多地點(diǎn)的呼叫中心需要精心的策劃以確保呼叫在各種地點(diǎn)之間確實(shí)有效的迂回。提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設(shè)計(jì)使其可以用正確的資源、正確的信息，在正確的時(shí)間、并且以正確的成本處理每一個(gè)進(jìn)入的呼叫。多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，使多個(gè)呼叫中心對(duì)于客戶和高層管理者來說，只感覺到是一個(gè)整體的呼叫中心，而同時(shí)通過呼叫中心物理上的分開，達(dá)到了資源的最佳配置。大中型呼叫中心要求：規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理；最佳網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)；最佳的資源：人和不動(dòng)產(chǎn)；具有跨不同時(shí)區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運(yùn)營時(shí)間；救災(zāi)以及備用地點(diǎn)計(jì)劃。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時(shí)改進(jìn)客戶呼叫。最佳服務(wù)路由功能的工作方式如下：BSR首先根據(jù)預(yù)期等候時(shí)間(EWT)、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至最佳地方。的創(chuàng)新EWT算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時(shí)間，以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點(diǎn)負(fù)荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。BSR還利用此種創(chuàng)新算法掃瞄多個(gè)站點(diǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)處理客戶呼叫的最佳分組/技能組。這樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點(diǎn)，客戶將立即受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當(dāng)?shù)难舆t處理。呼叫引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)呼叫引導(dǎo)能夠?qū)⒑艚杏鼗氐揭粋€(gè)本地分機(jī)號(hào)、一個(gè)集中出勤服務(wù)（CAS）隊(duì)列、一個(gè)計(jì)算機(jī)訪問中繼組、另一個(gè)引導(dǎo)表號(hào)碼、一個(gè)內(nèi)置語音應(yīng)答系統(tǒng)、或者一個(gè)遠(yuǎn)端地點(diǎn)（使用自動(dòng)選擇迂回、自動(dòng)路由選擇、分布通信系統(tǒng)、先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配、或者主/從網(wǎng)絡(luò)功能）。先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配具有先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配的聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)槎嗟攸c(diǎn)呼叫中心提供高效的解決方案。每一個(gè)地點(diǎn)都有一個(gè)呼叫中心，用交換或者專線同先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配軟件相連。呼叫可以經(jīng)過多個(gè)交換機(jī)匯接到其他地點(diǎn)，以避免對(duì)將每個(gè)地點(diǎn)與每個(gè)遠(yuǎn)端交換機(jī)連接設(shè)備的需要。
在業(yè)務(wù)員的個(gè)人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時(shí)彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。對(duì)有聽力障礙的客戶或不具備多媒體個(gè)人微機(jī)的客戶進(jìn)行文字交談。通過傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請(qǐng)求的網(wǎng)上界面。用屏彈出和"回叫"自動(dòng)撥號(hào)按鈕對(duì)回叫請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)和將請(qǐng)求接至第一個(gè)可以進(jìn)行處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。能對(duì)電子郵件信息進(jìn)行排隊(duì)以備通過屏幕彈出交付第一個(gè)可以處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－Internet語音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回叫。客戶在排隊(duì)等待時(shí)繼續(xù)在網(wǎng)上倘佯及/或?qū)⒖蛻舾信d趣的網(wǎng)頁推向客戶。在來話排隊(duì)等候期間將現(xiàn)有的排隊(duì)狀態(tài)信息（如排隊(duì)所處位置）通過網(wǎng)頁通知客戶。對(duì)各種資源的有效利用－業(yè)務(wù)員可使用具有透明的向業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)接來話程序的同一設(shè)備處理傳統(tǒng)的語音來話及Internet來話。業(yè)務(wù)員可使用CTI應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息的屏幕彈出。