十年樹木，百年樹人。教書育人一直是國家關注的重點，大學則是尤其重要。十年寒窗苦讀，只為魚躍龍門。高考過后，如何選擇一個好的大學是莘莘學子們最關心的話題。

招生辦是一所大學至關重要的部門，而且來電咨詢頻繁，某雙一流大學的招生辦同樣也面臨著這些問題，現如今大學招生辦普遍存在的三大特點：咨詢電話日益劇增，周期性問題反復出現，相關政策性問題需要多次確認。

一所好的大學，不僅有優秀的老師教書育人，更會有一屆又一屆的莘莘學子慕名入學，某雙一流大學便是如此。

該大學本科招生辦每年都需要從全國各地招收大量的學生，并做好學生的招生咨詢工作，解答學生的問題。

為了提高學校招生辦學生咨詢服務質量，該大學急需搭建一套呼叫中心電話系統，主要滿足以下幾點要求：

呼入呼出、轉接、三方通話是呼叫中心最基礎的座席功能，首先應該滿足該大學招生辦正常的電話呼叫功能，可以順暢的接聽學生或家長來電咨詢。

IVR語音導航，如同我們撥打10086那樣，會有語音提示引導客戶進入相應的服務流程。對于某大學招生辦來說，招生需求大，每天要接聽成百上千通電話咨詢，對于學生或家長最關心的熱點問題，可以通過IVR語音導航進行分流引導，既減少了招生辦老師的客服壓力，又給學生或家長節省了時間。

ACD自動話務分配，可以對客戶來電進行智能分配，可以按照招生老師是否在線、空閑以及業務能力進行分配，最優化分配資源。

來電自動彈屏功能，可以對來電號碼自動識別，并彈屏顯示，當學生或家長第一次來電咨詢時，招生老師可以詳細記錄咨詢情況并錄入系統，如果再次咨詢或后續追蹤回訪，會自動彈屏顯示過往歷史通話信息，第一時間掌握客戶信息，服務更精準。

呼叫中心客戶關系管理模塊，主要針對來電咨詢的學生或家長進行分類和整理，以及后續信息動態的更新，與來電彈屏功能配合使用。

呼叫中心知識庫功能可以建立個人和公共管理模塊，比如報考資訊、溝通話術、解決方案等，協助新人快速上手。

呼叫中心在線客服功能可以對接微信公眾號，接收微信用戶發送的文字，圖片及語音，也可以設置自動回復等功能。

當云翌商務經理通過電話溝通之后，了解到了對方的實際需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統解決方案報告，具體實施方案如下：

采用云翌EPCC呼叫中心系統標準版配置，為每一位招生辦接待咨詢的老師辦公座席配置IP話機，通過網絡連接到云翌呼叫中心系統服務器。

放置在機房內的O口網關連接外線電話，然后通過網絡對接到呼叫中心系統服務器，完成系統硬件搭建。

當外線撥打招生辦招生電話時，首先進入到IVR語音播報，學生可以根據語音提示，通過多功能按鍵，選擇進入相應的自我服務流程。

如果IVR自動語音導航無法滿足查詢需求時，可以轉人工服務，可以轉接到對應的招生辦老師接聽，并且在自動來電彈屏顯示客戶資料登記信息列表，以及隨時可以調取關于考生相關的知識庫查詢解答內容。

最終，該大學招生辦采用了云翌EPCC呼叫中心系統解決方案，通過統一的電話號碼接入，所有外線電話都可以撥打一個號碼呼入呼叫中心，然后由呼叫中心的智能路由分配話務，有效解決招生辦解決電話招生咨詢難題。

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