一.什么是IVR？IVR的概念與理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，IVR另一重要應用是在VoIP電話系統中，分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，主要是為了拖延時間或增值服務。

對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產品的應用范圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化VOIP電話系統平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個VOIP電話系統平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

二、IVR系統的主要功能特點

1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業處理大量的日常業務，無須通過業務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，在允許范圍內訪問各類企業數據庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3 IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統

4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結束后收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息

5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等

6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息