用戶覺得爽為判斷點，而不是以內部需要做為判斷點。

5、數據分析：呼叫中心能接觸的點與面太多了，應圍繞業務從各緯度，建立報表，分析體系，挖掘模型，同時結合公司產品與活動來提升業務，擴大產出，增加價值貢獻，數據管理是呼叫中心的底盤框架，數據分析不好意味著呼叫中心管理肯定也不好。

6、質檢培訓：呼叫中心是人的江湖，每個人水平與素質各不一樣，因此從業務到質檢再到培訓就自然產生了一個三角循環流轉體系，要有時間周期與效果的要求，要以業績是否能產生價值做為判斷標準，這樣才能真正發揮質檢與培訓的效果，才能有效為業務產生價值做出有效支撐。

7、系統的管理：系統是工具，應結合產品與業務流程，技術分配力量及業務模式建立集成服務平臺，包括電話，在線等集成服務，實現系統自動化，系統不需要高深，需要的是傻瓜式的操作可以帶來完美式的體驗，這樣才能真正提升用戶體驗與節約人力。

以上為基礎的幾個運營管理，其實能討論的地方非常多。希望能有人多交流，好的想法是碰撞出來的，絕不是閉關出來的。

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