我們從當前的傳染病危機中學到什么？毫無疑問，企業在試圖了解發生的事情并做出最佳的決策時會從多個角度提出這個問題。答案將影響我們這十年甚至未來的工作方式。

　　以下是有關答案以及可能的"新常態"的一些想法。

　　1、我們已經了解了哪些工作可以遠程完成，哪些工作不能遠程完成但仍必須完成，以及哪些工作在遠程環境中不可行。

　　例如，提供護理（臨床工作人員），提供特定服務（急救人員或航空公司機組人員）或保持供應鏈正常運轉（生產，倉庫和送貨人員）的需求并不會因為疫情而消失，這些是不能遠程完成的。我們是否要學習降低傳染病風險的新方法？

　　再舉一個例子，如果一家零售商店或餐館關門，盡管生產（廚師）和后勤（提貨或送貨人員）可能會繼續工作，但不需要銷售人員和服務人員，并且也無法遠程執行其工作。其他角色可以移至遠程工作，但通常需要訪問業務應用程序和數據資源才能使工作成為可能。例如，首席財務官指出，他們的大多數員工都在"信息處理使用情況"檔案中，可以從遠程位置成功完成其工作。通信技術將必須遵循業務流程和業務應用程序軟件的領導。也許這將加速向業務應用軟件中內置通信工具的轉變。

　　總的來說，正如我的同事布萊爾·普萊森特（Blair Pleasant）向我指出的那樣，參與3月30日Gartner調查的317位首席財務官中有74％表示他們計劃將至少5％的以前在現場的員工轉移到永久的遠程位置。平均水平約為10％，大約23％的人表示他們會將25％或更多的先前現場工作人員轉移到永久性的遠程工作中。使用情況簡介和相關的行業分析提供了一個行之有效的框架，用于分析然后根據有關遠程工作的經驗教訓采取行動。該框架明確指出了每個Profile所需的溝通工具，并針對垂直行業差異進行了調整。

　　2、企業將能夠以新的，更靈活的方式為客戶提供服務，這實際上可能比舊流程更好。已經很清楚，許多客戶無需訪問實際位置即可獲得服務。例如，他們可以遠程，在線或通過應用程序支付賬單，買衣服，去看醫生或開處方。當這場危機結束后，企業領導者是否會選擇削減實體站點的數量并轉向在線模式？企業將從其聯絡中心和其他面向客戶的部門那里汲取教訓。他們還將有很多機會重塑其客戶服務流程。也許我們會看到聯絡中心即服務（CCaaS）的蓬勃發展，其中廣泛而深入地部署了自然語言處理和人工智能（跨渠道），以在改善客戶服務的同時減少客戶交互的人工內容。在這一領域，我們應該期待一個新的常態，它將在架構以及客戶服務的成本和利潤率方面實現巨大飛躍。

　　3、在任何情況下，操作流程和供應鏈管理都是大多數企業的關鍵。值得仔細研究一下當前危機期間這些核心領域的情況。員工很可能已經放棄了傳統的基于電話的通信工具。他們可能增加了對電子郵件的使用，并可能增加了工作流消息傳遞工具（如WhatsApp或簡單的短信）的使用。通過業務軟件應用程序（可能來自Salesforce，Oracle和SAP的驅動工作流程和供應鏈的通信）也可能發生轉變。或者，臨時的工作流程重新設計也許已經或將把工作轉移到基于團隊的安全共享方法中。如果是這樣，那么有趣的是，看看基于通信的技術（例如Microsoft Teams，Google G Suite和Cisco Webex Teams）與基于工作流的技術（例如Slack，Monday和Workfront）在哪里發揮作用。風險在于，企業通信技術經理將不會參與該領域的討論。立即引起高層管理人員的關注將有助于您在新常態的這一部分發表意見。

　　4、也許經理和主管愛上統一的溝通和協作。也許這只是一個夢想，但是經理和高管通常最抵制其通信技術的變化。現在，他們也不得不從社交角度出發開展業務，而且沒有乘飛機旅行，也許他們會喜歡他們在基于軟件的通信中發現的東西，這些信息通過計算機，平板電腦和智能手機擁有大量視頻內容。可能需要捕獲一些有關他們此時工作方式的數據，并準備在情況恢復到（新的）正常狀態時將遠程辦公室的經驗帶入實際的C級套房。

　　5、通訊工具的敏捷性需要事先計劃。這很明顯，但必須在此清單上。如果視頻會議是遠程工作的一部分，那么如何調整網絡帶寬？如果所有可能的遠程工作都是遠程完成的，那么您是否具有必要的許可？如果必須通過虛擬專用網絡（VPN）對遠程工作進行加密以保護公司和客戶信息，那么通信技術是否可以在這些VPN上正常工作？迫在眉睫的問題是，這種傳染病危機是否是將通信基礎架構遷移到云的最后引爆點。如果新的常態是最大程度地進行遠程工作，使當前的辦公大樓只是每周一次的團隊會議酒店，那該怎么辦？我們知道如何回答所有這些問題，但是將需要預測變化，教育IT和業務部門管理，然后為選定的轉型提供資金。

　　6、消費者技術越來越重要。在這種突然的"遠程辦公"情況下，許多員工使用了他們通常在家中使用的工具：蜂窩電話，電纜或DSL網絡，家用計算機或平板電腦。如果您的企業沒有為筆記本電腦或企業級平板電腦的廣泛部署提供資金，則尤其如此。但是，這會產生許多問題，例如遠程工作人員在企業的合規性，可靠性和安全性范圍之外使用消費者技術。應對危機的免費視頻會議和工作流程軟件的數量激增，這使情況變得更糟。顯然，有必要刷新和擴展企業的遠程工作策略。

　　7、自動化是靈活性的關鍵。在這次危機中，即使是遠程工作，也無法確定哪些員工能夠工作。同樣，由于社會疏離，甚至可能無法進入數據中心以與通信技術系統進行手動交互。查看可以自動進行通信系統監視，移動/添加/更改，重新配置和類似日常過程的軟件包非常重要。幸運的是，其中有許多配套（您會在2020 Enterprise Connect贊助商和參展商中找到一些）。另外，在過去的幾年中，機器人過程自動化（RPA）確實取得了令人矚目的成就。

　　歸根結底，正在出現新的常態，它將由我們在當前危機中所學到的知識來定義。這是一個機會！機不可失！