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智能呼叫系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

合力億捷云客服呼叫中心不僅可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，并且還能通過強(qiáng)大的客服功能來提高客服的工作效率。對此，合力億捷通過以下三大類的客戶服務(wù)場景為企業(yè)做具體介紹。

I 客戶管理場景功能
1、來電彈屏功能
來電彈屏主要是指當(dāng)之客戶二次來訪，系統(tǒng)中會自動彈出該客戶的基本資料和以往詳細(xì)的服務(wù)記錄、來訪渠道等信息，通過精準(zhǔn)的彈屏數(shù)據(jù)可以方便坐席在第一時間立即掌握客戶需求，包括之前存在的問題等，從而避免反復(fù)溝通降低用戶滿意度，提升接待效率。
2、IVR與ACD話務(wù)分配
IVR語音導(dǎo)航能夠快速引導(dǎo)并對來電用戶進(jìn)行分流，最常見的是通過語音導(dǎo)航提供的信息，客戶根據(jù)按鍵或是語音來轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組；而ACD話務(wù)分配又包括了排隊和呼叫分配兩個方向，排隊分配可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配可以根據(jù)客呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等將來電均勻分配給坐席，避免用戶長時間的排隊等待降低滿意度。
I 坐席管理場景功能
1、坐席監(jiān)控
坐席監(jiān)控主要是指對坐席人員工作情況與內(nèi)容方面的實時監(jiān)控。具體來說，管理員可以對坐席正在進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插等，也可以對普通的坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，避免意外情況，保障企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量；并且可以直接在系統(tǒng)中實時查看坐席工作情況，例如錄音、通話時長、接通率，在線客服的接待率，聊天記錄，以及會話時間等等。有些情況下還能開通或者關(guān)閉客服人員的各類功能權(quán)限。
2、智能質(zhì)檢
合力億捷呼叫中心為企業(yè)管理人員提供智能質(zhì)檢服務(wù)。智能質(zhì)檢可以分為針對呼叫中心語音客服質(zhì)檢、以及在線客服在線會話額質(zhì)檢兩大類，語音客服質(zhì)檢是在在線會話的基礎(chǔ)上增加了語音識別和轉(zhuǎn)文本的功能。而合力億捷智能質(zhì)檢除了在內(nèi)容質(zhì)量上把關(guān)，還能夠幫助企業(yè)去從檢測內(nèi)容中挖掘更深的價值。例如在線服務(wù)中，訪客出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞、坐席與訪客的情緒檢測等，幫助企業(yè)去更好的分析用戶需求，提高訪客轉(zhuǎn)化率。
I 智能呼叫系統(tǒng)核心功能
1、CRM與工單系統(tǒng)
目前主流的呼叫中心都會提供CRM，坐席可以在系統(tǒng)中，或是來電彈屏頁面實時錄入客戶的基本信息數(shù)據(jù)，對客戶需求及數(shù)據(jù)進(jìn)行實時儲存，便于企業(yè)對客戶的統(tǒng)一管理。并且為了加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作，坐席在接到客戶需求時，可以新建工單，然后根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型流轉(zhuǎn)到指定的部門負(fù)責(zé)人來繼續(xù)跟進(jìn)。這樣高效流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)不僅能夠加強(qiáng)各部門之間的緊密聯(lián)系，而且還能保障工單處理的即時性，提高用戶體驗。
2、實現(xiàn)全渠道接入
合力億捷呼叫中心支持全渠道接入，包括PC端網(wǎng)頁、微信微博、頭條抖音等最新熱門移動端APP、以及傳統(tǒng)的電話短信、郵件等渠道，坐席可以在系統(tǒng)中同時接待來自不同渠道的客戶，并且同步儲存用戶來訪渠道與聊天記錄，便于企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，減少客服工作量。根據(jù)渠道整合，也便于企業(yè)后續(xù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，分析出轉(zhuǎn)化率最高的渠道來進(jìn)行優(yōu)化，提高訪客留存率。
合力億捷智能呼叫中心不僅擁有完善的系統(tǒng)功能，并且還有著多年自主研發(fā)的經(jīng)驗，致力為企業(yè)提供最貼合自身業(yè)務(wù)場景的呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案。

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