呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，在銀行、證券、保險(xiǎn)、IT、教育、醫(yī)療、電子商務(wù)、物流等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，企業(yè)構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)越來(lái)越普遍，它能夠提高企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，因此許多企業(yè)在組建自己的呼叫中心時(shí)都會(huì)采購(gòu)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，那么，企業(yè)如何建立呼叫中心，呼叫中心構(gòu)建具體步驟是什么？

建立呼叫中心的具體步驟是什么？

1、確定呼叫中心類(lèi)型

首頁(yè)，企業(yè)再建立呼叫中心之初，就需要確定呼叫中心類(lèi)型，因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)的類(lèi)型有許多，企業(yè)首先就是要確定需求，選擇什么類(lèi)型的呼叫中心，是自建呼叫中心，還是租用呼叫中心，又稱(chēng)之為云部署呼叫中心，還是直接將呼叫中心外包出去， 這也關(guān)系著建立呼叫中心的步驟。

不同類(lèi)型的呼叫中心建設(shè)，各有自己的優(yōu)略勢(shì)，關(guān)鍵看企業(yè)主的需求。現(xiàn)在一般大中型企業(yè)都會(huì)選擇自建呼叫中心，雖然前期投入成本高，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)周期長(zhǎng)，但是數(shù)據(jù)更加安全而小微企業(yè)一般都會(huì)選擇租用型呼叫中心，現(xiàn)在使用最多的就是云呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)部署在云端，企業(yè)只需要按照座席數(shù)量來(lái)支付費(fèi)用即可，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，開(kāi)通既可以使用，省時(shí)省力，非常的方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)。而外包型呼叫中心適合對(duì)客服需求不大的企業(yè)，但是又不能沒(méi)有客服，這時(shí)就可以將整個(gè)客戶(hù)業(yè)務(wù)外包給第三方。

2、建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)

企業(yè)在明確呼叫中心建設(shè)需求和類(lèi)型后，就可以開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心。企業(yè)采用自建呼叫中心這一步需要企業(yè)自己開(kāi)發(fā)系統(tǒng)、購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、調(diào)試系統(tǒng)等工作，或者是直接委托第三方來(lái)進(jìn)行呼叫中心建設(shè)。而租用型呼叫中心在這一步非常簡(jiǎn)單，只需要找到一個(gè)靠譜的呼叫中心服務(wù)商即可，系統(tǒng)服務(wù)商提供的后臺(tái)操作系統(tǒng)，登陸后臺(tái)即可使用呼叫中心系統(tǒng)，快速部署、快速使用。

3、呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建

呼叫中心的主要團(tuán)隊(duì)就是客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)崗位需求企業(yè)需要招聘一定數(shù)量的客服座席人員，根據(jù)話(huà)務(wù)量確定座席數(shù)，然后根據(jù)相應(yīng)的座席數(shù)來(lái)招聘。客服人員需要性格溫柔、聲音甜美，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)的人來(lái)?yè)?dān)任，給顧客良好的第一印象。除了客服團(tuán)隊(duì)之外，自建呼叫中心還需要有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，日常對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)維護(hù)工作，租用型呼叫中心則由服務(wù)商提供這項(xiàng)服務(wù)，保障企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、呼叫中心團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

當(dāng)呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)組建好以后，就需要讓客服人員熟悉工作流程，因此需要給呼叫中心團(tuán)隊(duì)成員定期培訓(xùn)，讓其盡快進(jìn)入客服工作角色。由于呼叫中心團(tuán)隊(duì)的崗位特殊性決定了他們?cè)诠ぷ髦锌赡軙?huì)遇到不同的困難，在培訓(xùn)的時(shí)候也應(yīng)注入一些心理疏導(dǎo)和情感支持，彰顯公司的人文關(guān)懷。

5、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理

呼叫中心團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體組織，需要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。績(jī)效管理可以制定獎(jiǎng)罰分明的績(jī)效管理制度，根據(jù)座席人員出勤率，電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合全面綜合考評(píng)，賞罰分明；現(xiàn)場(chǎng)管理更是是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的通過(guò)監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決的問(wèn)題和方案。

同時(shí)，呼叫中心是一個(gè)高重復(fù)性、枯燥性工作，團(tuán)隊(duì)管理要以各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，但是也不能忽視人性化的管理。平時(shí)與員工多溝通、多傾聽(tīng)，讓員工的意見(jiàn)和建議得到有效的表達(dá)，讓員工感受到自己受重視、有價(jià)值，這也是一個(gè)管理者的必修課。

總之，以上就是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的5大步驟，不僅需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，而且還涉及到呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和后期的運(yùn)營(yíng)管理。