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如何通過引入客服系統(tǒng)降低企業(yè)客服成本

目前企業(yè)引入客服系統(tǒng)最大的原因除了減少人工客服工作量，最重要的目的還在于降低企業(yè)人工客服成本。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)對(duì)于客服工作而言，搭建成本較高，而且在智能化水平較低，企業(yè)成本上更是無法與現(xiàn)在智能客服相比。因此合力億捷智能客服系統(tǒng)針對(duì)降低企業(yè)客服成本提供了以下核心功能點(diǎn)，供企業(yè)參考。

（一）智能接待，減少客服工作量
減少客服工作量的核心在于自動(dòng)接待與訪客分配：訪客分配主要是指通過訪客類型、咨詢業(yè)務(wù)、來訪渠道、坐席狀態(tài)等進(jìn)行分類，客服系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)好的接待流程，自動(dòng)將訪客分配至不同的技能組接待；自動(dòng)接待一般指的是客服機(jī)器人接待，在咨詢高峰期時(shí)，可以直接通過智能機(jī)器人來自動(dòng)回復(fù)，在幫助企業(yè)分擔(dān)工作的同時(shí)，還能減少用戶等待時(shí)間，提升滿意度。因此智能客服系統(tǒng)在訪客接待上不僅能夠?qū)Υ罅靠蛻暨M(jìn)行有效分流，減少等待時(shí)間，并且合適的技能組服務(wù)還能有效提高客戶轉(zhuǎn)化率。
（二）全渠道接入，統(tǒng)一管理多平臺(tái)用戶
由于客戶來訪的渠道不同，企業(yè)客服一般需要處理來自客服工單、App、微信、電話等若干渠道的客戶咨詢，對(duì)此合力億捷智能客服系統(tǒng)能夠支持將這些客服需求進(jìn)行整合，便于用戶信息互通、并且服務(wù)記錄統(tǒng)一保存在后臺(tái)當(dāng)中，不需要客服來回切換回復(fù)界面，減少企業(yè)客服的額外工作量。再一點(diǎn)，全渠道的客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)也在于將所有渠道的訪客信息進(jìn)行整合，方便客服快速查找或更改服務(wù)信息，包括客戶在任意渠道的歷史會(huì)話信息，有利于訪客二次來訪時(shí)能夠?qū)ζ涮峁└珳?zhǔn)的服務(wù)。
（三）客服工單協(xié)作，提高工作效率
其次在企業(yè)日常工作中，有時(shí)候客戶工作無法自己很好的完成，需要同事的協(xié)助，這也是很多企業(yè)在客服管理中容易忽略的問題，傳統(tǒng)的跨部門溝通往往會(huì)耽誤較長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間。現(xiàn)在合力億捷智能客服系統(tǒng)為此提供了高效的工單流轉(zhuǎn)功能，主要可以通過內(nèi)部協(xié)作與外部協(xié)作兩個(gè)方面來解決：一是當(dāng)客服無法自己完成服務(wù)工作時(shí)，其他客服可以在系統(tǒng)中進(jìn)行強(qiáng)制接入操作，代替該客服完成服務(wù)，避免客戶不滿情緒；再者是客戶問題比較復(fù)雜，客服無法解決需要公司其他部門同事協(xié)助時(shí)，可以通過客服系統(tǒng)中的工單，根據(jù)需求新建工單通過工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)給其他部門負(fù)責(zé)人繼續(xù)完成，從而提高客服人員工作效率，保障問題解決率。
（四）客服智能質(zhì)檢，提高用戶滿意度
客服工作管理包括客服監(jiān)控以及智能質(zhì)檢。客服監(jiān)控是指客服管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及對(duì)話內(nèi)容，服務(wù)過程中出現(xiàn)狀況時(shí)可以及時(shí)警告或者是接入補(bǔ)救。監(jiān)控的數(shù)據(jù)一般包括客服工作狀態(tài)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)以及用戶滿意度等，能夠有效反映出客服團(tuán)隊(duì)的整體工作情況，便于管理人員對(duì)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整與優(yōu)化；智能質(zhì)檢同樣是客服工作管理的一個(gè)核心功能：主要是對(duì)客服會(huì)話進(jìn)行智能檢測(cè)評(píng)分，保障客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，有效制定更有效的工作計(jì)劃。以上就是合力億捷智能客服系統(tǒng)的一些核心功能以及優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)具體解決日常服務(wù)中的痛點(diǎn)問題。因此企業(yè)在選擇時(shí)除了考察功能是否完善，也需要根據(jù)企業(yè)成本的優(yōu)勢(shì)，來搭建一個(gè)滿足自身長(zhǎng)久發(fā)展的客服系統(tǒng)。

-THE END-

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