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呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用？

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價值或者服務(wù)價值往往都需要從它的客戶身上才能體現(xiàn)。現(xiàn)代企業(yè)越來越重視自己的客戶，維持客戶關(guān)系，管理客戶關(guān)系是企業(yè)一直在做的事情。那么，呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。一、呼叫中心的定義 從管理方面看：呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)方面看：呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（Computer Telephony Integration ）計算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用？ 1、呼叫中心是企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁 企業(yè)可以通過呼叫中心向客戶提供例如生日祝福、通知通告等一系列的關(guān)懷服務(wù)，可以更換的培養(yǎng)客戶的忠誠度。客戶可以通過呼叫中心與企業(yè)直接溝通，不管是產(chǎn)品咨詢，還是投訴建議，都可以直接與企業(yè)直面交流，不用通過其他部門，這有利于企業(yè)快速及時處理客戶的問題。 2、呼叫中心是企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫最有效的信息來源 呼叫中心每天與客戶接觸的頻率相當(dāng)高，并且每一次接觸都會有新的數(shù)據(jù)產(chǎn)生。現(xiàn)在，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由原來的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了客戶資源的競爭，呼叫中心在與客戶接觸的過程中，直接記錄下客戶的行為，形成一個龐大的信息庫。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以幫助企業(yè)更深入的了解客戶，更準(zhǔn)確的把握業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略。 3、呼叫中心是提高企業(yè)形象的重要方式 企業(yè)獲得一位新客戶所需要的成本是企業(yè)維持一個老客戶所需成本的5倍。其實，這其中有一定的營銷知識，企業(yè)如果可以長期的維持一個老客戶，不僅可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，通過老客戶的人際傳播，可以提高企業(yè)形象，這種無形的資產(chǎn)是每個企業(yè)追求的終極目標(biāo)。 4、呼叫中心是企業(yè)的情報中心 企業(yè)通過呼叫中心可以搜集到客戶的投訴信息以及建議，整理后集中交給銷售部門。銷售部門通過客服部門收集的情報，比如近期哪個產(chǎn)品咨詢的熱度高、哪些產(chǎn)品被投訴的多等，這些信息可以讓銷售部門了解市場的動向，能夠做出相應(yīng)的推廣策略調(diào)整。 總結(jié)： 以上就是關(guān)于呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用？的介紹，隨著近些年市場競爭的加劇，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭，良好的客戶關(guān)系才是企業(yè)在這個時代制勝的關(guān)鍵。如今成熟的呼叫中心系統(tǒng)都自帶CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，或者是帶有開放接口可以接入企業(yè)原有的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用？》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,在,客戶關(guān)系,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。