什么是云座席？每個(gè)人對(duì)云坐席概念的理解是不一樣的，每一個(gè)云坐席的功能也是不一樣的。云座席一般架設(shè)在云呼叫中心平臺(tái)，數(shù)據(jù)部署在云端，軟硬件架構(gòu)在云端；其次坐席也在云端，不需要在本地部署，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)云移動(dòng)辦公，因此，呼叫云平臺(tái)的坐席可以在任何地方移動(dòng)辦公，為企業(yè)服務(wù)，是企業(yè)提高辦公效率的最佳選擇；也就是說(shuō)，云坐席會(huì)擺脫硬件和工作環(huán)境的依賴，在任何時(shí)間任何地點(diǎn)可以依托云平臺(tái)（移動(dòng)云座席）為企業(yè)服務(wù)。
云翌云座席是一種全方位云呼叫中心系統(tǒng)解決方案，具有IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、電話通話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格、智能外呼、遠(yuǎn)程坐席、ACD話務(wù)排隊(duì)等功能。此外，云翌聯(lián)絡(luò)中心還可以與其他流行的CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)兼容集成。
一、云坐席功能：
1）來(lái)電識(shí)別：
對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)號(hào)碼關(guān)聯(lián)信息、歸屬信息、溝通記錄、通話記錄優(yōu)先判斷是否為企業(yè)客戶，不是則顯示為陌生號(hào)碼，能夠記錄客戶資料詳細(xì)信息。
2）來(lái)電顯示：
客戶首次來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)彈出信息錄入框供企業(yè)記錄客戶信息，即所謂的來(lái)電彈屏功能，客戶再次來(lái)電時(shí)則會(huì)彈出包括公司信息、歸屬坐席、來(lái)電歷史、跟進(jìn)歷史等詳細(xì)信息。
3）即時(shí)通訊：
移動(dòng)云坐席作為企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊工具，企業(yè)內(nèi)部互通電話免費(fèi)，而且通過(guò)移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地訪問(wèn)。
4）通話錄音：
企業(yè)電銷外呼和客戶呼入通話均可根據(jù)意愿自主選擇是否進(jìn)行通話錄音，云坐席呼叫中心可以保存錄音。
5）來(lái)電提醒：
APP可關(guān)聯(lián)其他接聽(tīng)終端，當(dāng)接聽(tīng)終端來(lái)電時(shí)，APP端會(huì)收到來(lái)電提醒。
6）來(lái)電匹配：
智能云呼叫中心系統(tǒng)能智能識(shí)別和匹配，系統(tǒng)快速識(shí)別來(lái)電并優(yōu)先轉(zhuǎn)接至上次應(yīng)答此客戶的坐席；若是首次來(lái)電，則按自定義轉(zhuǎn)接流程進(jìn)行分配坐席。
7）來(lái)電轉(zhuǎn)接：
云座席來(lái)電轉(zhuǎn)接功能，當(dāng)來(lái)電客戶問(wèn)題當(dāng)前坐席無(wú)法解決，則可設(shè)置轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)接到其它客服坐席人員，由其它坐席來(lái)解決。
8）客戶資料管理：
在云呼叫中心集成了客戶管理功能，有客戶基本信息，公司信息，歸屬信息，溝通記錄等存于系統(tǒng)后臺(tái)，方便企業(yè)統(tǒng)一管理。
二、云坐席管理員功能權(quán)限：
1）管理客戶：
企業(yè)管理員可對(duì)企業(yè)下所有客戶進(jìn)行新增、查看、坐席分配、信息修改、刪除操作，真正做到客戶有效管理。
2）管理坐席：
企業(yè)管理員可對(duì)企業(yè)坐席進(jìn)行創(chuàng)建、查看、修改、刪除操作，對(duì)座席客服人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3）管理溝通記錄：
企業(yè)管理員可對(duì)企業(yè)下所有客戶的溝通記錄進(jìn)行創(chuàng)建、查看、刪除操作，保存所有客戶記錄歷史信息。
4）數(shù)據(jù)遷移：
企業(yè)管理員擁有客戶遷移權(quán)限，客戶遷移后，前客戶坐席將無(wú)法查看客戶信息，客戶再次來(lái)電將轉(zhuǎn)接至新客服，保障數(shù)據(jù)可以同步。
三、移動(dòng)云坐席特點(diǎn)：
1）有效積累和管理客戶：
無(wú)論是通話過(guò)程中還是掛斷電話后，均可以一鍵新增客戶，不影響溝通，快速的錄入方式加快速的云端存儲(chǔ)機(jī)制，新增客戶如同管理手機(jī)聯(lián)系人一樣簡(jiǎn)單。
2）隨時(shí)隨地進(jìn)行移動(dòng)辦公：
因?yàn)樵谱旁谠贫耍S時(shí)隨地受理客戶來(lái)電，查詢、管理、收錄客戶資源，達(dá)到真正的無(wú)紙化移動(dòng)辦公。
3）溝通細(xì)節(jié)不遺漏：
歷史溝通記錄不怕遺忘，回憶的難題交給CRM客戶管理系統(tǒng)，可支持隨時(shí)查看您與客戶的溝通備忘、溝通日期等。實(shí)時(shí)掌握客戶拓展或業(yè)務(wù)推動(dòng)歷程。
4）受理動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)更新：
客戶最新的處理狀態(tài)會(huì)以提醒的方式第一時(shí)間呈現(xiàn)到客戶列表中，處理內(nèi)容實(shí)時(shí)查閱。
5）來(lái)電信息一覽無(wú)余：
來(lái)電頁(yè)面，客戶信息全方位展示，避免通話的尷尬開(kāi)場(chǎng)，讓客戶感受到您對(duì)他的關(guān)注，提升客戶滿意度。
6）客戶資料實(shí)時(shí)同步：
CRM客戶關(guān)系管理記錄了客戶過(guò)往詳盡的信息，如客戶名片，電腦與手機(jī)保持同步，讓您時(shí)時(shí)把握聯(lián)系人的關(guān)鍵信息。避免遺忘的尷尬，二次見(jiàn)面即成朋友。
7）客戶資料智能管理：
客戶信息不僅是有價(jià)值的，還需要安全管理，安全的加密機(jī)制和精細(xì)的大數(shù)據(jù)算法，保證信息安全共享的同時(shí)又讓您獨(dú)享客戶資料的最高的控制權(quán)，實(shí)現(xiàn)安全、智能、高效的新型工作模式。
在移動(dòng)云坐席、云坐席服務(wù)下的呼叫中心，不僅可以實(shí)現(xiàn)資源共享，還提高了資源利用率，同時(shí)靈活的虛擬化云呼叫中心部署方式，可以實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)和擴(kuò)容。
企業(yè)可以通過(guò)云坐席辦公，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪問(wèn)云應(yīng)用，并可通過(guò)電腦、移動(dòng)智能終端、云坐席一體機(jī)等終端設(shè)備接入。同時(shí)移動(dòng)化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應(yīng)用與數(shù)據(jù)逐漸部署在云端，移動(dòng)化訪問(wèn)將輕松實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全性方面，統(tǒng)一部署的云平臺(tái)與傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)相比，因數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，更能提高數(shù)據(jù)安全性。
