多媒體呼叫中心質檢監控功能要求
呼叫中心質檢監控主要是指平臺的客戶代表服務過程進行管理的功能。包括語音呼叫、視頻呼叫類等實時性的服務過程，及通過文字交談類等非實時性的服務過程的質檢監控。
多媒體呼叫中心質檢監控系統功能要求：
1.提供語音呼叫、視頻呼叫的質檢監控功能，包括：旁聽、插入、攔截、強制示忙、強制示閑、強制簽出、錄音及放音、錄屏及回放、強制休息等。
接續動作功能描述
監視：指質檢人員遠程監視客戶代表與客戶之間語音通話、視頻通話、或文字交談時的屏幕操作。質檢人員執行監視操作后，可以監視客戶代表與客戶語音通話、視頻通話、或文字交談時的各種屏幕操作（其中視頻內容包括客戶代表服務錄像和通話）。監視操作不影響客戶代表對客戶的服務過程，對客戶代表和客戶屏蔽。質檢人員可監視的客戶代表范圍可設置。允許多人同時監視同一客戶代表。
旁聽：指質檢人員聽取客戶代表與客戶語音通話、視頻通話的操作。質檢人員執行旁聽操作后，可以聽取被旁聽的客戶代表與客戶的通話。旁聽操作不影響客戶代表對客戶的服務，對客戶代表和客戶屏蔽。質檢人員可旁聽的客戶代表范圍可設置。支持多人同時旁聽同一客戶代表。
錄音/放音指對客戶代表通話過程進行錄音、及錄音文件回放功能。錄音功能包括：全程錄音：即對全部話務進行全程錄音；選擇錄音：即對呼入/呼出的客戶電話按照不同的業務功能做必要的錄音；監聽錄音：即監聽客戶代表時隨時可以錄音，以便對客戶代表的操作規范進行指導；錄音回放時，可提供相關信息的歷史記錄（例如工單信息、問卷信息等）重現功能。
錄屏/回放指質檢人員對客戶代表的當前操作進行監視或同屏質檢時，對當前客戶代表操作進行錄屏的功能，以作為歷史記錄保存或教學使用，并提供錄屏文件的回放功能。錄屏回放時，可以提供相關信息的歷史記錄（例如工單信息、問卷信息等）重現功能。
支持自動記錄質檢人員的質檢監控信息，包括質檢人員工號、被質檢客戶代表工號、旁聽起始時間、旁聽結束時間、插入起始時間、插入結束時間等、強制示忙時間、強制示閑時間、錄音流水號、錄音起始時間、結束時間、被錄音客戶代表的工號、錄音文件、錄屏流水號、錄屏起始時間、結束時間、被錄屏客戶代表的工號、錄屏文件等。
插入：指質檢人員在旁聽/監視過程中，需要與客戶及客戶代表進行語音通話、視頻通話、或文字交談時執行的操作。插入分語音插入、視頻插入和文字交談插入三種方式。質檢人員執行語音插入操作后，形成與客戶、客戶代表的三方語音通話。質檢人員執行視頻插入后，形成與客戶、客戶代表的三方視頻通話。質檢人員執行文字交談同步插入后，形成與客戶、客戶代表的三方文字交談。只有客戶代表處于通話狀態時，才可以將來話攔截過來。攔截執行后，與客戶相關的業務數據（如客戶信息、客戶代表錄入信息、問卷腳本等）被同步轉移到質檢人員座席上。
強制示忙：指當客戶代表座席處于空閑狀態，質檢人員不希望該客戶代表接聽語音來話、視頻來話或文字交談來話請求，將該客戶代表示忙而執行的操作。呼叫中心不會為被強制示忙的客戶代表分配來話。
強制示閑：指當座席長時間處于示忙狀態，由質檢人員強制將客戶代表座席示閑而執行的操作。客戶代表被強制示閑后，呼叫中心可以為其分配語音來話、視頻來話或文字交談來話。
強制示閑通常用于系統出現異常或客戶代表遇到特殊情況時，需要用到強制功能。
強制簽出：指質檢人員強制將已簽入的客戶代表簽出的操作。當客戶代表無法簽出時，或質檢人員不希望該客戶代表接聽語音來話、視頻來話或文字交談來話，可將該客戶代表強制簽出。