呼叫中心系統(tǒng)績效管理過程展示
呼叫中心系統(tǒng)績效管理是指對員工績效考核全流程的管理，包括指標項建立、考核辦法建立、考核計劃指定、績效考核打分、考核申訴、考核結果查詢、申訴統(tǒng)計等。
1.呼叫中心支持考核計劃執(zhí)行。考核計劃在按照指定的周期到達指定的考核時段時會根據考核計劃的相關內容自動給相關被考核人或考核人發(fā)送考核通知，被考核人或考核人接收到考核通知時，根據考核規(guī)則中的指標以及算法對指標項進行打分和計算，按照預先設定的考核流程與正態(tài)分布方法進行流轉和正態(tài)分布的過程；考核計劃執(zhí)行時可以支持自評和直接打分；對于自評的考核計劃，被考核人可以對指標進行自定義，可根據考核辦法中的算法自動計算績效考核得分，所有被考核人走完考核流程后，根據關聯(lián)的正態(tài)分布方法可以生成正態(tài)分布調整通知；對于直接打分的考核計劃，考核人可以追加、剔除被考核人員；可以根據考核辦法中的算法以及正態(tài)分布方法自動進行計算和正態(tài)分布。
支持根據考核流程進行流轉；
2.呼叫中心平臺支持考核結果申訴。考核計劃執(zhí)行完成后，考核人可以把考核結果發(fā)送給被考核人，被考核人可以對考核的結果進行確認，如果對考核結果有異議，可以進行申訴。
支持批量發(fā)送考核結果；支持考核申訴次數(shù)的限制；支持可直接在申訴頁面修改考核分數(shù)。
3.呼叫中心支持考核結果管理。績效考核完成后，將把員工的最終績效考核成績以及各個指標項的成績進行歸檔，管理者可對此成績進行修改，員工可以查詢自己的績效考核成績；支持績效考核成績的查詢、修改功能；支持可以查詢績效考核過程中被剔除人員以及剔除原因。
4.呼叫中心系統(tǒng)提供指標項目管理功能。支持根據不同的員工類別制定不同的考核指標；支持根據不同的群組、團隊制定不同的考核指標。
呼叫中心人員考核指標支持定量評分與定性評分兩種評定方式；支持指標項的增、刪、改、查；支持對指標項的評定方式以及數(shù)據獲取方式進行配置；考核指標支持可以從不同的數(shù)據源獲取指標項數(shù)據，支持手工打分，也支持從現(xiàn)有系統(tǒng)中自動獲取指標項數(shù)據，如：話務量、通話均長等；
5.呼叫中心軟件提供考核規(guī)則管理功能。考核規(guī)則是對員工進行績效考核的具體辦法，它是具體指標項的組合，可對指標的層次關系和算法進行配置，它是獲得員工最終績效得分的依據：支持考核規(guī)則的增、刪、改、查功能；支持設置考核規(guī)則的算法時可關聯(lián)考勤變量；支持考核規(guī)則可關聯(lián)到不同的正態(tài)分布方法；支持考核規(guī)則的樹型展示、按照考核辦法的層級關系設定指標項之間的關系；支持按照考核辦法的層級關系和計算辦法設定考核指標項的算法，支持常用的數(shù)學表達式、邏輯表達式；
6.呼叫中心系統(tǒng)提供正態(tài)分布方法管理功能。正態(tài)分布方法是對員工績效考核成績進行調整的一種辦法，不同的考核規(guī)則可關聯(lián)到不同的考核辦法，績效考核完成后可根據關聯(lián)的正態(tài)分布方法對成績進行調整。
7.呼叫中心提供考核計劃管理功能。考核計劃把考核流程、考核時段、考核周期、考核辦法、考核對象、被考核對象進行關聯(lián)，為不同部門、人員制定績效考核計劃的過程。
系統(tǒng)支持設定考核計劃的類型：周計劃、天計劃、月計劃、年計劃，當設置年度計劃時可關聯(lián)測評計劃，把年度測評成績作為年度考核指標的一個來源；支持設定不同的考核辦法，可配置考核辦法中不同指標項的考核人，可以設定考核人與被考核人的關系；支持考核計劃按照制定的執(zhí)行周期自動執(zhí)行；支持把不同的考核計劃組合成一個批次計劃，把不同考核計劃、考核辦法的人一起進行正態(tài)分布；可刪除或追加人員到已經啟動的考核計劃中。